Modernizzazione dei touchpoint con i clienti, WINDTRE si affida ancora a IBM per accelerare la trasformazione digitale

di Claudia Ruffini



WINDTRE, ai vertici del mercato mobile in Italia e tra i principali operatori alternativi nel fisso, ha rinnovato un accordo pluriennale con IBM per la progettazione, lo sviluppo e la realizzazione di soluzioni di AI, focalizzate sulla gestione della customer experience. Uno dei progetti principali è quello relativo all’assistente digitale vocale, sviluppato in modo personalizzato con IBM Watson Assistant su cloud pubblico di IBM, per supportare gli operatori dei contact center.

L’obiettivo dell’accordo pluriennale è quello di migliorare ulteriormente l'esperienza digitale dei clienti WINDTRE e di gestirne in modo più flessibile le relazioni. Durante l’emergenza COVID-19, il personale dei call center di WINDTRE ha lavorato in remote working, in un momento in cui le richieste sono aumentate significativamente.

L’accordo commerciale con IBM, che si basa sull'uso di tecnologie esponenziali come l'AI, il cloud e l'automazione, è stato avviato due anni fa. Attraverso diversi progetti, IBM ha supportato la trasformazione digitale di WINDTRE, in particolare nell’area dell’interazione con i clienti e in quella tecnologica. Nel dettaglio, l'adozione di un assistente digitale conversazionale ha permesso a WINDTRE di rendere ancora più efficiente la gestione dei picchi di chiamate al call center, aiutando gli addetti al customer care a far fronte alle richieste telefoniche dei clienti durante il lock-down e a contenere gli effetti della chiusura degli uffici e del lavoro da remoto, adottato negli ultimi mesi.

Grazie al nuovo accordo, WINDTRE estende l'utilizzo di IBM Watson a ulteriori aree di applicazione legate ai nuovi progetti e a un maggior numero di clienti che richiedono informazioni o supporto. L'assistente digitale personalizzato, chiamato WILL, utilizza il linguaggio naturale per l’interazione vocale con gli utenti che chiamano il contact center e gestisce le richieste con risposte automatiche. WILL ha fornito un riscontro rapido a molti clienti, consentendo agli addetti del customer care, in un momento particolarmente delicato, di avere più tempo a disposizione per affrontare i casi di maggiore complessità. Questo ha comportato anche vantaggi in termini di efficienza e di gestione dei picchi di traffico. Infatti, come indicato dall'indice NPS, l'esperienza del cliente con l’assistente digitale ha raggiunto un alto livello di qualità.

Inoltre, IBM ha sviluppato e introdotto un assistente virtuale multicanale che comunica con i clienti sui portali web, le applicazioni mobili e l’IVR di WINDTRE, con interazioni "reali". L'agente virtuale vocale del contact center e l'agente virtuale multicanale si basano entrambi su IBM Watson Assistant e sono in grado di gestire milioni di contatti ogni anno.

Benoit Hanssen, Chief Technoloy Officer di WINDTRE, commenta: "Il nostro approccio di azienda orientata al cliente ci spinge a ricercare sempre lo standard di qualità più elevato. Sapevamo che, grazie alle forti competenze nell’applicare l'AI su larga scala, IBM Services poteva essere il giusto partner per ridurre i tempi di intervento e per migliorare ulteriormente il livello di soddisfazione. Con l’inizio del lock-down, per WINDTRE è stato ancora più importante mettere a disposizione dei propri clienti un ampio ventaglio di scelte per interagire con l’azienda in modo digitale, oltre che attraverso i nostri contact center e la rete di vendita".

Per Rolando Neiger, GM Global Business Services di IBM Italia: "La tecnologia e il capitale umano hanno fatto la differenza nell'emergenza e la faranno ancora di più nella "nuova normalità", che riporta i clienti/utenti al centro, con le loro reali esigenze e i nuovi modi di interazione. IBM continua ad accompagnare le imprese italiane nel loro percorso di trasformazione digitale con tecnologie a supporto delle persone, sia professionisti che utenti, aumentando la loro efficienza e la customer experience".

Questa iniziativa si inserisce nel percorso di trasformazione digitale intrapreso da WINDTRE, che trae vantaggio anche dalle possibilità offerte dalle nuove tecnologie e, in particolare, da AI e cloud. WINDTRE è molto ben posizionata nella gestione di clienti sempre più abituati ai modelli di interazione digitale e che richiedono un'esperienza omni-canale ricca e coerente.

23 giugno 2020

Claudia Ruffini, External Relations
@cla_ruffini

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