Çözümler uygulaması

Bir Hizmet Masası ortamında çözüm kayıtları oluşturmak ve yönetmek için Çözümler uygulamasını kullanıyorsunuz. Bu, yönetici uygulamadır ve müşterilerin çözümleri bulmak için kullandığı Arama Çözümleri uygulamasından farklıdır.

Çözüm, sık sorulan bir soru ya da sorun için önceden tanımlanmış bir yanıttır. Müşterilerin kendi sorunlarını kendi başlarına çözmek için, Arama Çözümleri adı verilen basitleştirilmiş bir bilgi tabanındaki çözümleri aramalarına ve görüntülemesine olanak tanıyabilirsiniz. Ayrıca, kullanıcılar bir çözüm kaydını bir hizmet isteği, olay ya da sorun bildirim formuyla da ilişkilendirebilir. Bir çözümün durumunu, diğer sistem uygulamalarından erişilebilmesi için ETKİN durumuna ayarlamalısınız. Kendi kendine hizmet kullanıcıları tarafından erişilebilmesi için Kendi Kendine Hizmet Erişimi seçeneğini de seçmeniz gerekir.

Bir çözüm kaydı, bir belirtiyi, bir nedeni ve bir çözümü tanımlar. Müşteri ya da kullanıcıların doğru çözümü kolayca bulabilmesi için, çözüm kayıtlarını sınıflandırabilir ve türe göre gruplayabilirsiniz. Örneğin, yazıcıya ilişkin birçok soru ya da sorun alırsanız, IT > Printers > Toner(BT > Yazıcılar > Toner) adlı bir sınıflandırma yaratabilirsiniz. Daha sonra bu sınıflandırmayı, toner ile ilgili sorulara yanıt veren ya da toner sorunlarını çözen herhangi bir çözüme atayacaksınız. Çözümleri sıralamak ya da aramak için Type (Tip) alanını da kullanabilirsiniz. SSS ya da INSTALL gibi tiplere sahip olmak isteyebilirsiniz. Çözüm kayıtlarını sınıflandırmıyorsa veya türe göre gruplandırmıyorsa, kullanıcılar yalnızca Arama Çözümleri uygulamasında arama yaparak çözümler bulabilirler.

Çözüm yöneticisi olarak, bu uygulamadan çözüm kayıtları oluşturursun. Buna ek olarak, kullanıcılar, Olaylar ve Sorunlar uygulamalarında Oluştur > Çözüm işlemini kullanarak çözümler oluşturabilir. Otomatik yardım masası ortamınız varsa, inceleme, onay ve etkinleştirme işlemleri için size çözümler göndermek üzere bir iş akışı süreci uygulayabilirsiniz. Ya da, bir hizmet isteğine yanıt olarak otomatik olarak bir çözüm göndermek için iş akışını da kullanabilirsiniz.

Bir müşterinin çözümleri, başka bir müşteriyle ilgili olmayabilir. Bir çözümü, yalnızca ilişkili müşterilerin kullanıcılarının çözüme erişebilmesi için bir ya da daha fazla müşteriyle ilişkilendirebilirsiniz. Çözümü, birincil müşteri, çözümle ilişkili müşteri ile aynıysa ya da herhangi bir müşteri ilişkilendirilmediyse, bu çözümü bildirim formuna kopyalayabilirsiniz.

Çözümler uygulamasının, müşteri varlıklarınıyöneten hizmet sağlayıcılar için uyarlanan birden çok özelliği vardır.