与 Genesys 集成

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将网络聊天与 Genesys 云服务台解决方案集成，以提供帮助并个性化客户服务体验。

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通过网络聊天集成将 Genesys Messenger 与您的人工智能助理连接起来，并根据需要自定义选项。 如果在与助手聊天的过程中，客户要求与某人联系，您可以直接将对话转给即时代理。

Genesys 可让您的团队实时为客户提供帮助，从而提高客户满意度。 客户满意就会更高兴。 如需进一步了解此服务台解决方案，请访问 Genesys 网站。

准备工作

您需要：

AI 助手网络聊天集成仅支持 Genesys Messenger，不支持旧版的 Genesys 网络聊天小工具。

使用助手设置 Genesys Messenger

网络聊天与 Genesys Web Messenger 内置集成，目前仅支持客户端配置。 该功能无法通过 AI 助手用户界面 (UI) 进行配置。

配置 Messenger

定义聊天窗口的外观和行为：

  1. 请按照 Genesys 网站“配置 Messenger”页面中的说明设置网络即时通讯工具。

在"信使配置">"外观"中，在 "设置启动按钮可见性 "中选择 "隐藏"，在 "用户界面"中选择 "关闭"。

  1. 如果希望向用户显示即时代理的姓名，请将 "人性化对话"设置为"开"（可选）。

  2. 如果使用架构流程在即时代理加入对话前发送消息，请在 "机器人名称"字段中输入显示给用户的机器人名称（可选）。

部署 Messenger

要配置并生成代码片段以将 Messenger 部署到您的网站，请按照 Genesys 网站上 “部署 Messenger ”部分的说明操作。

在网页聊天中启用集成

  1. 准备好脚本 URL、环境以及部署 ID ，这些值都来自 Genesys 提供的嵌入代码。

  2. 请使用 “启用集成 ”部分中的脚本。

由 Genesys 支持的服务台设置已完成，客户可以与助理聊天，并与即时代理取得联系。

在 Genesys Messenger 中嵌入网络聊天功能

即时座席人员可以更好地帮助客户，并利用对话历史记录中的详细信息解决他们的需求和问题。

要在 Genesys 中嵌入网络聊天并允许即时代理访问对话历史记录，您需要设置代理应用程序，然后创建并集成交互小部件（可选）。

配置代理应用

  1. 在 Genesys 的“ OAuth ”设置中，创建一个新的“ OAuth ”客户端。

  2. 将 "授予类型"设置为"令牌隐式授予"。

  3. 将 https://web-chat.global.assistant.watson.appdomain.cloud/serviceDesks/genesysAgentApp.html?clientID=YOUR_CLIENT_ID&environment=YOUR_ENVIRONMENT 设置为 URL 的重定向。

  4. 请将 YOUR_CLIENT_ID 替换为 OAuth 中的客户端 ID ，并将 YOUR_ENVIRONMENT 替换为嵌入代码中的 Genesys 环境值。 请注意，在创建 OAuth 客户端时，客户端 ID 不可用；您需要先创建该客户端，然后再向其添加重定向 URL。

创建交互控件集成

  1. 转到 Genesys 的集成页面，单击+Integrations按钮，选择集成，然后单击安装。

  2. 将应用程序 URL 设置为 https://web-chat.global.assistant.watson.appdomain.cloud/serviceDesks/genesysAgentApp.html?clientID=YOUR_CLIENT_ID&environment=YOUR_ENVIRONMENT&conversationID = {{pcConversationId}}

  3. 请将 YOUR_CLIENT_ID 替换为 OAuth 中的客户端 ID ，并将 YOUR_ENVIRONMENT 替换为嵌入代码中的 Genesys 环境值。

conversationID={{pcConversationId }} 的值目前是正确的，当在线客服打开小工具时，Genesys 会将 {{pcConversationId}} 替换为当前的对话 ID。

  1. 将集成分配给代理使用的队列和代理所属的组。

如果不指定组，则所有队列都可使用该 widget；如果不指定组，则代理无法使用集成 widget。

启用经过身份验证的用户

若要配置集成，仅允许经过身份验证的用户使用 Genesys Messenger，请参阅 “经过身份验证的用户 ”。