与 Zendesk 集成

准备工作

Zendesk 正在更新 Zopim Chat REST API 的域名。 如果您使用的是与Zendesk集成的旧版网络聊天，请尽快升级到最新版本。 如需了解如何管理网络聊天版本，请参阅控制网络聊天版本。

1. 请注册或切换至包含企业版计划的 Zendesk 服务账户 ，此为必备条件。

2. 为服务台创建一个子域。 注册并指定子域后，您可通过 URL 访问Zendesk控制台，其语法为： <subdomain>.zendesk.com 。 例如，ibm.zendesk.com。

3. 登录您的 Zendesk 子域名。

4. 打开 Zendesk控制面板。

5. 单击标题中的 "产品"图标（四个图块），然后选择 "聊天"图标。

6. 单击您的个人资料，然后选择检查连接。

7. 在将 Zendesk 连接到助手的步骤中，保持该屏幕打开。

您还需要决定是否在设置后启用 Zendesk 的安全性。 更多信息，请参阅 "确保向 Zendesk 的转移"。

设置 Zendesk 服务台连接

在您的 AI 助手安装过程中：

1. 点击左侧菜单中的集成图标（），进入 “集成 ”页面。 如需了解更多信息，请参阅《 将网络聊天功能集成到您的网站中》。

2. 单击网络聊天，然后单击打开。

3. 选择环境，然后单击确认。

4. 转到 "即时代理"选项卡。

5. 点击Zendesk。

保护 Zendesk 转接

如果在 Zendesk 中启用安全性，您必须收集每个用户的姓名和电子邮件地址。 必须将这些信息传递给 Web 聊天，以便在转接交谈时将其提供给 Zendesk。

向 Zendesk 集成添加安全性时，请确保您要帮助的访问者是合法客户。 启用访问者认证还将启用对跨域流量和跨浏览器标识的支持。 如需了解更多信息，请参阅《 在 Zendesk 中启用经过身份验证的访客 》。

在保护 Zendesk 连接之前，请完成以下必需的任务：

1. 保护 Web 聊天。 如需了解更多信息，请参阅“保护网络聊天安全”。

2. 对传递给 Web 聊天的敏感信息进行加密。

在 Zendesk 中启用安全性后，必须在每个请求中提供当前用户的姓名和电子邮件地址。 将 Web 聊天配置为在有效内容中传递这些信息。

使用以下语法指定这些信息。 对两个名称和值对使用确切名称（name 和 email）。

    {
    user_payload : {  
             name: '#{customerName}',
             email: '#{customerEmail}'
      }
    }     

如需了解更多信息，请参阅 《在网页聊天中加密敏感数据》。

Zendesk 还需要 iat 和 external_id 名称和值对。 不过，您无需提供这些信息。 IBM 会自动提供一个包含这些值的 JWT。

例如：

    const userPayload = {
     "name" : "Cade Jones",
     "email" : "cade@example.com",
    }

    // Sample NodeJS code on your server.
    const jwt = require('jsonwebtoken');
    const RSA = require('node-rsa');

    const rsaKey = new RSA(process.env.PUBLIC_IBM_RSA_KEY);

    /**
    * Returns a signed JWT. Optionally, adds an encrypted user_payload in stringified JSON.
    */
    function mockLogin(userID, userPayload) {
        const payload = {
          sub: userID, // Required
          iss: 'www.ibm.com', // Required
          acr: 'loa1' // Required
          // A short-lived exp claim is automatically added by the jsonwebtoken library.
        };
        if (userPayload) {
            // If there is a user payload, it is encrypted in base64 format using the IBM public key.
            payload.user_payload = rsaKey.encrypt(userPayload, 'base64');
        }
        const token = jwt.sign(payload, process.env.YOUR_PRIVATE_RSA_KEY, { algorithm: 'RS256', expiresIn: '10000ms' });
        return token;
        }

1. 在 Zendesk 应用程序中，启用访问者认证。

   • 在“聊天”仪表板导航窗格中，展开设置，然后单击窗口小部件。

   • 打开窗口小部件安全性选项卡。

   • 在访问者认证部分中，单击生成按钮。

如需了解更多信息，请参阅 “在聊天小部件中启用经过身份验证的访客”。 您不需要按照有关创建 JWT 的步骤进行操作。 Assistant 服务会为您生成一个 JSON Web 令牌。

1. 从 Zendesk 复制共享私钥。

要保护 Zendesk 连接，请完成以下步骤：

1. 在认证用户部分中，将相应开关设置为开启。

2. 将您从 Zendesk 设置页面复制的私钥粘贴到 Zendesk 共享私钥字段中。

3. 决定是否允许未识别用户访问 Zendesk。

Web 聊天集成允许匿名用户启动聊天。 但是，只要启用访问者认证，Zendesk 就会要求提供每个用户的姓名和电子邮件。 如果在未提供所需信息的情况下尝试连接，连接将被拒绝。

如果要允许匿名用户连接到 Zendesk，那么可以提供虚构的姓名和电子邮件数据。 编写函数以使用虚构的姓名和电子邮件值填充这两个字段。

例如，您的函数必须检查您是否知道当前用户的姓名和电子邮件，如果不知道，必须为这两个字段添加固定值：

    const userPayload = {
     "name" : "Jane Doe1",
     "email" : "jdoe1@example.com",
    }

编写一个函数以确保始终提供姓名和电子邮件值后，将 "验证匿名用户聊天传输"开关设置为开。

出于安全考虑，"secret验证字段在初始设置后将被删除。

为您的行动添加转移支持

更新操作，确保它能理解用户与某人通话的请求，并能正确转接对话。