了解用户的问题或要求

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操作代表了您的 AI 助手能够协助客户处理的任务或问题。每个操作都有开始和结束，共同构成了人工智能助手与客户之间的对话。了解如何开始一项行动，根据客户提问或提出请求时使用的词语来理解和识别目标。

开始行动

每个 AI 助手都可以包含任意数量的操作，以满足您与用户进行对话的需求。您设计的每个单独的操作都能识别特定的问题或请求，一旦识别，操作就会开始。

创建新操作时，您的首要任务是输入客户键入或说出的一个短语，以开始关于特定主题的对话。这句话决定了客户遇到的问题或用户提出的问题。

开始时，您只需输入一个短语，例如："What are your store hours?。

输入短语后，该短语将存储在 "客户以......开头 "中，位于操作的开头。

客户从

测试您的短语

在对该操作进行任何其他操作之前，你就可以开始检查你的AI助手是否能识别起始短语。

点击预览。
输入第一个短语，例如："What are your store hours? 。
如果您看到 "There are no additional steps for this action，说明该操作识别了该短语。 (这是因为你没有在行动中添加任何其他内容）

如果 AI 助手无法理解该短语，您将看到内置操作 No action matches。如需了解更多信息，请参阅《当 AI 助手无法理解客户请求时》。

无行动匹配

增加更多实例

在创建新操作时，一个示例短语就足够了。在添加更多的示例短语之前，您可以用步骤来构建行动的其余部分。然后，回到 "客户 "开始，使用客户常用的词语，添加 10 个或更多相同问题或请求的变体。例如：

Are you open on the weekend?
How late are you open today?
Get store hours
What time do you open?
Are you open now?

每个表达的长度最多为 1,024 个字符。

通过添加这些短语，您的 AI 助手将学会如何根据客户的需求采取正确的行动。这些额外的示例构成了训练数据，AI 助手的机器学习引擎将利用这些数据来创建自然语言处理模型。该模型是为了解您的独特行动而定制的。

上传短语

如果您有大量的示例短语，可以从逗号分隔值（ CSV ）文件中批量上传，而无需逐一定义。

将这些短语收集到一个 CSV 文件中。保存的 CSV 文件为 UTF-8 编码且无字节顺序标记 (BOM)。
- 如果您正在创建一个新的 CSV 文件来上传短语，该文件中每行的格式如下：

        <phrase>

其中 "<phrase>是用户示例短语的文本。如果您使用电子表格来创建 CSV 文件，请将所有短语放入第1列，如下例所示：

上传短语的电子表格示例

转到客户处 "从动作的开始处开始。
点击 “上传 ”图标。
从电脑中选择一个文件。

文件经过验证后上传，系统会根据新数据进行自我训练。

下载短语

您可以将示例短语下载为 CSV 文件，以便后续上传并在其他AI助手应用中重复使用。

转到客户处 "从动作的开始处开始。
点击 “下载 ”图标。

您的示例短语已下载到 CSV 文件中。

提出澄清性问题

当您的 AI 助手发现有多项操作可能满足客户的要求时，它会自动请求进一步说明。与猜测采取哪种行动不同，您的助理会向客户展示一份可能采取的行动列表，并要求客户选择正确的行动。

显示用户与人工智能助手之间的对话示例，其中人工智能助手要求用户做出澄清。

您所创建的任何操作都可能与客户的输入相匹配，可以通过一个说明性问题将其纳入所列出的选项中。 助手设置的操作从不包括在内。

在 AI 助手的输出中，列出了所有可能操作的名称。操作的默认名称是您添加到该操作中的第一个示例消息的文本（例如 I want to open an account），但您可以将其更改为更具描述性的名称。

列出行动的顺序可能会改变。事实上，列入清单的行动本身也可能发生变化。此行为是有意为之。作为正在进行中的开发工作的一部分，旨在帮助 AI 助手自动从用户的选择中学习，因此列表中包含的操作及其顺序是特意随机排列的。随机排列顺序有助于防止出现偏差，因为有一部分人总是选择第一个选项，而没有事先仔细审查他们的所有选择。

自定义澄清问题

要自定义澄清，您可以

更改设置，例如调整 AI 助手在介绍说明列表或未找到匹配操作时所使用的措辞。
启用响应模式，以调整 AI 助手提问时的行为。如需更多信息，请参阅 “响应模式 ”。

要更改设置，请完成以下步骤：

在 AI 助手的 “操作 ”页面中， 点击“全局设置 ”。
在"澄清问题"选项卡上，您可以编辑 "提出澄清问题"部分：

表 1. “提出澄清问题”设置
字段	缺省文本	描述
助理说	`Did you mean:`	显示在澄清选项列表之前的文本。您可以将其改为其他名称，如 "`What do you want to do?`或 "`Pick what to do next`。
无匹配项	`None of the above`	当其他选择都不合适时，客户的选择。您可以将其改为其他名称，如 "`I need something else`或 "`These aren't what I want`。或者，您也可以删除文本，不提供此选项。这一选择的结果因行动状态的不同而不同。如果尚未触发任何操作，AI 助手将使用 “无匹配操作 ”功能。如果某个操作已被触发且尚未结束，AI 助手将使用该步骤的验证设置。

如果启用响应模式，则可以修改此文本：

表 2. 响应模式设置
字段	缺省文本	描述
一个动作匹配	`Something else`	如果人工智能助手优先选择了它认为符合客户需求的一项操作，它可以请客户确认，以此来明确这种匹配关系。这种选择伴随着单一行动，以防客户有其他需求。您可以将其改为其他名称，如 "`I need something else`或 "`This isn't what I want`。
连接支持	`Connect to support`	该 AI 助手可在“补充问题”列表中添加连接其他支持渠道的选项。如果客户选择此选项，AI 助手将执行您的备用操作。你可以将其更改为其他内容，例如 `Talk to a live agent` 或 `Search for the answer`。

单击 “保存 ”，然后单击 “关闭 ”。
将 AI 助手的新版本发布到生产环境，以应用自定义设置。如需了解更多信息，请参阅 “发布您的内容 ”。

禁用澄清问题

您可以禁用所有操作的澄清问题。

要禁用所有操作的澄清：

在 AI 助手的 “操作 ”页面中， 点击“全局设置 ”。
在"澄清问题"选项卡上，确保 "回复模式"开关设置为 "关闭"。
将启用消歧义开关设置为关。
单击 “保存 ”，然后单击 “关闭 ”。
将 AI 助手的新版本发布到生产环境，以禁用澄清功能。如需了解更多信息，请参阅 “发布您的内容 ”。

将某项操作排除在澄清问题之外

您还可以防止在澄清问题中使用单个操作。这种选择的效果取决于您排除的操作的置信度得分。

如果该操作对客户问题的置信度得分最高，则不会提出澄清问题，并触发该操作。

如果行动的置信度得分不高，则该行动将被排除在澄清问题的选项列表之外。

有关置信度评分的更多信息，请参阅置信度评分。

排除对某一行动的澄清：

在操作编辑器中，点击操作设置图标。
在 "操作设置 "中，将 "询问说明性问题"开关切换到 "关闭"。

协调多个行动的启动方式

在开发人工智能助手时，建议在多个操作中统一客户用语示例。重要的是要区分每种操作是如何触发的。当用户输入问题或请求时，系统会根据“Customer starts with”的示例对该短语进行评估，这一过程贯穿于每个操作中。如果两个操作有相似的短语示例，那么用户的问题可能会触发错误的操作。

置信度评分

在后台， AI助手会为每句话计算一个置信度评分。分值是绝对的，也就是说，置信度分值是根据预先确定的尺度来分配的，而不是相对于其他客户短语而言的。这种方法增加了灵活性，以防在单个用户输入中检测到多个问题或请求。这也意味着，如果一个短语的置信度较低，系统可能根本不会触发任何操作。随着信心分数的变化，您的行动范例可能需要调整。

要了解有关审查和测试置信度分数的更多信息，请参阅 "审查和调试工作"中的 "操作置信度分数"。