Las fintechs están plantando cara a a los bancos tradicionales.

Los consumidores están acogiendo bien la banca digital para gestionar su dinero. Los bancos digitales están ganando popularidad, ya que ofrecen servicios financieros más rápidos, más cómodos y más asequibles, en comparación con los bancos tradicionales. También ponen el listón muy alto en cuanto a experiencias del cliente personalizadas. Ante esta nueva tendencia, los bancos tradicionales tienen dos opciones: ponerse al día o retirarse.

Jeroen Das, propietario de producto de IA conversacional en el gigante bancario holandés ABN AMRO Bank N.V., es muy consciente del cambio que se está produciendo en el sector. «Tenemos muchos nuevos participantes en el sector financiero», explica. «Tienen una ventaja competitiva sobre los bancos más clásicos y de mayor tamaño, que todavía están en proceso de transición para convertirse en auténticos bancos digitales. Si los bancos no adoptan la digitalización, creo que perderán relevancia para los clientes bastante rápido».

Bob van Groningen, líder de ingeniería de TI de ABN AMRO, está de acuerdo: «La transformación digital es realmente importante para los bancos. Creo que debemos volvernos más digitales, sin perder la conexión con nuestros clientes. Si no somos capaces de lograrlo, la satisfacción del cliente caerá en picado y, si eso ocurre, empezaremos a perder clientes rápidamente ante todas las alternativas especializadas que han surgido en el sector en los últimos años».

Actualmente, ABN AMRO se encuentra en plena digitalización. Sin embargo, hasta hace poco, sus clientes minoristas tenían que ponerse en contacto con el centro de atención telefónica o enviar correos electrónicos para obtener respuestas a sus preguntas. El proceso era anticuado y lento. En 2017, cuando la tecnología de IA conversacional todavía era relativamente nueva en el mercado holandés, el banco probó los servicios de chatbot para medir la respuesta del cliente. En general, a los clientes les gustó la tecnología. El banco, sin embargo, vio sus limitaciones, especialmente cuando las preguntas de los clientes o las solicitudes se salían del guión.

El problema era la falta de personalización; la tecnología de chatbot inicial no disponía de la escalabilidad ni la inteligencia necesarias para anticiparse a las necesidades de los clientes. Das comenta: «Necesitábamos flexibilidad en torno a nuestra solución NLP/NLU (procesamiento en lenguaje natural y comprensión del lenguaje natural) para poder cambiar los diálogos e interacciones, y atender las nuevas necesidades de los clientes en ese momento concreto».

Para ABN AMRO, la solución ideal debería proporcionar esa flexibilidad, además de dar soporte a los requisitos de seguridad y conformidad del sector. También se aprovecharía de las inversiones en TI del banco.

«El reto consiste en asegurar la combinación perfecta entre buena experiencia para los clientes y una solución digital subyacente que sea rápida, intuitiva y escalable para los bancos, y que también funcione con todos los sistemas que el banco ya implementa», resume van Groningen.

Anna mantiene más de

1 millón

de conversaciones con clientes al año

Anna responde al

90 %

de las solicitudes de los clientes en holandés o inglés

Abby y Anna proceden de Watson

Tras estudiar distintas solicitudes de propuestas en julio de 2018, ABN AMRO eligió a IBM® Consulting para desplegar una plataforma de IA conversacional basada en el software IBM® Watson Assistant. Trabajando en estrecha colaboración con el equipo técnico del banco, los consultores de IBM proporcionaron la experiencia, los conocimientos y los recursos necesarios para desarrollar y desplegar las mejores soluciones de acuerdo con las necesidades de la empresa. Más tarde, en 2020, ABN AMRO también se registró en créditos de IBM Watson Cloud, con lo cual ganó acceso a más de 130 servicios.

Según Das, la tecnología de IBM Watson proporciona la flexibilidad, la escalabilidad y las prestaciones de seguridad que necesita el banco, e incluso más. «La tecnología de IBM Watson no es solamente Watson —afirma Das—, sino que también engloba los servicios adquiridos en torno al propio Watson, que cumplen todos los criterios que estamos buscando. La implementamos de tal manera que, básicamente, nos permite habilitar un chatbot para una nueva finalidad en un día, y con total seguridad y conformidad».

Logotipo del chatbot Anna

El contrato incluía la creación de dos asistentes virtuales. El primero, llamado Abby, es un agente virtual interno disponible a través de los portales del banco para dar soporte a sus equipos de servicios tecnológicos. El segundo, llamado Anna, es un agente virtual de servicio al cliente externo que ayuda a los clientes de la banca minorista y comercial del banco.

Anna se alimenta y se entrena a partir de los datos obtenidos del centro de contacto del banco. Disponible de forma continua (24x7) en el canal de chat del banco, evalúa la necesidad de un cliente y analiza su perfil para poder responder mejor.

«A este método lo denominamos reconocimiento de intenciones», explica van Groningen. «De esta manera, Anna les puede ofrecer rápidamente la solución que necesitan. Si la consulta requiere un asesoramiento más complejo, Anna transferirá el cliente directamente a un agente del chat en directo con conocimientos en la materia. Así, los clientes siempre obtienen la respuesta que necesitan».

Para crear su plataforma de IA conversacional, ABN AMRO recibió ayuda de los consultores locales de IBM y expertos en tecnología de los Centros de innovación para clientes de IBM en Lituania y la República Checa.

«Desde que seleccionamos a Watson, el equipo de IBM ha estado a nuestro lado para formar a nuestro personal sobre su correcta implementación», afirma van Groningen. «Hemos establecido una buena relación, en la que el personal de ABN AMRO y el personal de IBM trabajan codo con codo y aprenden unos de otros... Es fantástico ver que podemos crear esta clase de asociaciones y que los resultados están llegando tan rápido».

En 2021, ABN AMRO e IBM lanzaron conjuntamente dos programas para mejorar las respuestas de Anna, denominados Enfoque de modelado lingüístico y Optimización del recorrido del usuario. Sobre la base de estos programas, cada semana se han ido implementando grandes mejoras en Anna y la calidad de las conversaciones con los clientes es aún mayor.

Desde 2022, se ha desplegado IBM Watson Discovery y se utiliza para la solución de «cola larga» de ABN AMRO, para abordar diversas preguntas y resultados que son difíciles de anticipar y optimizar. Los elementos de la hoja de ruta para esta próxima fase incluyen la clarificación de intenciones, la optimización del recorrido del cliente y las mejoras estratégicas mediante el enfoque de modelado lingüístico, entre otros. De cara al futuro, ABN AMRO tiene previsto ampliar el uso de la IA conversacional a sus clientes de banca comercial y privada.

Anna, a su servicio

De promedio, Anna conversa con más de 1 millón de clientes de ABN AMRO al año. En el último trimestre de 2021, proporcionó respuestas para el 90 % de los 250 000 clientes que interactuaron con ella.

«Anna logra una puntuación de >50 en NPS (Net Promoter Score) entre los clientes que están buscando respuestas concretas. Creo que es un gran resultado», señala van Groningen. En ABN AMRO se considera una de los empleadas más productivas y de más rápido aprendizaje.

Das está de acuerdo. «Lo que es muy importante en el recorrido del cliente es que siempre se combine el asistente virtual con el soporte humano, con lo cual el cliente nunca llegará a un callejón sin salida», explica. «En un entorno digital, Anna es una especie de intermediaria entre lo que necesita el cliente y el gran número de especialistas que trabajan en el banco que pueden prestar asistencia».

Aunque ABN AMRO reconoce que Anna permite que los asesores en directo tengan más tiempo para poder centrarse en las consultas complejas de los clientes, el verdadero valor de la IA conversacional es aún mayor. Como primer paso en una iniciativa de transformación digital de mayor magnitud, Anna justifica las inversiones en tecnología de los bancos e inspira el uso de la IA en más casos de negocio, como la incorporación de clientes.

Igualmente interesante, la tecnología ya está ofreciendo información que ABN AMRO utiliza para mejorar la experiencia del cliente en otras áreas de la organización. Por ejemplo, los análisis de las conversaciones de Anna revelaron cómo el banco podía cambiar algunos ajustes y contenido de su sitio web para facilitar a los clientes la búsqueda de información.

«No lo anticipamos pero, como Anna almacena y analiza todas las conversaciones que tiene con los clientes, empiezas a observar los problemas más grandes de tus aplicaciones digitales junto a tu canal de chat», explica Das. «En lugar de interpretar solo los clics y las páginas visitadas, podemos entender por qué el cliente está haciendo lo que está haciendo, lo que nos da mucha más información sobre cómo innovar en nuestro entorno digital».

Para ABN AMRO, Anna es más que un agente virtual. Es una parte fundamental de su estrategia de digitalización. «No se trata únicamente de digitalizar los viejos procesos —concluye van Groningen—, sino también de garantizar que esta nueva experiencia sea mejor que la antigua, y que la mejoremos constantemente. Anna encaja perfectamente con nuestra estrategia de convertirnos en un banco personal en una era digital».

Logotipo de ABN AMRO

Acerca de ABN AMRO Bank N. V.

ABN AMRO (enlace externo), con sede en Ámsterdam, cuenta con 19 000 empleados en los cinco continentes, con un objetivo común: ser un banco personal en la era digital. Se compromete a utilizar servicios y datos digitales para comprender mejor a sus clientes minoristas, privados y corporativos y mejorar la experiencia del cliente. Como el tercer banco más grande de los Países Bajos, ABN AMRO ofrece una amplia variedad de servicios de banca móvil, internet y en persona, seguros, hipotecas, ahorros, inversiones y tarjetas de crédito, entre otros.

Componentes de la solución
IBM® Consulting
IBM® Watson Assistant
IBM Watson Discovery

© Copyright IBM Corporation 2022. IBM Corporation, IBM Watson, New Orchard Road, Armonk, NY 10504

Producido en los Estados Unidos de América, marzo de 2022.

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