ServiceNow ITSM 应用程序警报渠道

ServiceNow 应用程序现已在 ServiceNow 商店上线。 您可以从 ServiceNow 应用商店下载并安装 IBM Instana 应用程序。 有关安装说明的更多信息，请参阅《 安装指南》。

您必须创建一个用户，以便“ Instana ”实例中的 ServiceNow ITSM应用程序警报通道能够通过该用户访问 ServiceNow 中的 IBM Instana 应用程序。

1. 单击 All 并搜索 User Administration。 单击 User Administration > Users 。
2. 单击新建以创建新用户。
3. 输入 用户 ID。 这是用户登录此 ServiceNow 实例时的用户名。
4. 根据用户信息填写其他字段，然后单击 Submit 创建用户。
5. Go 转到新创建的用户页面，然后点击 “设置密码 ”。 在弹出窗口中，单击 Generate 为用户创建密码。 复制并保存密码，因为用户首次登录时需要使用该密码。
6. 默认情况下，在密码创建并成功保存后 ，“需要重置密码 ”复选框会被勾选。 取消选中该复选框。
7. 在 “身份类型 ”字段中选择 “机器 ”。 如果 “标识类型 ”字段不可用，请参阅 ServiceNow、 KB2420837 和 KB2567879 以获取更多信息。

   

8. 单击 Role 选项卡，授权用户访问应用程序。
9. 单击编辑。 在“搜索”选项卡中，搜索并选择 x_ibm_instana.user 和 sn_incident_write 角色。 然后，将它们添加到角色列表中。

   

10. 单击保存以保存更改。
11. 单击 Update 保存更新。 在用户页面，角色会被添加到角色列表中。 列表中显示的角色超过3个，因为 和 sn_incident_write 中包含了多个 data_lookup_admin子角色。

1. 要创建一个 ServiceNow 警报通道，请在 Instana 用户界面的左侧导航栏中，依次单击 “设置” > “全局设置” > “事件与警报” > “警报通道”。

2. 点击 “添加警报通道 ”，然后选择 ServiceNow ITSM应用。

3. 输入新频道的名称。

4. 该集成采用基本授权方式与 ServiceNow 应用程序（脚本地址为 REST API ）进行交互。

   • URL 字段必须指向 Instana 与其通信的 ServiceNow 实例的端点。 例如，https://example.service-now.com。

   • Username 字段必须是现有 ServiceNow 用户的名称，该用户具有访问 ServiceNow 应用程序的角色，上一节提到并设置了该角色。 使用在 ServiceNow 中创建的用户的用户 ID 作为用户名。

   • Password 字段必须包含 ServiceNow 用户的密码，其用户 ID 已在 Username 字段中输入。

5. 单击高级。 请使用以下两个单选按钮选项，以启用 Instana 与 ServiceNow 之间的双向通信功能。

   • 允许 Instana 将事件发送至 ServiceNow 事件表 （默认）：如果在将事件传播至 IBM Instana 中间表后选中此单选按钮， IBM Instana 应用程序将更新 ServiceNow 中的事件表。 该功能会根据 Instana 中的事件自动创建和关闭 ServiceNow 中的事件，并在 Instana 与 ServiceNow 之间同步笔记和活动记录。 ServiceNow 中用于修改事件表的任何现有业务规则均可正常运行。 所有能够访问 ServiceNow 事件表的 ServiceNow 用户必须具备以下 5 个角色：

     • x_ibm_instana.ibm_instana_for_tenants_user
     • x_ibm_instana.ibm_instana_for_incidents_user
     • x_ibm_instana.ibm_instana_for_change_user
     • x_ibm_instana.ibm_instana_for_issue_user
     • x_ibm_instana.ibm_instana_for_monitoring_issue_user

   • 将 Instana 限制为仅向中间表传播 ：如果选中此单选按钮， Instana 将仅将事件数据传播至 IBM 和 Instana 中间表，而不会对 ServiceNow 事件表进行任何进一步的更新。 您的 ServiceNow 业务规则可以访问这些 IBM 和 Instana 中间表。

6. 点击 “创建 ”以创建 ServiceNow 警报频道。

ServiceNow 应用中的几个界面页面显示了关于 Instana 事件的信息。

请参阅以下示例，事件的 Description 字段与 incident 类型的事件相对应：

如果您在 ITSM 应用的 InstanaServiceNow 警报通道中选中了该 允许向事件 ServiceNowInstana 表发送事件 单选按钮，则在已开启 Instana 的事件中添加的备注会发布并同步到事件 ServiceNow 表中的对应事件。 此外，您在 ServiceNow 事件表中添加或操作的工作笔记、附加评论和活动，会与 Instana 中的相应事件进行同步。

以下场景描述了笔记和活动同步功能：

在 Instana 事件中添加的注释会发送并同步到 ServiceNow

1. 在 Instana 创建了一条工单，用户“Kevin Wu”在 “备注和活动 ”窗口中 Note Test (NB Event #3) 添加了一条备注。
2. 您可以在相应的 ServiceNow 事件表界面的“注释”选项卡中查看此注释，其中包括注释内容、 IBM Instana 实例信息、 IBM Instana 用户名以及时间戳。

在 ServiceNow 上添加或生成的作业笔记和活动会发布并同步至 Instana

1. 这是由 Instana 生成的 ServiceNow 事件。
2. 将 Impact 字段从 1 - High 更改为 2 - Medium 并将此事件从 Antony Alldis 更改为 Tash Dubrovska 。 “优先级 ”字段也会根据 “影响 ”字段的变化，从 3 - Moderate 变为 2 - High。
3. 添加一条工作备注 Work Notes Test by System admin (From ServiceNow) ，并为用户在第 2 步所做的更新 System Administrator再添加一条工作备注。 然后，点击 “更新 ”按钮。
4. 更新完成后，您将看到以下提示。
5. Go 跳转至 Instana 上的相应事件页面。 在 “笔记和活动 ”窗口中，您可以查看已同步的工作笔记和活动。

如果您在 Instana ServiceNow 的 ITSM 应用警报通道中选中 “允许 Instana 将事件发送至 ServiceNow 事件表”单选按钮，则当 Instana 中对应的事件关闭时， ServiceNow 中的事件将自动关闭。 此外，当在 ServiceNow 事件表中手动解决或关闭相应事件时， Instana 中的事件或问题也将被关闭。

以下场景描述了事件关闭功能：

在 Instana 中已关闭的事件会在 ServiceNow 中显示

1. 在 Instana 中创建了一个工单，且该工单的状态为“活跃”。

   

2. 您可以在 ServiceNow 事件表中找到新状态的事件。

   

3. 当在 Instana 中关闭该事件时，事件状态会在 ServiceNow 的事件表中进行同步。

   

4. 同一份 Instana 事件在 ServiceNow 上已关闭，且其解决信息已填写完毕。

   

当 Instana 中的相应事件被关闭时，您可以为 ServiceNow 中的事件选择要设置的关闭状态。 目前支持以下闭包状态： 6 - Resolved, 7 - Closed, 和 8 - Canceled。 您可以在表中 IBM Instana for Tenants 配置映射闭包的状态。

Go 要 IBM Instana for Tenants通过 Instana ID 列查找表中的对应记录，该列采用 {tenant unit}-{tenant} 格式（例如，如果 Instana 租户为 instana 且租户单位为 test，则 Instana ID 应为 test-instana）。 有一个名为 Map Instana Closure Event.的栏目。 您可以通过状态编号设置 ServiceNow 事件的关闭状态： 6 表示 Resolved， 7 表示 Closed， 8 表示 Canceled。 默认值为 7 - Closed.

例如，如果您将 Map Instana Closure Event 值从默认值 7 - Closed 更改为 6 - Resolved ，并且当该事件在 Instana 中关闭时， ServiceNow 中的事件状态将从更新 New 为 Resolved。

您可以在该 Notes 部分查看有关状态更新的详细信息。

当“ Instana ”事件关闭时，您可以禁用 ServiceNow 事件状态的更新。 您还可以禁用在 Instana 创建事件后， ServiceNow 用户修改事件时更新 ServiceNow 事件状态的功能。 此功能可防止在 ServiceNow 用户正在积极处理该事件时， ServiceNow 自动将事件状态更改为“已关闭”。

Go 在 IBM Instana 的“租户”页面中，使用 Instana ID 列（该列采用 {tenant unit}-{tenant} 格式）在表格中查找相应的记录。 例如，如果 Instana 租户为 ， instana 且租户单元为 test，则 Instana ID 显示为 test-instana。 选中 “更新时保留状态 ”复选框，可防止在 Instana 关闭事件时， ServiceNow 更新事件状态字段。

在 ServiceNow 中已关闭的事件会在 Instana 中显示

1. 在 Instana 上创建了一个工单，该工单的状态为 Active。

   

2. 您可以在 ServiceNow 事件表中找到该事件的 New 状态。

   

3. ServiceNow 中的用户使用解决信息将事件状态更改为 Closed 或 Resolved 并更新事件。

   

4. 该事件已在 ServiceNow 实例中关闭，且 Instana 实例已收到此事件关闭的通知，如下所示：

   

5. 事件状态更改为关闭。

   

6. 用户在 ServiceNow 事件表中输入的已关闭事件的解决信息将发回至 Instana。

   

请参阅以下示例，事件的 Description 字段与 change 类型的事件相对应：

消息：

Failed to save: failed to send message to ServiceNow ITSM Application Integration {{ServiceNow instance URL}} with status code: 503. Reason: Service Unavailable
 

原因： 当 Instana 向已配置的 ServiceNow 实例发送的 HTTP 请求失败时，会发生此错误。 这通常是因为更新了 ServiceNow 实例 URL ，而原始实例已被删除或停用。

解决方法：

• 如果 ServiceNow 实例 URL 近期已更新，您可以忽略此错误。
• 请尝试再次保存更新后的配置。

消息：

Error: /api/x_ibm_instana/instana_manager, Unable to create incident JavaException: com.glide.script.fencing.CrossScopeAccessNotAllowedException: Access to ScopedGlideRecordSecure from scope x_ibm_instana not allowed
 

解决步骤：

1. 在 ServiceNow 控制台中，将范围从 “全局” 切换为“ IBM Instana ”。
2. 打开 “应用程序跨范围访问 ”表（sys_scope_privilege.list）。
3. 添加一条新条目，内容如下：
   • Source Scope: IBM Instana （不可编辑）
   • Target Scope: 全球
   • Target Name: ScopedGlideRecordSecure
   • Target Type: 可编程
   • Application: IBM Instana （不可编辑）
   • Operation: 执行 API
   • Status: 允许