网络聊天如何运行

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网络聊天提供了一个易于使用的聊天机器人界面，您无需编写任何代码即可将其添加到您的网站上。

将网页聊天脚本添加到网站后，客户会看到一个启动图标，点击该图标即可打开聊天窗口，并与 AI助手开始对话。 启动器图标的外观可适应桌面和移动浏览器。

当客户点击启动器时，网页聊天窗口将打开，并首先显示_主页_。主页上会显示一条问候语，以及针对常见问题和故障的一组可选的对话开场白。 客户可以点击对话开场白，或在输入框中输入消息，以此开始与 AI 助手的对话。

启动器图标、主屏幕的外观和行为以及网络聊天的大多数其他方面都可以配置和定制，以匹配您的网站风格和品牌。 如需更多信息，请参阅 “配置网页聊天 ”。

启动器外观和行为

网络聊天启动器欢迎并吸引客户，让他们知道需要帮助时该去哪里找。 默认情况下，网页聊天启动器会以圆形图标 初始发射器示例 的形式显示在右下角：

15 秒后，启动器展开，向用户显示问候信息。 在这种扩展状态下，客户仍可单击启动器打开网络聊天。 (如果客户在启动器展开之前重新加载页面或导航到其他页面，15 秒计时器会重新开始）

根据客户使用的是台式机浏览器还是手机浏览器，这种扩展状态的外观会略有不同：

  • 对于桌面浏览器，扩展后的启动器会显示两个主要按钮，客户可以点击它们打开网络聊天，还有一个关闭按钮可以关闭启动器。

桌面启动器示例

即使客户重新加载页面或导航到其他页面，已展开的启动器仍会保持展开状态。 它一直处于展开状态，直到顾客打开它。 客户只需点击两个主按钮中的一个即可打开。 当客户关闭它时，它将在会话的剩余时间内恢复到初始的小状态。

  • 对于移动浏览器，启动器只显示一个主按钮。

移动发射器示例

客户可以通过滚动页面、在展开的启动器上向右滑动或等待 10 秒钟来关闭启动器，此时展开的启动器会自动缩回到初始的小状态。 如果用户在启动器展开时重新加载页面或导航到其他页面，启动器将保持展开状态，10 秒计时器重新开始计时。

在下一次页面刷新后，如果启动器仍处于小状态而没有被点击，它就会上下跳动，以吸引客户的注意力。 第一次跳转发生在页面刷新 15 秒后；如果客户仍未点击启动器，则 60 秒后再次跳转。 (如果用户刷新页面或导航到其他页面，第二次跳转的时间可能会受到影响） 如果用户仍不点击启动器，它就不会再次弹出。

启动器中显示的默认文本语言取决于为网络聊天配置的本地语言。 如果您自定义了问候语文本，则无论本地设置如何，都会使用您提供的文本。

您可以在网络聊天设置中配置启动器的颜色和问候语文本。 如需更多信息，请参阅 “配置网页聊天 ”。

渲染 AI 助手生成的内容

除了纯文本外， AI 助手构建器还支持多种响应类型，可用于输出多媒体和交互式元素。 网络聊天内置了对各种回复类型的支持：

  • 文本格式化：网络聊天支持使用 Markdown 或 HTML 格式化文本。 更多信息，请参阅Markdown 格式化。

  • URLs：有效的 URL（如 "http://example.com）会自动呈现为可点击的链接。 当客户点击网络聊天中的链接时，目标网站会在新的浏览器标签页中打开。

  • 选项 ：选项响应（即当 AI 助手要求客户从一组选项中进行选择时）会自动呈现为交互式元素。 (默认情况下，少于 5 个选项会显示为一组可点击的按钮；5 个或更多选项会显示为下拉列表）

  • 日期 ：当 AI助手要求客户指定日期时，网页聊天界面会显示一个交互式日期选择器。 客户可以通过点击日期选择器或在输入框中输入有效日期值来指定日期。

  • 多媒体回复：网络聊天支持所有多媒体回复类型（audio、"image和 "video）。

  • iframe：网络聊天支持 "iframe响应类型，可将 HTML 内容（如表单或交互式地图）直接嵌入网络聊天窗口。

有关网络聊天如何处理特定回复类型的更多信息，请参阅回复类型参考。

Markdown 格式设置

在 AI 助手的文本回复中，您可以使用 Markdown 格式来添加斜体等强调效果，或插入段落和标题等元素。 Markdown 格式化的一些常见示例包括

  • 标题：

    # First-level heading

    ## Second-level heading

  • 突出重点：

    This text includes *italic* and **bold** highlighting, as well as a `code` snippet.

  • 名单

    1. ordered
    2. list

    - bulleted
    - list

  • 表：

    | Column 1 | Column 2 |
    |----------|----------|
    | Row      | One      |
    | Row      | Two      |

  • 链接：

    [This link](https://www.ibm.com/products/watson-assistant/demos/lendyr/demo.html) opens in a new tab.

    [This link](https://www.ibm.com/products/watson-assistant/demos/lendyr/demo.html){{target=\"_self\" rel=\"noopener noreferrer\"}} opens in the same tab.

有关 Markdown 格式的更多信息，请参阅 CommonMark 规范。

实时代理转移

当 AI助手无法处理时，网页聊天功能支持将客户转接给人工客服。 如果您配置了支持的联络中心集成之一，网络聊天可以打开一个单独的聊天窗口，让客户与即时代理进行交流。

当您的 AI 助手无法处理客户请求时，它便会启动转接流程。 （有关发起转接的更多信息，请参阅“联系在线客服”一节。）

技术详细信息

网站上的在线聊天功能是通过一段简短的 JavaScript 代码片段实现的，该代码会调用由 IBM Cloud 托管的额外 JavaScript 代码。 托管代码会根据新功能和修正自动更新，因此默认情况下您始终拥有最新版本。 （如果您希望自行控制升级，可以选择锁定到特定版本。）

创建网络聊天窗口小部件的代码片段包含一个配置对象，您可以修改该对象以更改网络聊天的外观和行为。 该配置对象还指定了使网络聊天能够连接到您的 AI 助手的详细信息。 如果您熟悉 JavaScript 的编写，可以通过修改代码片段并使用网络聊天API来自定义网络聊天功能。

该网页聊天功能使用 AI 助手构建器 v2 的带状态 API 与 AI 助手进行通信。 默认情况下，会话在闲置 5 分钟后结束，对话也随之结束。 这意味着，如果用户停止与 AI 助手交互，5 分钟后，之前对话中设置的任何上下文变量值都将被设为 null 或恢复为初始值。 您可以在 AI 助手设置中更改“闲置超时”设置（如果您的套餐允许的话）。

辅助功能

IBM 力求为不同年龄或不同能力的用户提供可操作的产品。

该网页聊天集成符合《 网络内容无障碍指南 》（ 2.1 ）AA级标准。 我们不断使用屏幕阅读器和自动工具对其进行测试。

计费

AI 助手构建工具的收费标准基于月活跃用户（MAU）的数量。

默认情况下，网络聊天会在新用户首次启动会话时创建一个唯一的匿名 ID。 该标识符保存在第一方 cookie 中，有效期为 45 天。 如果同一用户在该 Cookie 仍处于有效状态时再次访问您的网站并与您的 AI 助手进行聊天，网页聊天集成功能将识别该用户并使用相同的用户 ID。 对于同一个匿名用户，每月只收取一次费用。

在苹果设备上，智能跟踪预防功能会在 7 天后自动删除任何客户端 cookie。 如果一位匿名客户访问了您的网站，两周后再次访问，这两次访问将被视为两个不同的 MAU。 有关如何防止出现此问题的信息，请参阅管理网络聊天中的用户身份信息。

有关如何为计费目的自定义处理用户身份信息的信息，请参阅在网络聊天中管理用户身份信息。

使用量的度量方式根据套餐类型而有所不同。 对于 Lite 套餐，使用量以通过网页聊天集成发送给 AI 助手的调用（ /message API）次数为计量标准。 对于其他所有套餐，使用量按 Web 聊天与之交互的每月活动用户 (MAU) 的数量进行度量。 允许的月活跃用户（MAU）上限因您所选的 AI 助手构建器套餐类型而异。

表 1. 计划详情

套餐

最大使用量

企业

无限制 MAU

保费（遗产）

无限制 MAU

加号

无限制 MAU

试用

5,000 MAU

精简版 (Lite)

10,000 API（约为 1,000 MAU）

浏览器支持

网络聊天支持各种设备和平台。 一般来说，如果最近两个版本的浏览器占所有桌面或移动流量的 1%以上，则网络聊天支持该浏览器。

下面列出了网络聊天至少需要的浏览器软件（包括两个最新版本，除非另有说明）：

  • Apple Safari

  • 苹果 Safari 手机

  • Google Chrome

  • Google Chrome安卓版

  • Microsoft Edge（Chromium 和非 Chromium）

  • Mozilla Firefox

  • Mozilla FirefoxESR（仅限最新版 ESR）

  • Mozilla Firefox移动版

  • 操作

  • 三星Mobile Browser

  • 安卓版 UC 浏览器

为了在移动设备上呈现最佳的网络聊天效果，网页的 "<head>元素必须包含以下元数据元素：

<meta name="viewport" content="width=device-width, initial-scale=1" />

Cookie 与《通用数据保护条例》（GDPR）

网络聊天会存储一个 ID，用于识别当前会话，持续时间为浏览器打开的时间。 这样，网络聊天就能在用户浏览页面时保持会话打开状态。 一旦用户关闭浏览器，信息就会被删除。

  • 如果您为网页聊天功能提供一个 userID，那么浏览器中存储的唯一数据或 Cookie 仅来自当前会话。 该 userID 可在收到请求时用于删除用户的数据，因为它也会作为 X- Watson -Metadata HTTP 头部的 部分 customer_id 被传递，因此 userID 的语法必须符合 RFC 7230 中对头字段的定义要求（仅限可见的 ASCII 字符）。 有关删除用户数据的更多信息，请参阅《 保护您的 AI 助手 》。

  • 如果您没有为网络聊天提供唯一的 "userID，我们会添加一个第一方 cookie，并生成一个匿名 ID。 Cookie 的有效期为 45 天，以确保我们只计算一次用户，即使用户在同一个月内多次访问，也不会污染计费指标。

网络聊天会对功能使用情况进行分析，以便我们不断改进用户体验。 所收集的数据不会识别IBM 的最终用户，也不会在不同网站上跟踪用户。 我们只记录网络聊天中的行为。

语言支持

默认情况下，网页聊天界面会显示以英语硬编码的标签和消息，但已内置对 AI助手构建器所支持的所有语言的支持。 您还可以选择多种本地语言，为全球受众定制日期和时间等字符串的显示方式。

无论使用哪种语言，您都可以自定义任何硬编码字符串的文本。

更多信息，请参阅在网络聊天中支持全球受众。

安全性

默认情况下，网络聊天与 AI 助手之间发送的所有消息均采用传输层安全协议（ TLS ）进行加密。 如果您需要更强大的保护，可以启用网络聊天安全功能。

您在网站上嵌入的网络聊天脚本包含一些唯一标识符（例如集成 ID 和服务实例 ID），这些标识符可使网络聊天与您的 AI 助手建立连接。 这些标识符不被视为机密，任何可以访问您网站的人都可以看到。 任何拥有这些ID的人都可以使用它们向您的AI助手发送消息并接收其回复。 但是，这些 ID 无法用于登录您的账户、修改您的 AI 助手 ，或检索有关您的 AI 助手的日志或分析信息。

如果您担心有人未经授权访问您的 AI 助手 ，可以启用网页聊天安全功能以增强安全性，例如验证消息来源和用户身份。 启用安全功能需要在网站上进行更多的开发工作。 如需了解更多信息，请参阅 “网络聊天安全”。

更新网站安全策略

如果您的网站使用内容安全策略 (CSP)，您必须更新该策略以授予网络聊天权限。

表。 CSP 属性列出了要添加到 CSP 中的值。

表 2. CSP 属性

属性

值

default-src

自我""*.watson.appdomain.cloud""不安全-内联

connect-src

*.watson.appdomain.cloud

对于 default-src，如果你有一个单独的 font-src，则必须同时 *.watson.appdomain.cloud 添加 和 font-src。 如果您正在使用 watsonx Orchestrate 中的 AI 助手构建器，则必须在 CSP 策略中将 添加 *.watson-orchestrate.ibm.com 到 属性 connect-src 中，并将 *.watson.appdomain.cloud 添加到 属性 style-src 中。

下面的示例显示了一个完整的 CSP 元数据标签：

<meta
  http-equiv="Content-Security-Policy"
  content="default-src 'self' *.watson.appdomain.cloud fonts.gstatic.com 'unsafe-inline';connect-src *.watson.appdomain.cloud" />

允许的元素

如果您的 CSP 使用 nonce 在允许列表中添加 "<script>和 "<style>标记等元素，则不要使用 "unsafe-inline来允许所有此类元素。 取而代之的是，将 nonce 值作为配置选项提供给网络聊天窗口小部件。 网络聊天会在动态生成的任何 "<script>和 "<style>元素上设置 nonce。

向网络聊天小工具传递非证书的 CSP 可能是这样的：

<meta
  http-equiv="Content-Security-Policy"
  content="default-src 'self' *.watson.appdomain.cloud fonts.gstatic.com 'nonce-<server generated value>';connect-src *.watson.appdomain.cloud"
>

您可以按如下方式编辑嵌入脚本，将 nonce 传递给网络聊天：

window.watsonAssistantChatOptions = {
  integrationID: "YOUR_INTEGRATION_ID",
  region: "YOUR_REGION",
  serviceInstanceID: "YOUR_SERVICE_INSTANCE",

  cspNonce: "<server generated value>",

  onLoad: function(instance) {
    instance.render();
  }
};

访问网络聊天主持人

如果网站主机系统的互联网访问受限（例如使用代理或防火墙），请确保可以访问以下 URL：

  • https://web-chat.global.assistant.watson.appdomain.cloud：托管网络聊天小工具的代码，并被您嵌入网站的脚本引用。

  • https://integrations.{location}.assistant.watson.appdomain.cloud：网络聊天服务器主机，用于处理与助手的通信。 将 {location} 替换为您的服务实例所在的数据中心位置，该位置是服务终端 URL 的一部分。 如需更多信息，请参阅 《查找和更新端点》 URL。

审查安全措施

网络聊天集成会定期进行测试和扫描，以发现并解决潜在的安全问题，如跨站脚本 (XSS) 漏洞。

请务必进行您自己的安全审查，看看网络聊天如何与您当前的网站结构和政策相匹配。 网络聊天托管在您的网站上，会继承您网站上的任何漏洞。 通过 HTTPS 提供内容，使用内容安全策略（CSP），并采取其他基本的网络安全预防措施。

复制会话状态

网络聊天集成会将当前会话的状态作为缓存存储在用户的网络浏览器中。 当用户向 AI 助手发送查询时，助手会在回复中附上当前会话状态的副本。 当 AI助手会话因闲置超时而在服务器端过期时，网页聊天功能会创建一个新会话，并将之前的会话状态复制到新会话中。 因此，如果用户正在进行会话时会话过期，用户也能从用户那里获得无缝会话。 只有当用户一直打开带有网络聊天功能的浏览器标签页时，该状态才会被保留。 如果用户重新加载页面、离开页面或关闭标签页，会话状态就会丢失，下次打开网络聊天时就会获得一个新的会话，并带有新的状态。 当服务器上的会话过期时，用户会收到一个警告，提示他们需要发送一条信息才能继续对话。

Web Chat 存储的会话状态不包含任何私有变量。 这些变量只存储在服务器中。 当人工智能助手在新会话中从服务器复制旧会话状态时（该新会话是在旧服务器会话过期后启动的），旧会话中设置的任何私有变量都会丢失。