电话集成配置

处理呼叫和转接失败

您可以对电话集成进行配置，以便在电话连接因任何原因出现故障时将呼叫转接给实时座席。 要将呼叫自动转接给人工，请转到电话集成设置中的高级选项卡，并进行以下配置选择：

• 呼叫失败时的 SIP 目标：添加支持座席服务的 SIP 端点。 为通用呼叫队列指定可将请求重定向到其他队列的 SIP 或电话 URI。 有关详细信息，请参阅 配置备份服务台解决方案。

• 呼叫失败消息：添加您希望助理在将呼叫转移到实时座席之前对呼叫者说的话。

如果在将呼叫转移给人工值班人员后，由于任何原因与实时座席的连接失败，您可以配置如何处理。

• 转接失败消息：添加您希望助理在呼叫转移到实时座席失败时向呼叫者传达的信息。 信息长度不超过 150 个字符。

• 转接失败时断开通话：选择是否在收到失败消息后断开呼叫。 缺省情况下会启用此选项。 如果禁用该选项，当呼叫转移失败时，您的助手可以断开连接或处理其他操作。

如果您选择在转接失败后仍保持通话连接 ，AI 助手将启动新一轮交互以确定后续步骤。 重要的是，助理必须配置能处理这种情况的动作或网络钩子。

电话集成支持灾难恢复，当服务中断时，它能够快速故障切换到另一个区域，而不是将呼叫路由到现场座席。 这可以通过向上游 SIP 中继提供商发送 SIP 503 响应来实现，而不是在呼叫设置过程中发生故障时自动将呼叫转给现场座席。 然后，SIP 中继提供商可使用此 503 响应将呼叫重新路由到另一个区域。 如果您希望利用此功能，请针对需要灾难恢复的 AI 助手服务实例提交服务工单。

保护电话连接

您可以通过访问手机集成设置中的高级选项选项卡，并选择以下一个或两个选项，为手机连接添加安全性：

• 强制安全中继：选择此选项可使用安全实时传输协议 (SRTP) 保护通过电话传输的音频。 有关 RTP 的更多信息，请参阅 呼叫路由详细信息。

• 启用 SIP 身份验证：如果需要 SIP 摘要身份验证，请选择此选项。

当需要SIP身份验证时，所有入站流量（即SIP提供商发送到您助理的请求）均通过SIP摘要认证进行身份验证，且必须使用传输层安全协议（ TLS ）发送。 若选择此选项，则必须配置SIP摘要用户名和密码，并且用于连接助理的SIP中继必须配置为仅使用 TLS。

如果您使用 Twilio 作为 SIP 中继提供商，则无法为发往 AI 助手的出站 SIP 中继启用 SIP 身份验证。

应用高级 SIP 中继配置设置

要配置助手与外部提供商的 SIP 中继的交互方式，请转到电话集成设置中的 SIP 中继选项卡，并更新 SIP 中继集成部分中的以下选项：

• 要提取的 SIP INVITE 标头：列出您希望助手使用的标头。

SIP INVITE 请求可以在标头中包含有关呼叫的元数据，这些元数据可以通过上下文变量提取并发送给助手。 例如，许多公司使用交互式语音应答（IVR）系统，通过 SIP 标头传递来电信息。 如果要使用其中任何头，请在此处列出头名称。

指定的标头（如果存在于请求中）将与从 SIP INVITE 自动提取的其他相关元数据一起存储在上下文变量 sip_custom_invite_headers 中。 该变量是一个数组，其中每个键/值对代表请求中的一个标头，如本示例所示：

    {
      "input": {
        "text": "",
          ...
      },
      "context" : {
        "global" : {...},
        "skills" : {...},
        "integrations" : {
          "voice_telephony": {
            "private":{
              "user_phone_number":"+18594213456",
            },  
            "sip_call_id": "Aob2-2743-5678-1234",
            "assistant_phone_number":"+18882346789",
            "sip_custom_invite_headers": {
              "X-customer-name": "my_name",
              "X-account-number": "12345"
            }
          }
        }
      }
    }

然后，您就可以在助手中引用这些标题。 例如，您可以检查步骤条件中的标题值，以确定下一步。 在搜索助手日志时，您也可以使用这些标题；例如，您可以搜索自定义标题来查找与特定账户相关的所有邮件。

• 禁用呼叫者在与助手联系时听到的铃声：选择是否要让呼叫者听到表示正在与助手联系的信号。

当助手处理来电邀请时，助手会向 SIP 中继提供商发送 180 Ringing 响应。 缺省情况下会发送“正在响铃”响应。

• 转接到实时座席时不将呼叫者挂起：选择电话集成是否将呼叫者挂起。

如果是 SIP 中继提供者管理挂起，请禁用此功能。 例如，某些 SIP 中继提供者希望助手发送 SIP REFER 请求，以便他们可以自己将呼叫挂起。

有关 SIP 协议的更多信息，请参阅 RFC 3261；有关 RTP 协议的更多信息，请参阅 RFC 3550。

配置备份服务台解决方案

当您使用电话集成作为客户求助的第一线时，最好有一名后备即时代理。 您可以设计您的助手，在电话连接失败或用户要求与某人通话时将呼叫转移给人工接听。

您的公司可能已经有一个或多个电话号码连接到自动呼叫分配器 (ACD)，该分配器可将呼叫者排成队列，直到有合适的座席可用。 如果没有，请选择一个服务台解决方案作为备份。

交谈无法从一种集成类型转接到另一种集成类型。 例如，如果您使用网络聊天与服务台支持集成，则无法将电话呼叫转移到为网络聊天设置的服务台。

您必须为所使用的服务台支持解决方案提供服务台 SIP URI。 从对话节点或操作步骤启用呼叫转移时，必须在助手中指定此信息。 有关更多信息，请参阅 将呼叫转移到实时座席。

针对电话互动优化操作

为了获得最佳的客户体验，设计对话时请考虑电话集成的功能：

• 请勿在操作回复中包含 HTML 元素。 要添加格式，请使用 Markdown。 有关更多信息，请参阅 格式化响应。

• 您可以使用搜索扩展名，将搜索结果包含在手机集成将读取的操作中。 返回搜索结果时，手机集成会读取介绍信息（例如，I found this information that might be helpful），然后只读取第一个搜索结果的正文。

整个搜索回复（指介绍信息和第一个搜索结果的正文）的长度必须少于 5000 个字符，否则将无法读取回复。 请确保测试返回的搜索结果，并根据需要整理使用的数据集合。

有关使用搜索集成的更多信息，请参阅 “添加搜索 ”。

有关如何在对话框中执行常见操作的更多信息，请参阅 “处理电话交互 ”。

创建 SIP 中继

如果不使用选项生成免费电话号码，则必须设置电话集成使用的 SIP 中继。 查找供应商并创建 SIP 中继账户，您必须按使用量付费。

您可以通过以下方式设置 SIP 中继：

• 设置 Twilio SIP 中继

• 使用其他第三方提供商

• 自带 SIP 中继

• 从 Voice Agent with Watson