Coletando informações dos clientes

Sempre pergunte

Se a sua ação solicitar o mesmo tipo de dados em mais de uma etapa, use a configuração “Sempre solicitar essas informações” para evitar que o assistente de IA faça suposições incorretas. Por exemplo, você pode ter uma ação na qual uma etapa solicita uma data de check-in no hotel e outra solicita a data de check-out. Se você não perguntar, o assistente de IA pode confundir a data de check-in com a data de check-out.

Exigir que uma etapa seja sempre usada na conversa com um cliente:

1. Na resposta do cliente, clique no ícone Configurações para abrir as configurações da resposta do cliente.

1. Selecione Sempre solicitar essas informações, independentemente das mensagens anteriores.

2. Clique em Aplicar.

Nunca pergunte

Pode haver algumas situações em que você precise de uma medida para nunca fazer uma pergunta porque prevê perguntas redundantes na conversa.

Para definir essa etapa, nunca se pergunta na conversa com um cliente:

1. Na resposta do cliente, clique no ícone Configurações para abrir as configurações da resposta do cliente.

2. Escolha ' Nunca pergunte. Coletar informações de mensagens anteriores.

3. Clique em Aplicar.

Opções

Uma resposta opções apresenta aos clientes uma lista de opções para seleção. A forma como essas opções são apresentadas depende da maneira como seus clientes se conectam ao assistente de IA. Na integração do bate-papo na Web, as opções são mostradas como botões clicáveis (para 4 ou menos opções) ou como uma lista suspensa (para mais de 4 opções).

Há duas maneiras de criar a lista:

• Insira uma lista de opções e sinônimos

• Gerar uma lista dinâmica a partir de uma variável

Confirmação

Uma resposta de confirmação apresenta aos clientes as opções Yes ou No como botões clicáveis. Use esse tipo de resposta quando a resposta do cliente tiver que ser Sim ou Não.

As respostas a seguir do cliente são reconhecidas como Yes:

• yeah

• yea

• yup

• sure

• positive

As respostas a seguir do cliente são reconhecidas como No:

• not

• nope

• nay

• negative

A configuração padrão para Confirmação é Sempre solicitar essas informações. Para obter mais informações, consulte Pular etapas, sempre perguntar etapas ou nunca perguntar etapas.

Expressão regular

Uma resposta regex coleta uma cadeia de texto que corresponde a um padrão expresso como uma expressão regular. Use essa resposta para capturar um valor que deve estar em conformidade com um determinado padrão ou formato, como um endereço de e-mail ou número de telefone.

É possível especificar várias expressões regulares para uma única resposta. Por exemplo, você pode definir vários padrões de regex que correspondem a números de peças de diferentes fornecedores que usam formatos diferentes. O texto de entrada para a resposta será reconhecido se corresponder a qualquer um dos padrões regex que você especificar.

Para incluir uma resposta de regex:

1. Em Definir resposta do cliente, clique em Regex.

2. Clique em Edit response (Editar resposta).

3. No campo Expressão regular, selecione uma das expressões regulares predefinidas ou clique em Definir expressão regular personalizada para escrever a sua própria.

Para usar uma expressão regular predefinida, selecione um dos seguintes:

• E-mail: um endereço de e-mail da Internet (por exemplo, user@example.com).

• Número de telefone: um número de telefone dos EUA de dez dígitos (por exemplo, 800-555-1212 ou (800) 555-1212).

• URL: uma URL formatada corretamente para um recurso on-line com a opção de incluir o protocolo (por exemplo, example.com ou https://example.org/index.html).

Para obter exemplos de outros padrões comuns, consulte Padrões de regex de exemplo.

Para obter mais informações sobre a sintaxe das expressões regulares, consulte Sintaxe.

Apenas caracteres em inglês podem ser usados em uma expressão regular. Se precisar usar outros caracteres em uma expressão regular, você deverá representar esses caracteres em Unicode.

O assistente de IA utiliza a biblioteca de expressões regulares Google RE2 para comparar expressões regulares em tempo de execução. A sintaxe das expressões regulares pode variar entre as diferentes implementações; portanto, certifique-se de que todos os padrões de expressão regular que você escrever estejam em conformidade com a sintaxe do RE2.

1. Se quiser especificar vários padrões regex para a resposta, clique em Add regular expression (Adicionar expressão regular ) para adicionar outro campo no qual você pode selecionar ou definir outra expressão regular.

Quando se especifica mais de uma expressão regular, é exibido um campo Nome para cada uma. Use esse campo para dar um nome exclusivo a cada padrão de regex. É possível usar esse nome em condições de etapa subsequentes para identificar qual padrão de regex foi correspondido.

1. Teste sua expressão regular digitando o exemplo de entrada no campo Teste. Se algum texto em sua entrada corresponder aos padrões regex que você especificou, o texto correspondente será listado no campo Assistant recognizes:.

O recurso Teste no editor de etapa usa um mecanismo de regex baseado em navegador para localizar correspondências na entrada de teste. Durante a execução, o assistente de IA utiliza um mecanismo de expressões regulares diferente, o que pode gerar resultados distintos, especialmente com padrões complexos. Antes de colocar seu assistente de IA em produção, use sempre a versão de pré-visualização do assistente de IA para testar qualquer etapa que utilize uma resposta com expressão regular.

1. Clique em Apply (Aplicar ) quando terminar de editar.

2. Por padrão, os clientes não podem alterar os tópicos quando um enunciado corresponde ao padrão em uma resposta regex. Se você quiser que um cliente possa divagar com uma resposta regex, clique no ícone Settings (Configurações ) e ative a opção Allow customer to change topics before evaluating a regex response (Permitir que o cliente mude de tópico antes de avaliar uma resposta regex). Isso dá ao cliente a oportunidade de mudar de assunto antes que o assistente de IA verifique o padrão de expressão regular. Para obter mais informações, consulte Permitir que seus clientes mudem o assunto da conversa.

É possível salvar a resposta de regex configurada para reutilizar em outras etapas. Para obter mais informações, consulte Salvando e reutilizando as respostas do cliente.

Número

Uma resposta número coleta um valor numérico único.

O cliente pode especificar o valor numérico em numerais (100) ou palavras (one hundred). Valores negativos e decimais são reconhecidos.

Data

Uma resposta data coleta uma data de calendário específica ou um intervalo de datas. O assistente de IA consegue reconhecer datas expressas em vários formatos. Exemplos válidos incluem:

• Today

• Friday

• Now

• 10/30/2020

• October 30th, 2020

• October 30th

Horário

Uma resposta horário coleta um único horário ou um intervalo de horários. O assistente de IA consegue reconhecer horários expressos em vários formatos. Exemplos válidos incluem:

• 12:45PM

• 10:30

• 6am

• Now

• at 10

• from 5pm

• 4 o'clock

• half past 4

Moeda

Uma resposta moeda coleta um valor de moeda, incluindo a quantidade e a unidade. O assistente de IA é capaz de reconhecer valores monetários expressos em diversos formatos. Exemplos válidos incluem:

• $10.00

• 20 cents

• five dollars

• 500 yen

Porcentagem

Uma resposta percentual coleta um valor fracionário que é expresso como uma porcentagem. O assistente de IA consegue reconhecer uma porcentagem escrita tanto com o símbolo de porcentagem (%) quanto com a palavra percent%). Exemplos válidos incluem:

• 15%

• 10.5 percent

Texto livre

Uma resposta texto livre coleta qualquer sequência de texto arbitrária. Use essa resposta para capturar qualquer texto, como um nome ou endereço, ou instruções especiais a serem repassadas. Exemplos válidos incluem:

• 123 Main St.

• John Q. Smith

• Please add extra sauce

O tipo de resposta de texto livre tem essas configurações padrão:

• O comportamento de coleta de resposta do cliente é Sempre solicitar essas informações e não pode ser modificado. Para obter mais informações, consulte Pular etapas, sempre perguntar etapas ou nunca perguntar etapas.

• A opção Alterar tópico da conversa está desativada. Se você quiser que o cliente possa divagar e mudar de assunto enquanto digita uma resposta de texto livre, ative o botão Permitir que o cliente mude de assunto durante uma resposta de texto livre. Para obter mais informações, consulte Permitir que seus clientes mudem o assunto da conversa.

Você pode ativar a função “ watsonx.ai ” no seu assistente de IA para que ele reconheça de forma inteligente as sequências de texto em uma resposta de texto livre com várias variáveis de ação. Para obter mais informações sobre como usar o ` watsonx.ai ` para coletar dados, consulte Coleta de dados.

Criando uma resposta salva do cliente

Para criar uma resposta salva do cliente:

1. Em Ações, clique em Respostas salvas.

2. Clique em Nova resposta salva.

3. No campo Nome, especifique um nome descritivo para a configuração de resposta do cliente salva.

4. Configure os detalhes da resposta, conforme necessário. Uma resposta salva pode ser criada apenas como um tipo de resposta de opções. Para obter mais informações sobre esse tipo de resposta, consulte Tipos de resposta ao cliente.

5. Clique em Salvar. Agora a resposta salva do cliente aparece na página Respostas salvas.

6. No campo Tipo de resposta, escolha Opções ou Regex.

Você também pode editar ou excluir qualquer resposta de cliente salva existente. Lembre-se de que todas as alterações que você fizer se aplicam a todas as instâncias da resposta do cliente em qualquer etapa que a utilize. Se você excluir uma resposta salva do cliente, quaisquer etapas que usarem essa resposta se tornarão inválidas e deverão ser corrigidas para usar um tipo de resposta diferente.

Para os tipos de resposta do cliente de opções e regex, você também pode criar uma resposta do cliente salva com base na configuração da resposta do cliente em uma etapa. Se você configurar uma resposta do cliente em uma etapa, clique no ícone Salvar resposta para reutilização e especifique um nome descritivo para a resposta do cliente salva. (Isso não estará disponível se você usar a configuração dinâmica para uma resposta de opções)

Fazendo upload de respostas salvas do cliente

Se você tiver muitas respostas de clientes salvas, pode importá-las a partir de um arquivo CSV (CSV) em vez de defini-las uma a uma.

1. Colete as respostas salvas do cliente em um arquivo CSV. Salve o arquivo CSV com codificação UTF-8 e nenhuma marca de ordem de byte (BOM).

O formato obrigatório para cada linha no arquivo é o seguinte:

    <savedResponse>,<value>,<synonyms>

em que <savedResponse> é o nome de uma resposta salva do cliente, <value> é um valor para a resposta salva do cliente e <synonyms> é uma lista separada por vírgula de sinônimos para esse valor. Por exemplo:

    genres,science fiction,sci-fi,SF
    genres,historical fiction,HF
    genres,young adult,YA
    genres,autobiography
    genres,biography
    genres,fantasy
    locations,Adams Street
    locations,Central
    locations,South End

O upload de um arquivo CSV também suporta padrões. Qualquer cadeia de caracteres envolvida com " / é considerada um padrão, e não um sinônimo. Por exemplo:

    ContactInfo,localPhone,/(\d{3})-(\d{4})/
    ContactInfo,fullUSphone,/(\d{3})-(\d{3})-(\d{4})/
    ContactInfo,internationalPhone,/^(\(?\+?[0-9]*\)?)?[0-9_\- \(\)]*$/
    ContactInfo,email,/\b[A-Za-z0-9._%+-]+@[A-Za-z0-9.-]+\.[A-Za-z]{2,}\b/
    ContactInfo,website,/(https?:\/\/)?([\da-z\.-]+)\.([a-z\.]{2,6})([\/\w \.-]*)*\/?$/

1. Vá para a página Respostas salvas.

2. Clique no ícone “Carregar ”.

3. Selecione um arquivo do computador. O tamanho máximo do arquivo CSV é 10 MB. Se o arquivo CSV for maior, considere dividi-lo em vários arquivos e carregá-los separadamente.

O arquivo é validado e carregado, e o sistema treina-se com os novos dados.

Usando respostas salvas do cliente nas etapas

Após uma resposta do cliente ser salva, ele ficará disponível como um tipo de resposta para qualquer etapa. Para usar uma resposta do cliente salva anteriormente em uma etapa:

1. No editor de etapa, clique em Definir resposta do cliente.

2. Na lista de tipos de resposta ao cliente, clique em Salvo para ver as respostas salvas do cliente disponíveis.

1. Clique na resposta salva que você deseja usar.

Para remover uma resposta salva de uma etapa, clique no ícone Excluir. A remoção de uma resposta salva de uma etapa afeta apenas a etapa que está sendo editada. Isso não exclui a resposta salva nem a remove de quaisquer outras etapas.

Para editar uma resposta salva de uma etapa, clique em Editar resposta. Lembre-se de que, se você editar uma resposta salva, suas alterações afetarão todas as etapas que usam a resposta. Se você quiser editar a resposta apenas para a etapa que está editando, clique no ícone “Desvincular da resposta salva ”. Após uma resposta ser desvinculada, quaisquer edições feitas afetarão apenas a etapa sendo editada; elas não afetarão outras etapas, nem serão aplicadas à resposta salva.

Depois de desvincular uma resposta, você não poderá vinculá-la novamente. Se quiser retornar à resposta salva sem suas edições, exclua a resposta e, em seguida, leia a resposta original salva. Para tornar sua versão editada da resposta disponível para reutilização, salve-a como uma nova resposta salva.