Servicenivåavtal (SLA) - Översikt
Servicenivåavtal dokumenterar åtaganden mellan serviceleverantörer och kunder. Du kan definiera åtagandetyper, associera inventarier och placeringar, rangordna servicenivåavtal, konfigurera kalendrar, skapa associerade nyckeltal och definiera kalendrar.
Typer av servicenivåavtal
När du skapar ett servicenivåavtal måste du tilldela en typ. Typen gör det möjligt att sortera eller söka efter serviceavtal av en viss typ.
Nyckeltal associerade till servicenivåavtal
I applikationen Servicenivåavtal kan du hantera nyckeltal som är associerade till ett servicenivåavtal. Ett nyckeltal är ett mått som spårar kritiska prestandavariabler över tiden. I det här fallet spårar du prestanda för en Service Desk-organisation och hur den uppfyller villkoren i servicenivåavtalen.
Rangordna system för servicenivåavtal
I applikationen Servicenivåavtal finns ett rangordningssystem som använder ett rangordningsvärde till att välja ett eller flera servicenivåavtal som ska tillämpas på en post. Beroende på konfigurationen kan du tillämpa ett eller flera servicenivåavtal på en post. Du ställer in dessa alternativ på anläggningsnivå.
Automatisk matchning av servicenivåavtal med poster (SLA) med poster
Matchningslogik som används till att automatiskt matcha servicenivåavtal med poster. Matchningslogiken jämför de ifyllda fälten i servicenivåavtalen med samma fält i den post som du tillämpar servicenivåavtalet på.
Kalendrar för servicenivåavtal
När du skapar servicenivåavtal kan du använda två olika typer av kalendrar: en Gäller kalender och en beräkningskalender. Gäller kalendern anger arbetstiden för ett visst skift för en organisation. Beräkningskalendern ställer in målkontakt, startdatum och slutdatum i en post.
Associerade servicenivåavtal
I applikationen Servicenivåavtal associerar du servicenivåavtal som är relaterade till varandra. Du kan skapa ett servicenivåavtal som är överordnat eller underordnat. Överordnade servicenivåavtal stöds av ett visst servicenivåavtal. Underordnade servicenivåavtal stöder ett visst servicenivåavtal.
Eskaleringar och servicenivåavtal
Eskaleringar övervakar processer för att se till att tjänsteleverantörer uppfyller åtaganden i servicenivåavtal. När du skapar en eskalering för ett servicenivåavtal tillämpas eskaleringen på affärsobjektet (t.ex. servicebegäran eller incident) som används i servicenivåavtalet.
Status för servicenivåavtal
Du kan kontrollera hur servicenivåavtal används genom att ändra avtalets status till Utkast, Aktivt eller Inaktivt.
Ändringar av SLA-avtal
Använd applikationen SLA-avtal när affärsbehoven ändras och du behöver ändra servicenivåavtalen.
Borttagning av servicenivåavtal
I applikationen Servicenivåavtal tar du bort servicenivåavtal som du inte längre behöver. När du tar bort ett servicenivåavtal tas även den associerade eskaleringen bort.