处理电话互动

为助手添加特定于手机的回复

要从操作步骤启动特定语音交互，请在 generic 数组中添加相应响应类型的响应。 有关使用 JSON 编辑器添加响应的更多信息，请参阅 《使用 JSON 编辑器定义响应》。

将高级设置应用于 Speech to Text 服务

使用该 speech_to_text 响应类型向电话集成所使用的 Speech to Text 服务实例发送配置命令。 通过从操作步骤发送响应 speech_to_text ，您可以在对话过程中动态更改 Speech to Text 的配置。

默认情况下，您对 Speech to Text 所做的任何配置更改将在本次会话剩余时间内保持有效，或者直到您再次更新它们为止。 您可以通过设置 对象 parameters 的 属性 update_strategy 来更改此行为。

speech_to_text 响应类型的格式如下：

{
  "generic": [
    {
      "response_type": "speech_to_text",
      "command_info": {
        "type": "<command type>",
        "parameters": {
          "parameter name1": "parameter value",
          "parameter name2": "parameter value"
        }
      }
    }
  ]
}

下文将介绍每种命令类型及其相关参数。

{
  "generic": [
    {
      "response_type": "speech_to_text",
      "command_info": {
        "type": "configure",
        "parameters": {
          "narrowband_recognize": {
            "x-watson-learning-opt-out": true,
            "model": "en-US_NarrowbandModel",
            "profanity_filter": true,
            "smart_formatting": true,
            "language_customization_id": "81d3630-ba58-11e7-aa4b-41bcd3f6f24d",
            "acoustic_customization_id": "e4766090-ba51-11e7-be33-99bd3ac8fa93"
          }
        }
      }
    }
  ]
}

{
  "generic": [
    {
      "response_type": "speech_to_text",
      "command_info": {
        "type": "configure",
        "parameters": {
          "update_strategy": "merge_once",
          "narrowband_recognize": {
            "x-watson-learning-opt-out": true,
            "grammar_name": "names-abnf",
            "language_customization_id": "81d3630-ba58-11e7-aa4b-41bcd3f6f24d"
          }
        }
      }
    }
  ]
}

{
  "generic": [
    {
      "response_type": "speech_to_text",
      "command_info": {
        "type": "configure",
        "parameters": {
          "narrowband_recognize": {
            "model": "es-ES_NarrowbandModel",
            "smart_formatting": true
          }
        }
      }
    }
  ]
}

{
  "generic": [
    {
      "response_type": "speech_to_text",
      "command_info": {
        "type": "configure",
        "parameters": {
          "update_strategy": "merge_once",
          "narrowband_recognize": {
            "language_customization_id": "ao45vohgFuxyOQRgztu-02I10ut7aJcM-AdInT-VWgj3V" 
          }
        }
      }
    }
  ]
}

将高级设置应用于 Text to Speech 服务

使用该 text_to_speech 响应类型向电话集成所使用的 Text to Speech 服务实例发送配置命令。 通过从操作步骤发送响应 text_to_speech ，您可以在对话过程中动态更改 Text to Speech 的配置。

默认情况下，您对 Text to Speech 所做的任何配置更改将在本次会话剩余时间内保持有效，或者直到您再次更新它们为止。 您可以通过设置 对象 parameters 的 属性 update_strategy 来更改此行为。

speech_to_text 响应类型的格式如下：

{
  "generic": [
    {
      "response_type": "text_to_speech",
      "command_info": {
        "type": "<command type>",
        "parameters": {
          "parameter name": "parameter value",
          "parameter name": "parameter value"
        }
      }
    }
  ]
}

下文将介绍每种命令类型及其相关参数。

{
  "generic": [
    {
      "response_type": "text_to_speech",
      "command_info": {
        "type": "configure",
        "parameters": {
          "synthesize": {
            "voice": "en-GB_KateV3Voice"
          }
        }
      }
    }
  ]
}

将呼叫转移给在线客服

在配置电话集成时，可以选择设置后备呼叫中心支持，这样助理就可以将呼叫转移给人工。 您可以在操作步骤中使用 连接到代理响应类型，在对话的特定时间点启动转接到即时代理。 当向电话集成发送 “连接到代理 ”响应时，将根据 RFC 5589 的定义，通过 SIP REFER 消息发起 SIP 转接。

有关在通话过程中向即时代理发起转接的更多信息，请参阅以下文档：

• 设置即时代理升级

• 使用 JSON 编辑器定义响应

电话集成支持 连接到代理响应类型的更多参数。 您可以使用 JSON 编辑器将这些特定于手机的参数添加到 connect_to_agent 响应类型中。

connect_to_agent 响应类型支持在 transfer_info 参数下指定目标传输信息。

下面的示例显示了一个使用所有可配置参数的传输：

{
  "generic": [
    {
      "response_type": "connect_to_agent",
      "transfer_info": {
        "target": {
          "service_desk": {
            "sip": {
              "uri": "sip:user\\@domain.com",
              "transfer_headers": [
                {
                  "name": "Customer-Header1",
                  "value": "Some-Custom-Info"
                },
                {
                  "name": "User-to-User",
                  "value": "XXXXXX"
                }
              ],
              "transfer_headers_send_method": "refer_to_header"
            }
          }
        }
      },
      "agent_available": {
        "message": "I'll transfer you to an agent"
      },
      "agent_unavailable": {
        "message": "Sorry, I could not find an agent."
      },
      "message_to_human_agent": "The caller needs help resetting their password"
    }
  ]
}

connect_to_agent 响应类型支持以下特定于电话的属性。

如果将 SIP URI 定义为转接目标，请通过在 URI 中的 @ 符号前面添加两个反斜杠 (\\) 以对此符号转义。 这将防止字符串被识别为实体速记语法的一部分。

    "uri": "sip:12345556789\\@myhost.com"

{
  "generic": [
    {
      "response_type": "connect_to_agent",
      "transfer_info": {
        "target": {
          "service_desk": {
            "sip": {
              "uri": "sip:user\\@domain.com",
              "transfer_method": "hangup",
              "transfer_target_header": "Transfer-Target"
            }
          }
        }
      },
      "agent_available": {
        "message": "Please hold on while I connect you with a live agent."
      },
      "agent_unavailable": {
        "message": "Sorry, I could not find an agent."
      },
      "message_to_human_agent": "The caller needs help resetting their password"
    }
  ]
}

REFER sip:b@atlanta.example.com SIP/2.0
Via: SIP/2.0/UDP agenta.atlanta.example.com;branch=z9hG4bK2293940223
To: <sip:b@atlanta.example.com>
From: <sip:a@atlanta.example.com>;tag=193402342
Call-ID: 898234234@agenta.atlanta.example.com
CSeq: 23 REFER
Max-Forwards: 7
Refer-To: sip:user@domain.com
X-Watson-Assistant-Token: 8f817472-8c57-4117-850d-fdf4fd23ba7
User-to-User: 637573746f6d2d757365722d746f2d75736572;encoding=hex
Contact: sip:a@atlanta.example.com
Content-Length: 0

REFER sip:b@atlanta.example.com SIP/2.0
Via: SIP/2.0/UDP agenta.atlanta.example.com;branch=z9hG4bK2293940223
To: <sip:b@atlanta.example.com>
From: <sip:a@atlanta.example.com>;tag=193402342
Call-ID: 898234234@agenta.atlanta.example.com
CSeq: 93809823 REFER
Max-Forwards: 70
Refer-To: sip:user@domain.com
User-to-User: 637573746f6d2d757365722d746f2d75736572;encoding=hex
X-Watson-Assistant-Session-History-Key: dev::latest::212033::0a64c30d-c558-4055-85ad-ef75ad6cc29d::978f1fd7-4e24-47d8-adb0-24a8a6eff69e::b5ffd6c2-902f-4658-b586-e3fc170a6cf3::7ad616a350cc48078f17e3ee3df551de
Contact: sip:a@atlanta.example.com
Content-Length: 0

REFER sip:b@atlanta.example.com SIP/2.0
Via: SIP/2.0/UDP agenta.atlanta.example.com;branch=z9hG4bK2293940223
To: <sip:b@atlanta.example.com>
From: <sip:a@atlanta.example.com>;tag=193402342
Call-ID: 898234234@agenta.atlanta.example.com
CSeq: 23 REFER
Max-Forwards: 70
Refer-To: sip:user@domain.com?User-to-User=637573746f6d2d757365722d746f2d75736572%3Bencoding%3Dhex
Contact: sip:a@atlanta.example.com
Content-Length: 0

REFER sip:b@atlanta.example.com SIP/2.0
Via: SIP/2.0/UDP agenta.atlanta.example.com;branch=z9hG4bK2293940223
To: <sip:b@atlanta.example.com>
From: <sip:a@atlanta.example.com>;tag=193402342
Call-ID: 898234234@agenta.atlanta.example.com
CSeq: 93809823 REFER
Max-Forwards: 70
Refer-To: sip:user@domain.com?User-to-User=637573746f6d2d757365722d746f2d75736572%3Bencoding%3Dhex&X-Watson-Assistant-Session-History-Key=dev::latest::893499::dff9c274-adc4-4f63-93de-781166760bf8::978f1fd7-4e24-47d8-adb0-24a8a6eff69e::b5ffd6c2-902f-4658-b586-e3fc170a6cf3::7ad616a350cc48078f17e3ee3df551de
Contact: sip:a@atlanta.example.com
Content-Length: 0

播放等待音乐或录音

要播放保持音乐或录音信息，请使用 audio 响应类型。 有关响应类型的更多信息，请参阅“使用 JSON 编辑器定义响应 ”。

在呼叫转接期间无法播放等待音乐。 但是，如果助手需要时间执行某种处理，例如调用客户端操作或呼叫 webhook，则可能需要播放保持音乐。

电话集成支持 audio 响应类型的以下属性：

如果将 channel_options.voice_telephony.loop 设置为 true，则可使用 vgwActForceNoInputTurn 命令添加用户定义的响应。 该命令指示电话集成在不等待呼叫方输入的情况下，使用 vgwNoInputTurn 文本启动转向。 在 vgwNoInputTurn 转中，您可以在来电保持通话时启动交易。 vgwNoInputTurn 转完后，循环音频就会停止。

下面的示例显示了使用 loop=true 的 audio 响应，以及使用 vgwActForceNoInputTurn 命令的 user_defined 响应。

{   
  "generic": [
    {
      "response_type": "user_defined",
      "user_defined": {
        "vgwAction": {
          "command": "vgwActForceNoInputTurn"
        }
      }
    },
    {
      "response_type": "audio",
      "source": "https://raw.githubusercontent.com/WASdev/sample.voice.gateway/master/audio/musicOnHoldSample.wav",
      "channel_options": {
        "voice_telephony": {
          "loop": true
        }
      }
    }
  ]
}

启用小键盘输入

如果您希望客户能够通过在其电话小键盘上输入信息而不是通过讲话来发送信息，那么可以添加对电话小键盘输入的支持。 实现此类型支持的最佳方法是启用双音多频 (DTMF) 信号。 DTMF 是一种传输音调的协议，当用户按下按键电话上的按键时就会产生音调。 音调具有特定的频率和持续时间，可以通过电话网络进行解释。

要在用户按下电话键时开始监听音调，请在操作步骤中使用 dtmf 响应类型。 可使用 JSON 编辑器添加此响应类型。

{
  "generic": [
    {
      "response_type": "dtmf",
      "command_info": {
        "type": "<command type>",
        "parameters": {
          "parameter name": "parameter value",
          "parameter name": "parameter value"
        }
      },
      "channels": [
        {
          "channel": "voice_telephony"
        }
      ]
    }
  ]
}

command_info 属性指定了电话集成的 DTMF 命令。 支持的命令及其相关参数如下。

{
  "generic": [
    {
      "response_type": "dtmf",
      "command_info": {
        "type": "collect",
        "parameters": {
          "termination_key": "#",
          "count": 16,
          "ignore_speech": true
        }
      },
      "channels": [
        {
          "channel": "voice_telephony"
        }
      ]
    }
  ]
}

{
  "generic": [
    {
      "response_type": "dtmf",
      "command_info": {
        "type": "send",
        "parameters": {
          "digits": [
            {
              "code": "9",
              "volume": -8
            },
            {
              "code": "11"
            }
          ],
          "send_interval": 100
        }
      },
      "channels": [
        {
          "channel": "voice_telephony"
        }
      ]
    }
  ]
}

将对话转移到网络聊天集成

您可以使用 响应 channel_transfer 类型，将当前电话通话中的来电者转接到网络聊天会话中。

助手向呼叫者发送一条短信，其中包含一个 URL ，呼叫者可以点击该 URL 在手机浏览器中加载网络聊天小部件。 网络聊天会话会显示电话通话记录，并开始收集完成交易所需的信息。

在客户以书面形式提供信息比以口头形式提供信息更方便的情况下（例如，更改地址），这种方法非常有用。

转接成功后，呼叫方可以挂断电话，并通过网络聊天继续通话。

channel_transfer 响应类型只有在同时为助手配置了 SMS with Twilio 集成的情况下，才能与电话集成一起使用。

{
  "generic": [
    {
      "response_type": "text",
      "values": [
        {
          "text": "I will send you a text message now with a link to our website."
        }
      ],
      "selection_policy": "sequential"
    },
    {
      "response_type": "channel_transfer",
      "message_to_user": "Click the link to connect with an agent using our website.",
      "transfer_info": {
        "target": {
          "chat": {
            "url": "https://example.com/webchat"
          }
        }
      }
    }
  ]
}

结束通话

如本例所示，您可以使用 end_session 响应类型指示助手结束通话。

{
  "generic": [
    {
      "response_type": "end_session"
    }
  ]
}

您可以选择在 SIP BYE 请求中包含自定义标头，该请求会在电话集成收到此响应类型时生成。

此示例显示了带有自定义 SIP 标头的 end_session 响应类型：

{
  "generic": [
    {
      "response_type": "end_session",
      "channel_options": {
        "voice_telephony": {
          "sip": {
            "headers": [
              {
                "name": "Customer-Header1",
                "value": "Some-Custom-Info"
              },
              {
                "name": "User-to-User",
                "value": "XXXXXX"
              }
            ]
          }
        }
      }
    }
  ]
}

在电话交谈期间发送文本消息

在书面交流比转录语音输出更容易准确交流的情况下，您可以在正在进行的语音交流中发送文本信息。 例如，地址或路线。

当您在对话中与客户交换短信时，助理会启动短信交换。 向用户发送一条短信，要求用户回复。

要从操作步骤发送特定信息，请使用 user_defined 响应类型和 vgwActSendSMS 命令：

{
  "generic": [
    {
      "response_type": "text",
      "values": [
        {
          "text": "I will send you a text message now."
        }
      ],
      "selection_policy": "sequential"
    },
    {
      "response_type": "user_defined",
      "user_defined": {
        "vgwAction": {
          "command": "vgwActSendSMS",
          "parameters": {
            "message": "To send me your street address, respond to this text message with your address."
          }
        }
      }
    }
  ]
}

您可以在 parameters 对象中指定以下任何参数：

如果您的 SMS 集成支持多个 SMS 电话号码，或者您使用的 SIP 中继与 SMS 提供商不同，请务必指定要用于发送短信的电话号码。 否则，短信将通过拨打的同一电话号码发送。

助手收到短信后，会通过文本输入 vgwSMSMessage 启动一个新的对话回合。 此输入表示已收到来电信息。 客户信息的文本将作为 vgwSMSMessage 上下文变量和 sms_message 整合变量的值包含在内。

如果助手无法向呼叫方发送短信，则会使用文本输入 vgwSMSFailed 启动新一轮呼叫。 此输入表示无法向呼叫方发送短信。 通过创建由输入文本 vgwSMSFailed 触发的操作，您可以设计助手来处理此类故障。

{
  "input": {
    "text": "vgwSMSMessage",
    "integrations": {
      "voice_telephony": {
        "sms_message": "230 Leigh Farm rd"
      }
    }
  },
  "context": {
    "skills": {
      "main skill": {
        "user_defined": {
          "vgwSMSMessage": "1545 Lexington Ave."
        }
      }
    }
  }
}

下面是将 setAsInputText 设置为 true 时的转向请求示例：

{
  "input": {
    "text": "230 Leigh Farm rd",
    "integrations": {
      "voice_telephony": {
        "sms_message": "230 Leigh Farm rd"
      }
    }
  },
  "context": {
    "skills": {
      "main skill": {
        "user_defined": {
          "vgwSMSMessage": "1545 Lexington Ave."
        }
      }
    }
  }
}

定义电话指令序列

如果要连续运行多个命令，可在 generic 数组中包含多个响应。 这些命令将按照数组中指定的顺序进行处理。

此示例显示了两种响应：第一种是文本响应；第二种是结束呼叫的 end_session 响应。

{
  "generic": [
    {
      "response_type": "text",
      "values": [
        {
          "text": "Goodbye."
        }
      ],
      "selection_policy": "sequential"
    },
    {
      "response_type": "end_session"
    }
  ]
}

在 CDR 日志事件中注入自定义值

如果使用日志 Webhook 记录呼叫详情记录 (CDR) 事件，则可以使用 cdr_custom_data 上下文变量为记录的事件添加自定义数据。 您可以使用这种方法在通话过程中记录数据（例如，指示特定任务的完成情况）。

要记录自定义 CDR 数据，请使用 JSON 编辑器编辑上下文。 将 cdr_custom_data 定义为 context.integrations.voice_telephony 对象的子对象，如本示例所示：

  "context": {
    "integrations": {
      "voice_telephony": {
        "cdr_custom_data": {
          "key1": "value1",
          "key2": "value2"
        }
      }
    }
  }

cdr_custom_data 对象可包含任何有效的 JSON 数据。

生成 CDR 报告时，自定义数据将包含在 injected_custom_data 字段中，如本示例所示：

{
  "payload": {
  ...
    "injected_custom_data": {
      "key1": "value1",
      "key2": "value2"
    }
  ...
  }
}

有关 CDR 日志事件有效负载结构的更多信息，请参阅 CDR 日志事件参考。

  "context": {
    "integrations": {
      "voice_telephony": {
        "cdr_custom_data": {
          "key1": ""
        }
      }
    }
  }

通过操作访问手机集成上下文变量

如果要访问手机集成上下文变量，请使用 JSON 编辑器编辑上下文。

下面的示例显示了如何访问用户电话号码（接收呼叫的电话号码）：

  "context": {
    "variables": [
      {
        "value": {
          "expression": "${system_integrations.voice_telephony.private.user_phone_number}.replace('+','')"
        },
        "skill_variable": "user_phone_number"
      }
    ]
  }

如需更多信息，请参阅 “电话集成上下文变量 ”。