Técnicas para resolução de problemas

Quais são os sintomas do problema?

Ao começar a descrever o problema, a pergunta mais óbvia é Qual é o problema? Essa pergunta pode parecer objetiva; entretanto, é possível dividí-la em várias perguntas mais específicas que criam uma imagem mais descritiva do problema. Estas perguntas podem incluir:

• Quem ou o que está relatando o problema?
• Quais são os códigos e as mensagens de erro?
• Como ocorre a falha do sistema? Por exemplo, ele é um loop, interrupção, travamento, degradação de desempenho ou resultado incorreto?

Onde Ocorre o Problema?

Determinar onde o problema se origina não é sempre fácil, mas é uma das etapas mais importantes na solução de um problema. Podem existir muitas camadas de tecnologia entre o relatório e os componentes com falha. Redes, discos e drivers são apenas alguns dos componentes a considerar quando você estiver investigando problemas.

As seguintes perguntas ajudam você a focalizar onde o problema ocorre para isolar a camada do problema:

• O problema é específico a um sistema operacional ou é comum entre vários sistemas operacionais?
• O ambiente atual e a configuração são suportados?
• Todos os todoss têm o problema?
• (Para instalações em vários sites). Todos os sites têm o problema?

Se uma camada relata o problema, o problema não necessariamente originou-se nessa camada. Parte da identificação de onde o problema se origina é o entendimento do ambiente no qual ele existe. Dedique algum tempo para descrever completamente o ambiente do problema, incluindo o sistema operacional e a versão, todos os softwares e versões correspondentes e informações de hardware. Confirme se você está executando em um ambiente que é uma configuração suportada. Muitos problemas podem ser atribuídos a níveis incompatíveis de software que não devem ser executados juntos ou que não são totalmente testados juntos.

Quando o Problema Ocorre?

Desenvolva uma linha de tempo de eventos detalhada que leve a uma falha, principalmente para os casos de uma única ocorrência. Uma linha de tempo pode ser desenvolvida mais facilmente de modo retroativo: Comece no horário em que o erro foi relatado (o mais precisamente possível, mesmo em milissegundos), e trabalhe retroativamente por meio dos logs e informações disponíveis. Geralmente, utilize o primeiro evento suspeito que encontrar em um log de diagnóstico.

Para desenvolver uma linha de tempo detalhada de eventos, responda a essas perguntas:

• O problema ocorre apenas em determinada hora do dia ou da noite?
• Com que frequência o problema acontece?
• Qual sequência de eventos leva ao horário em que o problema é relatado?
• O problema acontece depois de uma alteração de ambiente, como o upgrade ou a instalação de software ou hardware?

Ao responder esse tipo de pergunta, é possível obter um quadro de referência no qual investigar o problema.

Em quais condições o problema ocorre?

Saiba quais sistemas e aplicativos estão em execução no momento em que um problema ocorre é uma parte importante da resolução de problemas. Essas perguntas sobre o seu ambiente podem ajudá-lo a identificar a causa raiz do problema:

• O problema sempre ocorre quando a mesma tarefa está sendo executada?
• Uma determinada sequência de eventos é necessária para que o problema ocorra?
• Outros aplicativos falham ao mesmo tempo?

Responder a esses tipos de perguntas pode ajudá-lo a explicar o ambiente no qual o problema ocorre e correlacionar quaisquer dependências. Lembre-se: não é porque vários problemas podem ocorrer ao mesmo tempo em que eles estão necessariamente relacionados uns com os outros.

É possível reproduzir o problema?

Do ponto de vista de uma resolução de problemas, o problema ideal é aquele que pode ser reproduzido. Normalmente, quando um problema pode ser reproduzido, você tem mais ferramentas ou procedimentos à sua disposição para ajudá-lo a investigar. Os problemas que podem ser reproduzidos, geralmente, são mais fáceis de serem depurados e resolvidos.

No entanto, problemas que é possível reproduzir podem ter uma desvantagem: Se o problema for de impacto comercial significativo, você não deseja que ele ocorra novamente. Se possível, recrie o problema em um ambiente de teste ou de desenvolvimento, o que normalmente oferece mais flexibilidade e controle durante sua investigação.

• É possível recriar o problema em um ambiente de teste?
• Vários usuários ou aplicativos têm o mesmo tipo de problema?
• O problema pode ser recriado com a execução de um único comando, de um conjunto de comandos ou de um aplicativo específico?