Técnicas para resolução de problemas
Algumas técnicas comuns podem ajudar na tarefa de resolução de problemas. A primeira etapa no processo de resolução de problemas é descrever o problema completamente.
As descrições do problema ajudam você e o representante de suporte técnico da IBM a descobrirem a causa do problema. Essa etapa inclui fazer a si mesmo perguntas básicas:
| Valor | ||
|---|---|---|
| Quais são os sintomas do problema? | ||
| Onde Ocorre o Problema? | ||
| Quando o Problema Ocorre? | ||
| Em quais condições o problema ocorre? | ||
| É possível reproduzir o problema? |
As respostas às perguntas normalmente levam a uma boa descrição do problema, que pode levar você a uma resolução de problemas.
Quais são os sintomas do problema?
Ao começar a descrever o problema, a pergunta mais óbvia é Qual é o problema?
Essa pergunta pode parecer objetiva; entretanto, é possível dividí-la em várias perguntas mais específicas que criam uma imagem mais descritiva do problema. Estas perguntas podem incluir:
| Valor | ||
|---|---|---|
| Quem ou o que está relatando o problema? | ||
| Quais são os códigos e as mensagens de erro? | ||
| Como ocorre a falha do sistema? Por exemplo, ele é um loop, interrupção, travamento, degradação de desempenho ou resultado incorreto? |
Onde Ocorre o Problema?
Determinar onde o problema se origina não é sempre fácil, mas é uma das etapas mais importantes na solução de um problema. Podem existir muitas camadas de tecnologia entre o relatório e os componentes com falha. Redes, discos e drivers são apenas alguns dos componentes a considerar quando você estiver investigando problemas.
As seguintes perguntas ajudam você a focalizar onde o problema ocorre para isolar a camada do problema:
| Valor | ||
|---|---|---|
| O problema é específico a um sistema operacional ou é comum entre vários sistemas operacionais? | ||
| O ambiente atual e a configuração são suportados? | ||
| Todos os todoss têm o problema? | ||
| (Para instalações em vários sites). Todos os sites têm o problema? |
Se uma camada relata o problema, o problema não necessariamente originou-se nessa camada. Parte da identificação de onde o problema se origina é o entendimento do ambiente no qual ele existe. Dedique algum tempo para descrever completamente o ambiente do problema, incluindo o sistema operacional e a versão, todos os softwares e versões correspondentes e informações de hardware. Confirme se você está executando em um ambiente que é uma configuração suportada. Muitos problemas podem ser atribuídos a níveis incompatíveis de software que não devem ser executados juntos ou que não são totalmente testados juntos.
Quando o Problema Ocorre?
Desenvolva uma linha de tempo de eventos detalhada que leve a uma falha, principalmente para os casos de uma única ocorrência. Uma linha de tempo pode ser desenvolvida mais facilmente de modo retroativo: Comece no horário em que o erro foi relatado (o mais precisamente possível, mesmo em milissegundos), e trabalhe retroativamente por meio dos logs e informações disponíveis. Geralmente, utilize o primeiro evento suspeito que encontrar em um log de diagnóstico.
Para desenvolver uma linha de tempo detalhada de eventos, responda a essas perguntas:
| Valor | ||
|---|---|---|
| O problema ocorre apenas em determinada hora do dia ou da noite? | ||
| Com que frequência o problema acontece? | ||
| Qual sequência de eventos leva ao horário em que o problema é relatado? | ||
| O problema acontece depois de uma alteração de ambiente, como o upgrade ou a instalação de software ou hardware? |
Ao responder esse tipo de pergunta, é possível obter um quadro de referência no qual investigar o problema.
Em quais condições o problema ocorre?
Saiba quais sistemas e aplicativos estão em execução no momento em que um problema ocorre é uma parte importante da resolução de problemas. Essas perguntas sobre o seu ambiente podem ajudá-lo a identificar a causa raiz do problema:
| Valor | ||
|---|---|---|
| O problema sempre ocorre quando a mesma tarefa está sendo executada? | ||
| Uma determinada sequência de eventos é necessária para que o problema ocorra? | ||
| Outros aplicativos falham ao mesmo tempo? |
Responder a esses tipos de perguntas pode ajudá-lo a explicar o ambiente no qual o problema ocorre e correlacionar quaisquer dependências. Lembre-se: não é porque vários problemas podem ocorrer ao mesmo tempo em que eles estão necessariamente relacionados uns com os outros.
É possível reproduzir o problema?
Do ponto de vista de uma resolução de problemas, o problema ideal é aquele que pode ser reproduzido. Normalmente, quando um problema pode ser reproduzido, você tem mais ferramentas ou procedimentos à sua disposição para ajudá-lo a investigá-lo. Os problemas que podem ser reproduzidos, geralmente, são mais fáceis de serem depurados e resolvidos.
No entanto, problemas que é possível reproduzir podem ter uma desvantagem: Se o problema for de impacto comercial significativo, você não deseja que ele ocorra novamente. Se possível, recrie o problema em um ambiente de teste ou de desenvolvimento, o que normalmente oferece mais flexibilidade e controle durante sua investigação.
| Valor | ||
|---|---|---|
| É possível recriar o problema em um ambiente de teste? | ||
| Vários usuários ou aplicativos têm o mesmo tipo de problema? | ||
| O problema pode ser recriado com a execução de um único comando, de um conjunto de comandos ou de um aplicativo específico? |