Softvérová podpora IBM®
poskytuje pomoc pri chybách produktov, odpovedá na často kladené
otázky a vykonáva opätovné zisťovanie.
Informácie o úlohe
Keď sa vám nepodarilo prísť na odpoveď alebo riešenie vlastnými silami, ani pomocou iných možnosti svojpomoci, ako sú
napríklad technické poznámky, môžete kontaktovať softvérovú podporu IBM.
Aby ste mohli kontaktovať softvérovú podporu IBM,
vaša spoločnosť musí mať aktívnu zmluvu Registrácia a podpora pre
softvér IBM a vy musíte byť
autorizovaný na odovzdávanie problémov do IBM. Potrebný
typ zmluvy o registrácii a podpore pre softvér závisí od typu produktu, ktorý máte.
Informácie o typoch dostupnej podpory nájdete v téme Portfólio podpory
v Príručke
softvérovej podpory.Procedúra
Ak chcete kontaktovať softvérovú podporu IBM s problémom,
postupujte nasledovne:
- Definujte problém, zhromaždite informácie pozadia a určite závažnosť problému. Ak chcete stanoviť úroveň závažnosti, musíte pochopiť a posúdiť
dopad problému, ktorý nahlasujete, na činnosť podniku. Použite nasledujúce kritériá:
| Závažnosť |
Dopad na činnosť podniku |
|---|
| 1 |
Kritický dopad na činnosť podniku: Program
nedokážete používať a výsledkom je kritický dopad na prevádzku. Tento
stav si vyžaduje okamžité riešenie. |
| 2 |
Významný dopad na činnosť podniku: Program sa
dá používať, ale len so závažnými obmedzeniami. |
| 3 |
Určitý dopad na činnosť podniku: Program sa dá
používať, pričom nie sú k dispozícii jeho menej dôležité funkcie
(ktoré nie sú kľúčové pre prevádzku). |
| 4 |
Minimálny dopad na činnosť podniku: Problém
spôsobuje malý dopad na prevádzku, alebo bolo implementované primerané
obídenie problému. |
- Zhromaždite diagnostické informácie. V lokalite IBM Support
vyhľadajte kľúčové slovo mustgather spolu s
verziou a názvom vášho produktu, aby ste zistili, či existujú
špecifické súbory alebo iné diagnostické informácie, ktoré môžete
získať, napríklad:
- Ktoré verzie softvéru ste mali spustené, keď sa problém vyskytol?
- Máte protokoly, sledovania a správy, ktoré súvisia so symptómami
problému? Softvérová podpora IBM
bude pravdepodobne tieto informácie požadovať.
- Dá sa problém reprodukovať? Ak áno, aké kroky vedú k zlyhaniu?
- Boli v systéme vykonané nejaké zmeny (napríklad, hardvérové,
operačný systém, softvér sietí, atď.)?
- Používate momentálne obídenie tohto problému? Ak áno,
pripravte sa ho vysvetliť, keď problém nahlásite.
- Odovzdajte problém podpore IBM.
- IBM Support Assistant (ISA)
- Prejdite na lokalitu softvérovej podpory, aby ste mohli použiť softvér
IBM Support Assistant (www.ibm.com/software/support/isa/).
- Online
- Prejdite do
portálu podpory IBM (www.ibm.com/software/support/).
Všetky svoje servisné požiadavky si môžete otvoriť, aktualizovať a
zobraziť v portlete Servisná požiadavka na stránke Servisná požiadavka.
- Telefonicky
- Telefónne číslo pre vašu krajinu nájdete na webovej stránke
Adresár
celosvetových kontaktov (www.ibm.com/planetwide/).
Výsledky
Ak problém, o ktorom odosielate informácie, sa týka chyby softvéru alebo chýbajúcej alebo nepresnej dokumentácie,
tím podpory spoločnosti IBM vytvorí správu APAR (Authorized
Program Analysis Report). Správa APAR podrobne popíše daný problém. Vždy, keď je to možné, tím podpory spoločnosti IBM vám poskytne informácie o možnosti obídenia problému, ktorú môžete využívať, kým sa problém súvisiaci so správou APAR nevyrieši
a nebude vám poskytnutá oprava. IBM vyriešené APAR zverejňuje na webovej stránke podpory
IBM každý deň, aby aj iní užívatelia s rovnakým problémom mali úžitok z rovnakého
riešenia.