Las fintech están poniendo en aprietos a los bancos tradicionales.
Los consumidores están expresando su aprecio por la banca digital con sus carteras. Los bancos digitales, cada vez más populares, pueden ofrecer servicios financieros más rápidos, cómodos y asequibles que los bancos tradicionales. También establecen un estándar muy alto para las experiencias personalizadas de los clientes. Los bancos tradicionales tienen una elección sencilla: seguir el ritmo o largarse.
Jeroen Das, propietario del producto de la IA conversacional en el gigante bancario holandés ABN AMRO Bank N.V., es muy consciente del cambio del sector. "Tenemos muchos nuevos participantes en el sector financiero", explica. "Tienen una ventaja competitiva sobre los bancos más grandes y clásicos que siguen pasando a convertirse en verdaderos bancos digitales. Si los bancos no adoptan la digitalización, creo que perderán la relevancia para los clientes con bastante rapidez".
Bob van Groningen, director de ingeniería de TI de ABN AMRO, está de acuerdo: "La transformación digital para los bancos es muy importante. Creo que debemos ser más digitales, sin perder la conexión con nuestros clientes. Si no somos capaces de hacerlo, la satisfacción de los clientes disminuirá rápidamente y, si eso ocurre, comenzaremos a perder clientes rápidamente debido a todas las alternativas especializadas que han surgido en la industria en los últimos años".
Actualmente, ABN AMRO está en la senda de la digitalización. Sin embargo, no hace tanto tiempo, sus clientes minoristas tenían que ponerse en contacto con el centro de llamadas o enviar un correo electrónico cuando tenían alguna pregunta. Un proceso anticuado que requería mucho tiempo. En 2017, cuando la tecnología de IA conversacional seguía siendo relativamente nueva en el mercado holandés, el banco experimentó con los servicios de chatbot para medir la respuesta del cliente. En general, a los clientes les gustó la tecnología. El banco, sin embargo, vio sus limitaciones, especialmente cuando las preguntas o solicitudes de los clientes se desviaron de los escenarios guionados.
El problema era la falta de personalización, la tecnología inicial de chatbot no tenía la escalabilidad y la inteligencia necesarias para anticipar las necesidades de los clientes. Das comenta: "Necesitábamos flexibilidad en torno a nuestra solución NLP/NLU [procesamiento del lenguaje natural y comprensión del lenguaje natural] para poder cambiar los diálogos y las interacciones, y abordar las nuevas necesidades de los clientes en ese día específico."
Para ABN AMRO, la solución ideal proporcionaría esa flexibilidad, además de respaldar los requisitos de cumplimiento y seguridad de la industria. También aprovecharía las inversiones en TI del banco.
Van Groningen lo resume: "El desafío es asegurarse de que haya la combinación correcta de una buena experiencia para los clientes y una solución digital rápida, utilizable y escalable para los bancos, que también funcione con todos los sistemas que el banco ya tiene".
Amplia capacidad
Anna tiene más de 1 millón de conversaciones con clientes al año.
Multilingüe
Anna responde al 90 % de las solicitudes de los clientes en holandés o inglés
Después de un proceso integral de RFP en julio de 2018, ABN AMRO eligió IBM® Consulting para implementar una plataforma de IA conversacional basada en el software IBM® watsonx Assistant. Trabajando estrechamente con el equipo técnico del banco, los consultores de IBM proporcionaron la experiencia, las habilidades y los recursos necesarios para desarrollar e implementar las mejores soluciones basadas en las necesidades de la empresa. Posteriormente, en 2020, ABN AMRO también se registró en créditos de IBM® watsonx Cloud, obteniendo acceso a más de 130 servicios.
Según Das, la tecnología IBM® watsonx proporciona la flexibilidad, escalabilidad y características de seguridad que el banco necesita, y más. "La tecnología IBM® watsonx no solo se trata de watsonx", dice Das. "También se trata de los servicios que adquiere alrededor de Watson y que cumplen todos los criterios que buscamos. Lo implementamos de tal manera que básicamente podemos habilitar un chatbot para un nuevo propósito en un día, y desde una perspectiva muy segura y conforme a la normativa".
El encargo consistió en crear dos asistentes virtuales. El primero, llamado Abby, es un agente virtual interno disponible a través de los portales del banco para apoyar a sus equipos de servicios tecnológicos. El segundo, llamado Anna, es un agente virtual de atención al cliente externo que asiste a los clientes de banca minorista y comercial del banco.
Anna obtiene su formación y educación a partir de los datos obtenidos del centro de contacto del banco. Disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, en el canal de chat del banco, proporciona respuestas evaluando la necesidad de un cliente y teniendo en cuenta su perfil.
"Llamamos al reconocimiento de intención", dice van Groningen. "De esta manera, Anna puede proporcionarles rápidamente la solución que necesita. Si se necesita un asesoramiento más complejo, transfiere el cliente directamente a un agente de chat activo activo experto. De este modo, los clientes obtienen siempre la respuesta que estaban buscando."
Para crear su plataforma de IA conversacional, ABN AMRO contó con la ayuda de consultores locales de IBM y expertos en tecnología de los Centros de Innovación de Clientes de IBM en Lituania y la República Checa.
"Desde que seleccionamos watsonx, el equipo de IBM ha estado aquí para capacitar a nuestro personal sobre cómo implementarlo correctamente", dice van Groningen. "Ahora hemos establecido una auténtica colaboración en la que el personal de ABN AMRO y el de IBM trabajan codo con codo y adquieren conocimientos el uno del otro ..... Es una maravilla ver que podemos asociarnos de esta manera y que los resultados están llegando muy rápido por el momento."
En 2021, ABN AMRO e IBM lanzaron conjuntamente dos programas para mejorar las respuestas de Anna, a saber, el enfoque de modelado lingüístico y la optimización del recorrido del usuario. Sobre la base de esos programas, se han introducido enormes mejoras en Anna cada semana y la calidad de las conversaciones con los clientes ha mejorado aún más.
A partir de 2022, IBM® watsonx Discovery estará disponible y se utilizará en la solución "long tail" de ABN AMRO para abordar diversas preguntas y resultados que no se pueden anticipar ni optimizar fácilmente. Los elementos de hoja de ruta para esta siguiente fase incluían aclaración de intención, optimización del recorrido del cliente y mejoras estratégicas utilizando el enfoque de modelado lingüístico, entre otros. En el futuro, ABN AMRO planea extender su uso de la IA conversacional a sus clientes de banca comercial y privada.
En promedio, Anna conversa con más de 1 millón de clientes de ABN AMRO cada año. En el último trimestre de 2021, proporcionó respuestas para el 90 % de los 250 000 clientes que interactuaron con ella.
"Anna puntúa a >50 en NPS [índice neto de promotores] de clientes que buscan ciertas respuestas, así que creo que es realmente bueno", dice van Groningen. En ABN AMRO, es considerada como uno de los empleados más productivos y de aprendizaje rápido.
Das está de acuerdo. "Lo que es muy importante en este viaje es que siempre combine su asistente virtual con soporte humano, para que el cliente nunca llegue a un callejón sin salida", dice. "En un entorno digital, Anna es una especie de compañero entre lo que el cliente necesita y el gran número de especialistas que trabajan dentro del banco que pueden ayudar".
Aunque ABN AMRO reconoce rápidamente que Anna libera más tiempo para que los asesores en vivo se centren en clientes con consultas complejas, el verdadero valor de la IA conversacional es mucho mayor. Como primer paso en una iniciativa de transformación digital más amplia, Anna justifica las inversiones en tecnología de los bancos e inspira el uso de la IA en más casos de negocios, como la incorporación de clientes.
Igualmente convincente, la tecnología ya ofrece información que ABN AMRO utiliza para mejorar la experiencia del cliente en otras áreas de la organización. Por ejemplo, si analizaba las conversaciones de Anna, el banco se dio cuenta de que, si modificaba algunos ajustes y contenidos de su sitio web, facilitaría la búsqueda de información a sus clientes.
"No lo anticipamos, pero, debido a que Anna almacena y analiza todas las conversaciones que tiene con los clientes, usted comienza a observar los mayores problemas de sus aplicaciones digitales junto a su canal de chat", explica Das. "En lugar de interpretar solo los clics y las vistas de página, podemos entender por qué el cliente está haciendo lo que está haciendo, lo que nos da mucha más información sobre cómo innovar en nuestro panorama digital".
Para ABN AMRO, Anna es más que un simple agente virtual. Es una parte central de su primera estrategia digital. "No solo hace digitales los procesos antiguos", concluye van Groningen. "También se asegura de que esta nueva experiencia sea mejor que la antigua y que estamos mejorando esa experiencia todos los días. Anna encaja perfectamente con nuestra estrategia de convertirse en un banco personal en una era digital".
ABN AMRO, con sede en Ámsterdam (enlace externo a ibm.com), emplea a 19 000 personas en los cinco continentes que comparten una visión común: ser un banco personal en la era digital. Se compromete a utilizar los datos y los servicios digitales para comprender mejor a sus clientes minoristas, privados y corporativos y mejorar la experiencia de los clientes. Como tercer banco más grande de los Países Bajos, ABN AMRO ofrece una variedad de servicios bancarios móviles, por Internet y presenciales, seguros, hipotecas, ahorros, inversiones y tarjetas de crédito,entre otros.
Notas
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Producido en los Estados Unidos de América, marzo de 2018.
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