Banche e servizi finanziari, la pandemia impone più innovazione e servizi personalizzati

di Marco Utili



La pandemia da covid-19 ha evidenziato la necessità di accelerare la trasformazione digitale verso nuovi e più resilienti modelli di business, sia nel settore pubblico sia nel privato. Il contenimento dei contagi e la convivenza con il virus hanno cambiato le priorità delle aziende, portandole a adottare nuovi modi di competere basati su velocità di reazione, flessibilità e innovazione con l’obiettivo di adattarsi alla nuova normalità.

Anche il sistema bancario italiano ha dovuto ricorrere, primo tra tutti in Europa, all’utilizzo straordinario di proprie risorse per dimostrarsi resiliente, mettendo in sicurezza il personale e garantendo la continuità dei servizi anche con modelli di smart-working. Non solo. Il settore si è da subito confrontato con le nuove sfide, dovute al repentino cambiamento del comportamento dei propri clienti, privati e imprese, e al nuovo ruolo di attore sopra le parti, richiesto dal governo nella concessione del credito e nella gestione dei pagamenti. La banca si sta trasformando per diventare nel post-covid una realtà digitale, territoriale e adattiva, capace di modificare velocemente i propri processi, strumenti e organizzazioni con l’obiettivo di stare vicino ai propri clienti con responsabilità, anche sociale. In questa evoluzione sono fondamentali tecnologie e capacità digitali, assieme a nuove regole e strumenti di trasparenza, per impostare nuovi modelli più efficienti e sostenibili di relazione con il cliente, a valore e tali da indirizzare tutti i suoi bisogni, dal risparmio al credito, dall’investimento all’assicurazione.

Alcune realtà del settore, trovandosi a uno stadio più avanzato nell’adozione di soluzioni digitali, hanno potuto rispondere più rapidamente alle nuove esigenze di interazione con i clienti imposte dal lockdown. Queste stesse banche, se sapranno sostenere la strategia digitale di customer engagement con la giusta piattaforma tecnologica, prolungheranno nel tempo il proprio vantaggio competitivo.

È indubbio che il rapporto con i clienti, persone, famiglie, imprese, avverrà sempre più attraverso i nuovi canali. Secondo IDC, entro il 2024 il 74% degli europei preferirà il canale digitale per l’apertura dei conti correnti e questi stessi clienti saranno pronti a passare da una banca a un'altra se non troveranno servizi adeguati, personalizzati e tecnologicamente avanzati, fruibili grazie a intelligenza artificiale, internet delle cose, blockchain e cloud.

Le banche a supporto della ripresa e della crescita saranno quelle capaci di sviluppare competenze distintive, traendo beneficio proprio dalle tecnologie esponenziali e dalle interazioni con l’ecosistema, rese possibili dalla platform economy. Le piattaforme tecnologiche e di business determinano infatti la rapidità con cui è possibile orientarsi verso nuove opportunità di mercato, la capacità di scalare e di offrire servizi mirati, del tipo e qualità richiesta dai clienti.

IBM sta lavorando da tempo con le imprese bancarie e dei servizi finanziari per contribuire allo sviluppo dell’innovazione. Si pensi al cloud pubblico di settore annunciato assieme a Bank of America, alla piattaforma di intelligenza artificiale basata su IBM Watson, realizzata con Royal Bank of Scotland per il supporto avanzato nella procedura di concessione dei mutui, oppure alla soluzione blockchain we.trade realizzata con 14 banche europee per offrire a piccole e medie imprese un accesso più efficiente ai finanziamenti commerciali. E, in Italia, a Creval che con la soluzione di assistente virtuale basata sull'intelligenza artificiale di IBM Watson ha potuto reagire al meglio alla difficile situazione generata dal lockdown di questi ultimi mesi e a Banco BPM, che nel suo percorso di trasformazione digitale, si avvale da tempo dei servizi di firma grafometrica e digitale da remoto offerti dal Gruppo IBM.

Esistono, inoltre, una serie di ambiti specifici in cui IBM opera in questo periodo.

Il primo è quello relativo alla ridefinizione della relazione con i clienti, sia privati che imprese.
Con soluzioni di conversational AI, ad esempio, si possono offrire anche a clienti bancari il tipo di esperienza rapida e personalizzata a cui il mondo delle app e gli ecosistemi digitali ci hanno abituati in questi ultimi anni.

IBM propone inoltre servizi consulenziali specifici per ridefinire il ruolo della filiale in un contesto multicanale, dove filiali, canali digitali e customer care si fondono verso un nuovo modello operativo di servizio e di vendita. Per accelerare questa trasformazione, abbiamo sviluppato la soluzione Video Remote Interaction, che consente alle banche di erogare servizi informativi e dispositivi da remoto, tramite funzionalità di video interazione, scambio documentale e firma digitale in linea con le normative di settore.

In collaborazione con Intesa, società del Gruppo IBM, offriamo una soluzione di digital customer onboarding, che orchestra funzionalità di intelligenza artificiale e tecniche di riconoscimento biometrico avanzato, in grado di soddisfare i requisiti di Know Your Customer. Tale soluzione, realizzata secondo logiche di open business platform, è già sperimentata presso i principali istituti finanziari nazionali e internazionali.

Le nuove tecnologie possono giocare un ruolo molto importante, abilitando la trasformazione di alcuni processi core della banca. Con un impatto sulle piccole e medie imprese colpite dalla crisi. L’esempio è quello della profilazione creditizia del portafoglio clienti: con l’utilizzo di tecniche di intelligenza artificiale, le banche potranno prendere in considerazione tutte le informazioni rilevanti e applicare modelli più sofisticati e dinamici degli attuali.

Inoltre, soluzioni costruite su piattaforme aperte abilitano l’innesto dei servizi bancari nei processi e sistemi ERP dei clienti, entrando a far parte della catena del valore delle pmi. Ne sono un esempio le piattaforme IoT, che integrando i dati di utilizzo dei macchinari con i sistemi di erogazione e gestione del credito, consentono il finanziamento sulla base del loro uso. Oppure le applicazioni basate sulla blockchain, che rendono possibile il finanziamento della supply chain con smart contract e micro-pagamenti in grado di correlare il flusso di cassa del cliente con la propria attività operativa.

Infine, la blockchain si rivela tecnologia fondamentale nei modelli di open banking in cui nuovi attori entrano a far parte nei processi bancari, anche di pagamento. Centotrenta Servicing, per esempio, grazie alla blockchain open source di IBM, basata su Hyperledger, fornisce al mercato finanziario uno strumento per connettere tutti gli attori dell’ecosistema delle operazioni di cartolarizzazione, consentendo loro di interagire in modo trasparente e sicuro. Sul tema blockchain in ambito finanziario è uscito un recente studio di CDP, realizzato con la collaborazione di SIA e IBM, che analizza i potenziali impatti dell’introduzione di soluzioni basate su questa tecnologia in tre specifici casi d’uso: Know Your Customer, Cross Border Payments, Emissioni Obbligazionarie, prendendo in considerazione non solo aspetti tecnologici, ma anche quelli contrattuali e le implicazioni di ordine normativo.

Le opportunità che questa crisi senza precedenti sta offrendo al settore bancario sono numerose. Le piattaforme tecnologiche e di business, unite alle soluzioni più d’avanguardia basate su cloud, AI, IoT e blockchain possono sostenere le banche nel ruolo di catalizzatore della ripresa sul territorio. Accelerando la trasformazione digitale dei processi interni e verso la clientela, contribuiranno alla ripartenza delle attività produttive e commerciali. Grazie a una migliore risposta alle esigenze dei clienti, una minore burocrazia e più facili rapporti con la PA. Se riusciranno ad innovare di più e a porsi al centro dell’ecosistema, le banche potranno uscire da questo periodo con un ruolo rafforzato e di valore rispetto a quanto accaduto nelle crisi del recente passato.

20 maggio 2020

Marco Utili, Vice President Banking & Financial Markets
@marcoutili

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