Insurance alla prova del “new normal”: il ruolo della tecnologia nelle sfide presenti e future

di Federica Tamburri



Gli effetti della pandemia hanno cominciato a farsi sentire su tutti i settori produttivi. Il comparto assicurativo è tra quelli chiamati a fronteggiarli.

Secondo un recente studio di ANIA, l’Associazione nazionale fra le imprese assicuratrici, la gestione della liquidità è un aspetto molto delicato in questa fase: l’incremento della volatilità sui mercati finanziari e la marcata riduzione dei prezzi delle attività finanziarie innescati dalla pandemia incidono sulla posizione di solvibilità delle società di assicurazione.

Il Covid-19 avrà verosimilmente effetti significativi anche sulla redditività delle compagnie, principalmente a causa della crescita delle richieste di rimborsi degli assicurati per cancellazione di viaggi, interruzione di attività lavorative, escussione delle garanzie delle polizze dei rami credito, cauzione, malattia e assistenza (Fonte IVASS). Il social distancing ha inoltre causato un forte impatto sulla raccolta premi, facendo registrare perdite soprattutto nel comparto dei sinistri.

Sono però gli effetti indiretti a preoccupare di più. Fra questi, il declino del nuovo business: secondo le stime più recenti, nel mese di marzo 2020 la nuova produzione di polizze vita individuali si è ridotta del 45,6% rispetto allo stesso mese del 2019; si prevedono significativi decrementi anche per quanto riguarda la raccolta premi nei rami danni (Fonte ANIA).

È in questo scenario che le imprese assicuratrici si trovano a giocare un ruolo fondamentale per il sistema paese e per i propri clienti. C’è una data precisa, l’inizio del lockdown, che sancisce un prima e un dopo. Un arco temporale che ha fatto talvolta emergere i limiti, dando al contempo chiare priorità strategiche e di crescita del comparto. Sulla linea di confine tra il prima e il dopo notiamo una trasformazione del settore, dove le tecnologie rappresentano l’elemento portante per poter (ri)definire un business via via più resiliente.

Prepariamoci al «new normal»
I cambiamenti che abbiamo vissuto in questo periodo, sono i precursori del nostro futuro prossimo. Nella fase acuta dell’emergenza si è osservato un maggiore uso dei canali digitali, a complemento dell’attività di vendita verso i clienti e di gestione degli agenti, che ha permesso, pur operando remotamente, una continuità operativa del business in sicurezza. Inoltre, il comparto -molto sollecitato e reattivo - ha svolto un ruolo chiave con una funzione sociale che ha posizionato le compagnie nell’ambito dei servizi rilevanti per le persone. Le compagnie assicurative hanno saputo cogliere un’esigenza di mercato creando prodotti assicurativi ad hoc o integrando le polizze sanitarie con prestazioni specifiche per il coronavirus.

Ed è proprio da qui che bisogna ripartire, dalle esperienze fatte, continuando ad accelerare la digitalizzazione del settore che si muoveva ad un ritmo pacato. IVASS ha di recente pubblicato il documento “Analisi trend offerta prodotti assicurativi” relativo al secondo semestre del 2019, che evidenzia l’aumento, soprattutto nei rami danni, dell’offerta digitale da parte delle compagnie mediante accordi con provider esterni, fornitori di tecnologia e di piattaforme. Nel contesto attuale, gli operatori che hanno saputo sfruttare al meglio le potenzialità delle nuove tecnologie e, in generale, della distribuzione mediante canali informatici sono certamente favoriti rispetto a quelli, soprattutto del comparto vita, che hanno continuato a prediligere i canali tradizionali.

Il new normal, come ormai definiamo questa nostra nuova quotidianità, sarà caratterizzata da modelli di business digital by design and tech by default, basati sulla remotizzazione della forza lavoro e della rete distributiva; differenzianti per resilienza, cioè tali fornire servizi always on per tutti gli stakeholder lungo la catena del valore; tali da ingaggiare il cliente in modo virtuoso con l’aiuto di una multicanalità capace di fare evolvere la relazione e il trust insurer-agente-cliente e, non ultimo, più efficienti perché basati su ottimizzazione di processi e di flussi di gestione operativa.

Nel mondo post COVID-19, gli assicuratori hanno bisogno di strumenti digitali adatti a questa nuova era per costruire e adattare facilmente le interazioni digitali e l'integrazione con altri settori, attraverso microprodotti, consulenza personalizzata, ecosistemi di servizi a valore aggiunto e soluzioni olistiche per il rischio. Le aziende che riusciranno a raggiungere questo obiettivo saranno posizionate non solo per conquistare quote di mercato assicurativo, ma anche per espandersi in mercati e modelli di business completamente nuovi. Le compagnie di assicurazioni dovranno accelerare questi percorsi di innovazione, investendo sulla digitalizzazione di processi e prodotti per rispondere con efficacia ed efficienza alle nuove domande di protezione.

L’uso dell’Intelligenza Artificiale per ottenere prodotti da offrire sul mercato più fruibili e polizze di più facile ed immediata sottoscrizione, per esempio, non potrà più essere un’eccezione. La gestione intelligente di dati e informazioni permetterà l’attivazione di servizi prima impossibili o economicamente onerosi per le compagnie e quindi per i clienti. Utilizzando fonti di dati strutturate e non strutturate, gli assicuratori diventano in grado di valutare nuovi rischi, di entrare in nuovi mercati, di rendere i processi gestionali più efficienti.

Ad esempio, attraverso un forte legame di partnership e collaborazione con Groupama Assicurazioni, IBM ha supportato e potenziato l'utilizzo dell'architettura Virtual Desktop Infrastructure on cloud anche durante l’emergenza sanitaria, permettendo una remotizzatione immediata dei dipendenti supportata dalla flessibilità del cloud. Garantendo inoltre un elevato standard di sicurezza e la disponibilità immediata dei servizi.

Così come Groupama Assicurazioni, le aziende che stanno vincendo nella nuova normalità sono quelle che partendo dai loro valori, stanno abbracciando strategicamente modelli e tecnologie innovative: hanno un'organizzazione agile alimentata dai dati, si avvalgono dell’intelligenza artificiale nei processi decisionali e nell’automazione dei processi e si basano su infrastrutture cloud ibride, per cogliere i vantaggi degli ambienti IT on premise integrati con la flessibilità del cloud. Sono quelle imprese che in IBM definiamo "Cognitive Enterprise", capaci di far leva sulle tecnologie esponenziali come artificial intelligence, cloud, IoT, 5G, blockchain, disponibili su infrastrutture ibride, aperte e sicure, con l’obiettivo di trasformare i modelli di business. Non si tratta di un modello teorico e lo dimostrano le storie di successo del settore, nel mercato italiano, che fanno da linea guida.

Groupama Assicurazioni, ad esempio, utilizzando la piattaforma telematica costruita su IBM Public Cloud e il potenziale dell'intelligenza artificiale è in grado di prendere decisioni più rapide sulla gestione dei sinistri e sui disordini energetici, riducendo del 45% i costi di assistenza al cliente e del 50% i costi di assistenza agli utenti interni.

Le imprese assicuratrici sono chiamate ad una prova di resilienza e innovazione senza precedenti. Un’occasione unica per migliorare, con tecnologia e capitale umano, i loro modelli di business.

04 agosto 2020

Federica Tamburri, Enterprise Sales Unit Leader - Insurance Sector
@LaFedeT

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