对问题进行故障诊断的方法

问题有些什么症状？

当您开始描述问题时，最明显的问题是问题是什么？ 此提问可能看起来简单明了；但是，您可以将其分解为若干针对性更强的提问，以更好地描述问题。 这些疑问可能包括：

• 谁或哪个组件在报告问题？
• 错误代码和消息是什么？
• 系统是如何发生故障的？ 例如，系统发生了循环、挂起、崩溃、性能下降还是结果不正确？

问题发生在什么地方？

确定问题的原始发生位置常常不容易，但这是解决问题最重要的步骤之一。 在报告组件和失败组件之间可能存在许多技术层。 在调查问题时，网络、磁盘以及驱动程序只是要考虑的一些组件。

以下疑问可帮助您着眼于问题发生地点，以便隔离问题层：

• 问题特定于某个操作系统还是在多个操作系统中普遍存在？
• 当前环境和配置是否受支持？
• 是否所有用户都遇到该问题？
• （对于多站点安装。） 是否所有站点都遇到该问题？

如果一个层报告了问题，该问题不一定就来源于该层。 识别问题发源地的一部分工作是了解问题所在的环境。 花一些时间来完整地描述问题环境，包括操作系统和版本、所有相应的软件和版本以及硬件信息。 请确认运行环境是受支持的配置。 很多问题可以追溯到不兼容的软件级别，这些软件级别不应一起运行或者没有在一起进行充分测试。

问题发生在什么时候？

请制定导致故障的事件的详细时间线，尤其是那些仅发生一次的情况。 通过倒推法最容易制定时间表：从报告错误时开始（时间要尽可能精确，甚至精确到毫秒），一直倒推到可用的日志和信息。 通常，您可以使用在诊断日志中找到的第一个可疑事件。

要绘制详细的事件时间线，请回答这些疑问：

• 问题是否只发生在白天或夜晚的特定时间？
• 问题的发生频率如何？
• 引导至报告问题时的事件序列是什么？
• 问题是否在环境更改之后发生，如升级或安装软件或硬件？

回复这些类型的疑问可为您提供用于调查问题的参考框架。

问题发生在什么条件下？

了解在问题发生时有哪些系统和应用程序正在运行，是故障诊断的一个重要部分。 关于环境的这些疑问可以帮助您识别问题的根源：

• 此问题总是在执行同一任务时发生吗？
• 是否需要特定的事件序列才能导致发生此问题？
• 是否有任何其他应用程序同时发生失败？

回答这类疑问可以帮助您解释问题发生时所处的环境，并且将任何依赖性相关起来。 请记住，可能在同一时间附近发生的多个问题并不一定相关。

问题能否再现？

从故障诊断的角度来说，理想的问题是可以重现的问题。 通常，当问题能够被复现时，您将拥有更多工具或方法来协助排查。 可以重现的问题通常更容易调试和解决。

不过，可以再现的问题也有缺点：如果该问题会对业务产生重大影响，则您不会希望它重现。 如果可能，请在测试或开发环境（它们通常可以在您进行调查时，为您提供更大的灵活性和更强大的控制能力）中再现问题。

• 是否可以在测试系统上重现此问题？
• 是否有多个用户或应用程序遇到了同一类型的问题？
• 是否可通过运行单个命令、一组命令或特定应用程序来再现问题？