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Garantizar un gran servicio a millones de clientes, incluso durante la integración de la adquisición
Vista interior de tuberías grandes en una empresa de servicios públicos

Al trabajar con IBM Services para consolidar la nueva adquisición en su sistema Oracle Utilities Customer Care and Billing, la empresa integró rápidamente los sistemas de las dos empresas, ofreciendo facturación precisa a tiempo y satisfacción total del cliente.

Reto empresarial

Esta empresa energética quería integrar una importante adquisición en su principal sistema de facturación. El objetivo era completar una transición fluida, centrándose especialmente en la integración de los dos sistemas de facturación del cliente, haciendo todo lo posible para garantizar sus altos niveles de satisfacción del cliente.

Transformación

La empresa migró con éxito la nueva adquisición a su sistema Oracle Utilities Customer Care and Billing, con ayuda de IBM Services, y realizó mejoras para aumentar la eficiencia.

Resultados Proporciona
todos los clientes con una facturación eficiente y precisa
Aumento de
eficiencia consolidando en un único conjunto de sistemas estandarizados
Ofrece
una base sólida para impulsar un crecimiento rentable
Historia de un desafío empresarial
Foco en la excelencia del servicio

Con el aumento de la competencia en el mercado energético nacional de EE. UU., el éxito depende más que nunca de ofrecer un servicio que cumpla y supere las expectativas de los clientes. Para mantener la satisfacción de los clientes, las empresas gestionan todos los aspectos del ciclo de vida del cliente: desde la conexión del servicio y la facturación hasta el procesamiento de pagos y cobros.

Esta gran empresa estadounidense confía en Oracle Utilities Customer Care and Billing (CC&B) para impulsar una facturación eficiente y precisa en múltiples canales, tanto si los clientes deciden pagar en línea, por teléfono, por correo postal o en persona.

"Oracle Utilities CC&B es un sistema crucial para nosotros; lo usamos para gestionar la facturación de los millones de clientes a los que prestamos servicio", comenta el director de sistemas de información. "La solución nos ayuda a garantizar que se facture a los clientes con precisión y puntualidad, manteniendo alta su satisfacción y maximizando nuestra generación de ingresos."

En 2013, la compañía adquirió una empresa de gas natural, lo que casi duplicó el radio de acción total de la empresa. Para aprovechar al máximo las oportunidades que ofrecía la adquisición, la empresa necesitaba garantizar que los sistemas y procesos adquiridos se integraran de manera fluida en las operaciones existentes, incluidos los sistemas de información del cliente.

"La adquisición se alinea con nuestra estrategia para impulsar el crecimiento y aumenta el valor que proporcionamos tanto a los accionistas como a los clientes", explica el director de sistemas de información. “Con la fusión de nuestras empresas, nos comprometimos a aprovechar al máximo nuestra escala combinada y garantizar los niveles de servicio más altos posibles mediante la aplicación de las mejores prácticas y sistemas.

"Decidimos consolidar la nueva adquisición en nuestro entorno existente de Oracle Utilities CC&B. Para minimizar las interrupciones en el negocio y en nuestros clientes, sabíamos que necesitábamos garantizar una migración eficiente y fluida".

Con la ayuda de IBM Global Business Services, hemos establecido una base sólida que nos ayudará a garantizar una mayor calidad y coherencia del servicio. Director de información
Historia de transformación
Confiar en los expertos

La propia empresa dirigió el proyecto de migración, dedicando un equipo cualificado a dirigir los trabajos de integración de sistemas. Para aumentar las capacidades de sus recursos internos, la empresa decidió recurrir a la asistencia de proveedores externos con conocimientos especializados para puntos clave del proyecto.

"Nuestros equipos han ido conocido a fondo las aplicaciones de Oracle y otros sistemas empresariales a lo largo de los años, y sabíamos que serían las mejores personas para impulsar este proyecto", dice el director de sistemas de información. 

"Del mismo modo, fuimos también conscientes de que no necesariamente tenían los conocimientos especializados necesarios para completar algunos de los aspectos más técnicos de la migración, lo que nos llevó a recurrir a un proveedor externo que pudiera ayudar a solventar esas carencias de habilidades".

La empresa seleccionó a IBM Services como uno de sus socios clave: «Firmamos un contrato muy flexible con IBM Services, que nos permitía ocupar puestos clave en nuestro proyecto de migración si era necesario. Cuando identificábamos la necesidad de un conjunto determinado de habilidades, nuestro director de programa se ponía en contacto con el director del proyecto de IBM para describir nuestros requisitos y él nos asignaba un recurso adecuado durante el tiempo que necesitábamos; el proceso no podría haber sido más sencillo.

«IBM Services terminó desempeñando una serie de funciones clave en el proyecto, como el de director de configuración técnica, arquitectos principales y expertos en programación».

Gracias a la orientación y el soporte de expertos de IBM Services durante todo el proyecto, la empresa pudo llevar a cabo una migración exitosa, consolidando su nueva adquisición en el sistema Oracle Utilities CC&B .

"Este fue nuestro primer compromiso con IBM Services y nos ha impresionado mucho la calidad de los recursos que han proporcionado", comenta el director de sistemas de información. «Trabajar con IBM ha sido una gran experiencia: sus consultores tienen un excelente conocimiento de las aplicaciones de Oracle y adoptaron un enfoque muy profesional y disciplinado en el proyecto.

«Con el soporte de IBM Services, pudimos guiar una migración fluida y ponerla en marcha sin problemas, logrando nuestro objetivo de una transición fluida. Este cambio total del sistema, que incluyó ayudar a nuestros clientes adquiridos a entender sus facturas de nuevo diseño, se llevó a cabo con total éxito y, al mismo tiempo, mantuvo los niveles generales de satisfacción de los clientes».

Además, IBM reconfiguró la arquitectura de integración empresarial de la empresa en soluciones Oracle Fusion Middleware. Una vez más, el equipo de IBM Services prestó servicios clave de aumento de personal y rediseñó docenas de integraciones entre la plataforma Oracle Utilities CC & B y otros sistemas empresariales, incluido IBM® Maximo Asset Management, que se utiliza para rastrear y gestionar los activos en su amplia red de distribución.

«Descubrimos que la experiencia del equipo de IBM con Oracle Fusion Middleware fue una gran ventaja», afirma el director de sistemas de información. "Al aprovechar sus habilidades de diseño y su experiencia en arquitectura, hemos mejorado nuestra capa de integración para crear mejores conexiones entre nuestras aplicaciones empresariales. Todo ahora funciona de forma mucho más fiable y podemos estar seguros de que la información sobre clientes, activos y operaciones fluye sin problemas en toda la organización".

Historia de resultados
Apoyo a un negocio en auge

Al integrar con éxito los sistemas y procesos de la empresa adquirida con sus propias operaciones, los servicios ampliados han logrado mayores ahorros a gran escala, manteniendo su negocio bien encaminado hacia un crecimiento rentable.

"Migrar a un conjunto de sistemas estándar será un gran impulsor de eficiencia", señala al director de sistemas de información. "Por ejemplo, hemos podido cerrar un centro de datos, lo que ha generado un importante ahorro de costes. Es más, perfeccionar nuestra capa de integración y las aplicaciones de Oracle significa que nos beneficiamos de un sistema más estable y dedicamos menos tiempo a lidiar con errores de interfaz, ahorrando así tiempo y esfuerzos valiosos”.

Aún más importante que estos aumentos de eficiencia, la empresa puede estar segura de ofrecer un servicio coherente y a la altura de las expectativas a los clientes, aún cuando su negocio siga creciendo.

"Las mejoras que hemos realizado en nuestro panorama de aplicaciones de Oracle nos dan el dinamismo necesarios para garantizar un servicio de atención al cliente excelente y satisfacer las demandas cambiantes de nuestro negocio en crecimiento. Con la ayuda de IBM Services, hemos establecido una base sólida que nos ayudará a garantizar una mejor calidad y consistencia del servicio a nuestros clientes a medida que avanzamos hacia nuevas geografías y empresas."

Sociedad holding de servicios públicos

Esta sociedad de holding de servicios públicos se centra en la entrega segura y fiable del servicio de gas natural a aproximadamente dos millones de clientes residenciales, comerciales e industriales en EE. UU.
 

De el siguiente paso

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Producido en los Estados Unidos de América, agosto de 2016.

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