將 Voice Gateway 與 IVR 和客服中心整合

將 IBM® Voice Gateway 配置成自助式代理程式時，在某些情況下，客戶可能希望能轉接給實際的客服中心服務專員。Voice Gateway 可以透過企業階段作業邊界控制器 (SBC)，與現有的客服中心整合。SBC 會處理下列的通話遞送情況：

• 從經由 SIP 幹線連接的發話端，指向 Voice Gateway 的入埠通話
• 從企業的互動式語音回應 (IVR) 系統，重新導向至 Voice Gateway 的通話
• 從 Voice Gateway 重新導向至客服中心或 IVR 系統的通話

作為樞軸點的階段作業邊界控制器

Voice Gateway 需要靠標準 SIP 轉接程序，利用內部對話 SIP REFER 訊息，將通話重新導向至客服中心。通話路徑必須包含某個擔任通話樞軸點的實體，以便擷取 SIP REFER 並處理重新導向。

這個樞軸點通常是階段作業邊界控制器，它負責與外部 SIP 幹線溝通，並將通話轉遞給 Voice Gateway。企業 SBC 通常可以處理透過現有 SIP 對話所接收的 SIP REFER 訊息，並使用該訊息，將現有的通話重新導向至企業網路中的客服中心。

從客戶至實際服務專員的通話流程

經由 SBC 轉接至客服中心的通話流程

此圖顯示與設置新通話相關的一般訊息流程，其中這項新通話會經由企業 SBC 轉接出去給客服中心：

1. 通話經由 SIP 幹線抵達 SBC。
2. 將通話遞送到 Voice Gateway，且 SBC 處於通話信號發送路徑中。
3. 與 Watson Assistant 之間建立新的交談階段作業，發話端透過語音起始與 Watson Assistant 之間的各回交談。
4. Watson Assistant 服務會在最後一回交談起始轉接。
5. Voice Gateway 會藉由傳送內部對話 SIP REFER 訊息，將通話起始轉接回 SBC。
6. SBC 將通話重新遞送至客服中心的自動通話分送器 (ACD)。
7. 最終通話會遞送到代理程式。

啟用通話轉接

通話轉接行為是透過 API 和 Voice Gateway 配置來定義。請參閱配置通話轉接。