配置呼叫转接

呼叫转接行为通过 API 和 Voice Gateway 配置或高级 JSON 配置属性进行定义。

发起呼叫转接

在 V1.0.0.2 和更高版本中，通过在 JSON 节点定义中定义 vgwActTransfer 操作标记来在 Watson Assistant 服务中发起呼叫转接。

{
  "output": {
    "vgwAction": {
      "command": "vgwActTransfer",
      "parameters": {
        "transferHeader": "User-to-User",
        "transferHeaderVal": "12a345b6c7d8901234e5;encoding=hex;purpose=foo;content=bar",
        "transferTarget": "tel:+18883334444"
      }
    }
  }
}

如果将 SIP URI 定义为转接目标，请确保对 URI 中的 @ 字符进行转义，以便 Watson Assistant 不会处理该值。

  ...
  {
    "transferHeader": "User-to-User",
    "transferHeaderVal": "12a345b6c7d8901234e5;encoding=hex;purpose=foo;content=bar",
    "transferTarget": "sip:12345556789\\@myhost.com"
  }
...

先前的 Voice Gateway 版本使用 vgwTransfer 状态变量发起呼叫转接。虽然此状态变量继续可用，但是现在不推荐使用以支持 vgwActTransfer 操作标记。有关更多信息，请参阅不推荐使用的状态变量。

确定转接成功还是失败

当转接过程成功时，Watson Assistant 接收到包含文字 "vgwCallTransferred" 且 vgwCallTransferred 状态变量设置为 Yes 的文本更新。

当转接失败并且 vgwDisconnectCallOnTransferFailure 状态变量设置为 No 时，Watson Assistant 从 Voice Gateway 接收包含字符串 "vgwCallTransferFailed" 的文本更新。此字符串指示转接失败。请参阅故障时转接以配置 Watson Assistant 服务实例和 Voice Gateway 部署，从而对转接失败作出响应。

挂断后转接

缺省情况下，Voice Gateway 使用 SIP REFER 请求来执行转接呼叫。根据 IVR 服务提供程序，可能需要将呼叫转接配置为改用 SIP BYE 方法。请参阅将 Voice Gateway 与 IVR 和联系中心集成以查找有关 IVR 服务提供者的更多信息。

在 vgwActTransfer 操作中，使用 transferMethod 属性指定转接呼叫的方式（REFER 或 HANGUP）。当设置为 HANGUP 时，转接操作的行为发生更改。Voice Gateway 回放任何关联文本，然后通过发送 SIP BYE 请求来挂断呼叫，而不是发送 SIP REFER 请求。

挂断后，Voice Gateway 通过 BYE 消息将 transferTarget 属性中指定的转接目标传递到呼叫锚点。包含转接目标的头字段由 transferTargetHeader 属性确定。如果未指定 transferTargetHeader 属性，那么 Voice Gateway 使用 Transfer-Target。如果在配置呼叫转接操作时未包含 transferMethod 属性，那么缺省情况下 vgwActTransfer 使用 REFER 方法。

{
  "output": {
    "vgwAction": {
      "command": "vgwActTransfer",
      "parameters": {
        "transferTarget": "tel:18883334444",
        "transferTargetHeader": "Transfer-Target",
        "transferMethod": "HANGUP"
      }
    }
  }
}

故障时转接

可将 Voice Gateway 配置为在发生故障时自动将呼叫转接到静态端点。例如，如果 Voice Gateway 失去与已配置的某个 Watson 服务的连接，可能发生故障。

以下状态变量可在首轮对话时设置，并在呼叫期间发送故障时使用。请参阅定义操作和状态。

例如，以下状态变量告知 Voice Gateway，从该节点响应开始，如果呼叫转接失败，那么在结束呼叫之前，vgwTransferFailedMessage 会以流式方法传送到呼叫者。

{
  "context": {
      "vgwDisconnectCallOnTransferFailure": "Yes",
    "vgwTransferFailedMessage": "Call transfer to an agent failed. 请稍后再试。Good bye."
  }
}

如果 Voice Gateway 无法访问 Watson Assistant，那么可以使用以下配置环境变量来强制转接到静态电话号码。

配置 Voice Gateway 以将错误代码作为成功响应处理

当 Voice Gateway 在呼叫转接期间处理 SIP NOTIFY 请求时，如果 NOTIFY 请求中指定的响应代码不在 [200-299] 范围内，那么转接过程将失败。某些 IVR 系统可能会在 NOTIFY 请求中发送错误代码，即使转接成功也如此。可以使用 ACCEPT_TRANSFER_REJECT_CODES 配置属性或 vgwActTransfer 属性 acceptTransferRejectCodes 来配置 Voice Gateway 作为成功响应处理的错误代码的列表。

在以下配置属性示例中，如果 NOTIFY 请求包含 410 或 500 错误代码，那么 Voice Gateway 将 NOTIFY 请求作为成功请求处理，并且继续执行转接过程。

ACCEPT_TRANSFER_REJECT_CODES=410,500

可以使用 vgwActTransfer 操作中的 acceptTransferRejectCodes 属性来指定在处理 NOTIFY 请求期间作为成功响应处理的错误代码的列表。以下示例显示如何使用 vgwActTransfer 操作来配置 Voice Gateway，以将包含 410 或 500 错误代码的 NOTIFY 请求作为成功请求处理。

{
"command": "vgwActTransfer",
"parameters": {
"transferTarget": "tel:999",
"acceptTransferRejectCodes": "410,500"
}
}

在呼叫转接中发送用户到用户信息 (UUI) 数据

Voice Gateway 可以在 SIP REFER 消息、SIP BYE 请求或 SIP INFO 请求中发送用户到用户信息 (UUI) 数据。

当 Voice Gateway 转接呼叫时，它可以在 SIP REFER 消息中发送 UUI 数据。在 V1.0.0.4c 和更高版本中，Voice Gateway 支持使用以下头字段以用于在 REFER 请求中发送 UUI 数据：

• User-to-User
• Contact
• Refer-To

如果使用 SIP BYE 请求来转接呼叫，在 V1.0.0.7 和更高版本中，将在 User-to-User 头字段内发送 UUI 数据。

在 SIP BYE 或 SIP REFER 请求中发送 UUI 数据

您可以通过针对 SIP BYE 或 SIP REFER 请求在 vgwActTransfer 操作上使用 uuiData 和 uuiSendMethod 属性来定制 Voice Gateway 用于发送 UUI 数据的头。要配置头字段，请将 uuiSendMethod 属性设置为 uuiHeader、contactHeader 或 referToURL。如果不提供 uuiSendMethod 属性的值，那么缺省情况下在 User-to-User 头字段中发送数据。请参阅操作标记。

{
  "output": {
    "vgwAction": {
      "command": "vgwActTransfer",
      "parameters": {
        "transferTarget": "sip:+18883334444@example.com",
        "uuiData": "59a390f3d2b7310023a2;encoding=hex;purpose=abc;content=123",
        "uuiSendMethod": "contactHeader"
      }
    }
  }
}

在 SIP INFO 请求中发送 UUI 数据

当转接呼叫时，Voice Gateway 可以在 SIP REFER 或 BYE 请求中发送 UUI 数据。某些会话边界控制器不支持这些选项，并且期望在 SIP INFO 请求中提供 UUI 数据。在转接或断开连接呼叫之前，可以使用 vgwActSendSIPInfo 来发送包含 UUI 数据和定制内容的 SIP INFO 请求。V1.0.0.8 和更高版本。

使用要添加到 SIP INFO 请求中的 SIP 头名称/值对来配置 sipHeaders 属性。请勿在列表中包含系统头字段，如 From、To、Contact 等。请提供正确格式的熟知头字段以避免解析问题。不能将格式不正确的头添加到消息中。

您可以选择性地配置 messageBody 属性以包含任何其他信息。messageBody 是附加到 SIP INFO 请求的主体。要包含 messageBody，请在 sipHeaders 列表中包含强制头 Content-Type。如果不添加 Content-Type，那么将插入缺省值 application/text。

{
  "output": {
    "command": "vgwActSendSIPInfo",
    "parameters": {
            "sipHeaders": {
              "Content-Type": "multipart/mixed;boundary=unique-boundary-1"
            },
            "messageBody": "--unique-boundary-1\r\nContent-Type: application/dtmf-relay\r\nSignal=999#\r\nDuration=250\r\n--unique-boundary-1--"
          }
        }
}

发送 SIP INFO 请求后，Voice Gateway 将等待远程方对 SIP INFO 请求作出响应，然后再处理列表中的其余操作。如果在 Voice Gateway 发送 SIP INFO 请求时出现失败，那么 Voice Gateway 将立即使用 vgwSIPInfoFailed 文本向 SOE 发起轮次。vgwSIPFailureReason 状态变量包含失败原因。

以下示例显示远程方未对 SIP INFO 请求作出响应后 vgwSIPFailureReason 状态变量的格式，包括请求失败的原因。

{
  "vgwSIPFailureReason": {
    "sipMessage": "INFO",
    "failureReason": "A 400 Bad Request error response message was received"
  }
}

使用状态变量发送用户到用户信息数据

您还可以在 Watson Assistant 对话中设置以下状态变量。如果定义这些状态变量，然后在转接操作属性上定义不同值，那么操作中的值优先。

Voice Gateway 根据发送的值和方法对 UUI 数据进行编码。如果在 Contact 或 Refer-To 头字段中发送 UUI 数据，那么数据将编码为 URI 头。如果 Refer-To 头值为 tel URL，那么 UUI 数据作为 URL 参数进行发送。例如，先前示例中的 UUI 数据在 Contact 头上发送并按如下所示进行编码：

Contact: <sip:+18883334444@example.com?User-to-User=59a390f3d2b7310023a2%3Bencoding%3Dhex%3Bpurpose%3Dabc%3Bcontent%3D123>

已知问题：无法在 tel URL 中对 UUI 数据进行编码。作为变通方法，请为 UUI 数据提供已编码的值。

在 1.0.0.4c 之前的版本中，可以在 Watson Assistant 对话中设置以下状态变量，以通知 Voice Gateway 要在传出 REFER 消息中设置的定制头。请注意，使用这些变量时，在 vgwTransferHeaderVal 属性上指定的 UUI 数据未编码。

通过传递 GUID 来跟踪呼叫

企业电话系统可以配置为将全局唯一标识 (GUID) 作为 User-to-User 头添加到入局 SIP 呼叫。GUID 用于在企业网络中跟踪呼叫的整个生命周期。Voice Gateway 可配置为从初始 SIP 邀请抽取 GUID，并将相同 GUID 作为后续 REFER 消息中的头进行传递。传递 GUID 将确保在呼叫传播到联系中心代理的过程中可正确地跟踪呼叫。

CUSTOM_SIP_INVITE_HEADER 配置环境变量标识从建立呼叫的初始 SIP INVITE 消息中提取的定制头。指定此环境变量时，指定的 SIP 头将传递到 vgwSIPCustomInviteHeader 状态变量中的 Watson Assistant。

要在传出 REFER 消息中设置定制头，可以使用 UUI 数据的操作标记和状态变量或使用定制转接头状态变量，如上一部分中所述。