“优先级矩阵”应用程序
您可以使用“优先级矩阵”应用程序创建优先级矩阵。 优先级矩阵为指定给定的影响和紧急程度组合的服务台凭单提前定义内部优先级。 在服务台代理填写凭单记录上的影响和紧急程度字段后，会根据优先级矩阵中的值自动填写内部优先级字段。 凭单记录上的内部优先级值有助于确定凭单的处理顺序。
优先级矩阵基于 ITIL（信息技术基础结构库）概念，影响和紧急程度是一系列必须解决的项目（如服务台凭单）的相对优先级的主要决定因子。
样本优先级矩阵
下表列出了您可以使用“优先级矩阵”应用程序创建的部分优先级矩阵。 如果随服务台安装了内容扩展，将提供预定义的优先级矩阵，它们的值与此表中显示的值相似。 请注意，优先级矩阵中的变量同时有数字值和描述性值。
| 类型 | 影响 | 紧急 | 内部优先级 |
|---|---|---|---|
| 服务请求 | 1 - 严重 | 1 - 严重 | 1 - 紧急 |
| 服务请求 | 1 - 严重 | 2 - 高 | 1 - 紧急 |
| 服务请求 | 1 - 严重 | 3- 中 | 2 - 高 |
| 服务请求 | 1 - 严重 | 4 - 低 | 3 - 中 |
| 服务请求 | 1 - 严重 | 5 - 计划 | 3 - 中 |
| 服务请求 | 2 - 高 | 1 - 严重 | 1 - 严重 |
| 服务请求 | 2 - 高 | 2 - 高 | 2 - 高 |
| 服务请求 | 2 - 高 | 3 - 中 | 2 - 高 |
设置此样本优先级矩阵后，如果服务台代理在任意服务请求 (SR) 记录中输入一个指定的影响和紧急程度组合，将自动分配内部优先级。 例如，如果代理在服务请求记录的影响和紧急程度字段中分别输入 1 和 4，系统将在内部优先级字段中输入 3（同时也会填写所有三个变量的关联描述字段）。
该示例仅包含服务请求的条目。 在“优先级矩阵”应用程序中，您可以为任意凭单类型添加条目：服务请求、事件和问题。
优先级类型
凭单的内部优先级是由服务台代理根据影响和紧急程度确定的优先级。 除内部优先级外，凭单记录还包含报告的优先级和指示优先级。 报告的优先级是向服务台报告问题的人员所报告的优先级。 指示优先级是根据指定的分类自动输入的建议凭单优先级。 这些其他优先级类型的值可帮助服务台代理确定要分配给特定凭单的影响和紧急程度值。