關於 SMS Gateway
利用 SMS Gateway，您可以設置一個有認知能力的 SMS 代理程式，讓客戶可以藉由交換 SMS 訊息，來與之互動。利用 IBM Watson™ Assistant 服務中的對話，SMS 代理程式可以引導客戶完成作業、回答問題等。
視您如何配置環境而定，SMS Gateway 支援多種使用實務。
- 客服中心服務專員起始 SMS 階段作業：在這項實務中，SMS 代理程式在以電話為主的客服中心中，扮演支援角色。在典型環境中，透過電話協助客戶的客服中心服務專員可以啟動 SMS 階段作業，並將客戶移交給 SMS 代理程式。繼而 SMS 代理程式可以進一步協助客戶。藉由將部分的客戶互動卸載給 SMS 代理程式承接，客服中心可處理增加的通話量。
- 客戶起始 SMS 階段作業：如果您在配置中讓客戶直接聯絡 SMS 代理程式，SMS 階段作業也可以獨立運作。在這項實務中，由 SMS 代理程式提供協助，不需要任何的人為介入。如果客戶偏好透過 SMS 訊息而非語音通話來互動（例如，當他們有小問題時），這種方式有其好處。
架構
SMS Gateway 是您環境整體架構中數個元件中的其中一個。
重要元件
- SMS Gateway，形同一個樞紐中心，會連接與判定其他所有元件的行為
- SMS 提供者，會提供電話號碼，並透過 API 傳送訊息資訊給 SMS Gateway
- IBM Watson™ Assistant 服務，會分析訊息文字並對映至意圖，以及根據您所建立的對話來提供回應
- 選用的服務編排引擎 (SOE)，位於 Watson Assistant 服務與 SMS 代理程式之間，讓您可以進一步自訂環境
SMS 階段作業
SMS Gateway 包含一個 REST API，可用來管理 SMS 階段作業。SMS 階段作業建立於租戶之間，該租戶是 SMS Gateway 中所配置之 SMS 提供者提供的電話號碼，以及想要交換 SMS 訊息的使用者（例如：客戶）。基於 REST API 的無狀態本質，訊息環境定義會隨每一項 REST 要求在元件之間傳遞，且階段作業狀態會儲存在 SMS Gateway 中。為了管理階段作業，閘道會維護階段作業計時器，這些計時器可觸發後續的回應，如果客戶不再與階段作業互動，也會清除階段作業狀態。
SMS 階段作業會定義成一個值組，內含租戶電話號碼與使用者電話號碼。因此，任何時刻都只能有一個階段作業與特定的使用者電話號碼互動。由於租戶電話號碼是階段作業的定義元素，SMS 提供者提供的電話號碼在 SMS Gateway 配置與 REST API 要求中務必完全相符。
由服務專員起始之 SMS 階段作業的架構
透過服務專員起始的 SMS 階段作業，開始在客服中心與客戶互動，並將該項互動移交給 SMS 代理程式。
- 客戶聯絡客服中心，並與客服中心服務專員對話。
- 在通話期間，服務專員判定客戶透過 SMS 互動能獲得更好的服務。
- 服務專員傳送 REST 要求給 SMS Gateway，以啟動與客戶之間的 SMS 階段作業。
- SMS Gateway 傳送 REST 要求給 Watson Assistant 服務，以取得起始的問候語，並利用 Twilio Messaging API，將問候語傳送給 SMS 提供者。
- SMS 提供者將問候語文字放在 SMS 訊息中轉遞給客戶。
- 客戶以 SMS 訊息回應，並由 SMS 代理程式處理階段作業的其餘部分。
由客戶起始之 SMS 階段作業的架構
在客戶起始的 SMS 階段作業中，整個互動全由 SMS 代理程式處理。
- 客戶使用 Twilio Messaging API，將 SMS 訊息傳送給 SMS 提供者提供的電話號碼。
- SMS 提供者傳送訊息文字給 SMS Gateway。
- SMS Gateway 建立 SMS 階段作業，並傳送訊息給 Watson Assistant 服務。
- Watson Assistant 服務會分析訊息文字，並將合適的回應傳回給 SMS Gateway。
- SMS Gateway 傳送訊息文字給 SMS 提供者，再由 SMS 提供者傳送給客戶。
支援的 SMS 提供者
SMS Gateway 支援下列這些提供 SMS 功能的服務提供者：
- Telestax RestcommONE：一種 SMS 平台，支援雲端型、內部部署和混合式部署配置。RestcommONE 支援連接至許多不同的 SMS 提供者。
- Twilio Programmable SMS：一個雲端型 SMS 提供者。
支援的 REST API
SMS Gateway 支援使用下列 REST API 來進行元件之間的通訊。
- SMS Gateway REST API：控制閘道與使用者之間的 SMS 階段作業
- Twilio Messaging API：在閘道與 SMS 提供者之間傳送要求
- Watson Assistant API：在閘道與 Watson Assistant 服務之間傳送訊息文字和應用程式定義的環境定義
支援的語言
如果要在 SMS Gateway 中支援某種語言，Watson Assistant 服務與您的 SMS 提供者必須同時支援該語言。
如需 Watson Assistant 服務支援的完整語言清單，請參閱 Watson Assistant 說明文件中的支援的語言。
如需您 SMS 提供者支援的語言，請參閱您 SMS 提供者的相關說明文件。