問題疑難排解
疑難排解程序的首要步驟就是完整說明問題。 問題說明可協助您及 IBM 技術支援代表瞭解從何處開始尋找問題的原因。 此步驟包括詢問您自己下列基本問題：
- 問題的症狀是什麼？
- 問題發生於何處？
- 問題發生於何時？
- 問題會在哪些狀況下發生？
- 是否可以重現問題？
問題的症狀是什麼？
開始說明問題時，最明顯的問題是問題是什麼？
此問題可能看起來直接明確；然而，您可以將它細分為數個更有針對性的問題，從而更好地說明問題。 這些問題包括：
- 是誰或何者報告問題？
- 錯誤碼及訊息為何？
- 系統是如何失敗的？ 例如，是陷入迴圈、當掉、損毀、效能降低，還是結果不正確？
這些問題的回答通常可以很好地說明問題，然後引導您找到問題解決方法。
解決所發生的任何問題的兩種主要方法是理解訊息及使用日誌檔。
訊息
- 參考資訊
- 該訊息確認所要求的事件或說明發生另一個正常事件。 參考訊息一般不需要執行任何動作。 參考訊息的 ID 以字母 I 結尾。
- 警告
- 此訊息說明可能表示有問題的事件。 閱讀訊息文字並判定事件正常還是有問題。 警告訊息的 ID 以字母 W 結尾。
- 錯誤
- 該訊息說明需要回應的事件。 閱讀訊息說明及建議的回應。 錯誤訊息的 ID 以字母 E 結尾。
日誌檔
發生問題時，日誌檔通常會提供線索來指出發生何事以及促使事件發生的原因。 您可以使用「日誌分析器」來收集並分析相關日誌檔。
問題發生於何處？
判斷問題的發生位置往往不容易，但它卻是解決問題的最重要步驟之一。 報告元件和失敗元件之間可能存在許多技術層面。 網路、磁碟及驅動程式只是少數要在探索問題時考量的元件。
下列問題可協助您明確找出發生問題的位置，以釐清問題層級：
- 這是單一平台或作業系統的特定問題，還是多個平台或作業系統的共通問題？
- 是否支援現行環境與配置？
如果有一層報告問題，該問題的起因不一定是在該層中。 識別問題發生位置的其中一環就是瞭解它所存在的環境。 請花一些時間來完整說明問題環境，包括：作業系統與版本、所有對應的軟體與版本，以及硬體資訊。 確認您正在其配置受支援的環境內執行。 許多問題都可以追溯到軟體層次不相容上，這些軟體預期並不是一起執行或者未一起完全測試過。
問題發生於何時？
詳述導致失敗的事件時間表，特別是那種只發生一次的案例。 發展時間表的最簡單方式是往回運作：透過可用的日誌和資訊，從報告錯誤的時間開始（盡可能精確，甚至可以細到毫秒為單位），並往回運作。 通常，只需要查看您在診斷日誌中找到的第一個可疑事件即可。
為了發展詳細的事件時間表，請回答下列問題：
- 問題是否只在白天或夜晚的特定時間發生？
- 問題發生的頻率如何？
- 什麼事件序列會導向報告了問題的時間？
- 問題是在環境變更（例如升級或安裝軟硬體）之後發生嗎？
對這些類型的問題做出回應，可為您提供一個參考範圍，您可以在該參考範圍中探索問題。
問題會在哪些狀況下發生？
知道在問題發生時有哪些系統及應用程式正在執行，是疑難排解中非常重要的一部分。 這些與環境相關的問題可協助您確定問題的主要原因：
- 是不是在執行相同作業時一定會發生問題？
- 是不是必須發生特定的事件順序才會出現問題？
- 同一時間是否有任何其他應用程式失敗？
回答這些類型的問題，可協助您說明發生問題的環境，並找出任何相依項的關聯性。 請記住，只因為許多問題可能大致同時發生，並不表示這些問題彼此相關聯。
是否可以重現問題？
從疑難排解的角度而言，理想的問題是可以重新產生的問題。 一般而言，當問題可以重新產生時，您可以有較大的工具或程序集供您協助調查之用。 因此，您可以重新產生的問題通常較容易除錯和解決。 不過，可以重新產生的問題可能也有不利之處；如果問題會產生重大營運衝擊，您就不會想讓該問題再次發生。 如果可能的話，在測試或開發環境中重建問題，這通常在調查期間為您提供更多彈性及控制。
- 是否可以在測試系統中重建問題？
- 是否有多個使用者或應用程式遇到相同類型的問題？
- 是否可以執行單一指令、一組指令或特定的應用程式來重建問題？