Responsabilidades para a plataforma anterior
Como você está planejando usar o serviço IBM Sterling® Order Management System, certifique-se de compreender a divisão de responsabilidades entre IBM, a equipe de implementação e você mesmo. Revise a lista de tarefas comuns que você e suas equipes devem executar.
O lançamento bem-sucedido e a operação contínua de seu IBM Sterling Order Management System exigem o comprometimento e a participação total de sua gerência e de seu pessoal. Em particular, sua equipe tem, mas não está limitada a, as responsabilidades que são identificadas nas tabelas e listas de designações de responsabilidade a seguir:
As matrizes RACI a seguir são organizadas para resumir e esclarecer suas atribuições de responsabilidade e as responsabilidades da IBM com relação ao contrato e serviço doIBM Sterling Order Management System. Suas responsabilidades também são subdivididas entre você e o SaaS Extensions Support Providerselecionado. Você e seu Parceiro Comercial IBM podem usar essas tabelas para definir o escopo da descrição do trabalho para seu serviço e determinar como seu Parceiro Comercial pode assumir determinadas responsabilidades como seu Systems Integrator ou SaaS Extensions Support Providerou ambos.
As matrizes RACI indicam para cada tarefa ou entrega como cada grupo é responsável pela tarefa ou entrega. As matrizes usam os seguintes caracteres para indicar o nível de responsabilidade para cada grupo:| R | O grupo é responsável por concluir a tarefa ou entrega. |
| Um | O grupo é responsável por assegurar que a tarefa ou o produto final seja concluído pela parte responsável. |
| C | O grupo é consultado pela parte responsável ou responsável para determinar como a tarefa ou entrega deve ser concluída. |
| A | O grupo é informado sobre o progresso e a conclusão da tarefa ou entrega. |
Atrasos no desempenho dessas responsabilidades podem resultar em atrasos e custos extras com o lançamento do serviço.
Gerenciamento de conta
A tabela a seguir identifica suas responsabilidades como cliente do IBM Sterling Order Management System e as responsabilidades da IBM no gerenciamento de sua conta do IBM Sterling Order Management System.
| Responsabilidade | VocêIBM Sterling Order Management System cliente) | IBM | |
|---|---|---|---|
| Você | Seu SaaS Extensions Support Provider (equipe de Integração do Sistema) | ||
| Possuir o relacionamento entre você e o serviço do IBM Sterling Order Management System | I | R/A | |
Controle de serviço.
| Responsabilidade | VocêIBM Sterling Order Management System cliente) | IBM | |
|---|---|---|---|
| Você | Seu SaaS Extensions Support Provider (equipe de Integração do Sistema) | ||
| Assegure os níveis de serviço do SaaS e o Acordo de Nível de Serviço (SLA) | I | I | R/A |
| Relatar métricas para você | I | I | R/A |
| Forneça extrações de métricas e relatórios do Acordo de Nível de Serviço para o Integrador do Sistema | I | C | R/A |
| Monitore e forneça SaaS e métricas de suporte | I | I | R/A |
| Fornecer acesso e fornecer treinamento básico na ferramenta e relatórios de emissão de chamados | I | I | R/A |
Gerenciamento e entrega de serviço
| Responsabilidade | VocêIBM Sterling Order Management System cliente) | IBM | |
|---|---|---|---|
| Você | Seu SaaS Extensions Support Provider (equipe de Integração do Sistema) | ||
| Criar e gerenciar os ambientes IBM fornecidos IBM Sterling Order Management System | C | R/A | |
| Arquitetar e projetar infraestrutura, capacidade, armazenamento, backup e recuperação | C | R/A | |
| Configurar e configurar VPN e firewall | C | R/A | |
| Gerenciar serviços de plataforma, como servidores, redes, bancos de dados, armazenamento e processo de backup | C | R/A | |
| Fornecer ferramentas e suporte administrativo para gerenciamento de ciclo de vida colaborativo para sua equipe do System Integrator ou de integração do sistema | I | R/A | |
| Criar plano de implementação com etapas específicas para concluir upgrades e aplicar correções | I | C | R/A |
| Gerenciar a correção ou o upgrade do SaaS | I | C | R/A |
| Configurar controles de segurança da plataforma | C | R/A | |
| Fornecer ID e gerenciamento de acesso para componentes da plataforma | I | I | R/A |
| Monitorar a disponibilidade e o desempenho do sistema | I | I | R/A |
| Opere o serviço de maneira compatível com ISO-27001 e ISO-27002 | I | I | R/A |
| Operar o serviço de maneira compatível com criptografia de dados em movimento (DIME) e criptografia de dados em repouso (DARE) | I | I | R/A |
Construir e gerenciar os ambientes fornecidos pela IBM inclui as responsabilidades a seguir:
- Instalar e atualizar todos os softwares, servidores e bancos de dados necessários, incluindo quaisquer pré-requisitos. Essa instalação básica inclui a instalação e a configuração do aplicativo IBM Sterling Order Management System com configurações padrão em cada ambiente.
- Aplique quaisquer correções necessárias aos sistemas operacionais, middleware e bancos de dados do ambiente
- Faça backup de dados do ambiente e do aplicativo e mantenha cópias em estágios de seus ambientes
- Coordenar quaisquer esforços de recuperação de serviço com outros recursos técnicos. Se aplicável, possuir seus planos de recuperação de desastre e continuidade de negócios e procedimentos de teste.
Gerenciamento de extensão SaaS
| Responsabilidade | VocêIBM Sterling Order Management System cliente) | IBM | |
|---|---|---|---|
| Você | Seu SaaS Provedor de Suporte de Extensões | ||
| Executar controle de mudança e gerenciamento de configuração de extensões de aplicativo | R/A | C | |
| Diagrama de contexto do sistema de documentos para planejar os terminais de integração | C | R/A | I |
| Gerenciar o plano de liberação de extensão SaaS | R/A | I | |
| Gerar chamados de mudanças para customização do aplicativo com tempo de avanço necessário | R/A | C | |
| Criar plano de implementação com etapas específicas para concluir a implementação da extensão SaaS | R/A | C | |
| Código de extensão SaaS de teste de regressão e resolver quaisquer incompatibilidades com relação a correções e upgrades do SaaS | R/A | C | |
| Projetar e desenvolver extensões SaaS que mantenham a conformidade com ISO-27001, ISO-27002, DIME e DARE | I | R | Ar condicionado |
| Projete e desenvolva extensões do SaaS que estejam em conformidade com as práticas recomendadas definidas na documentação do IBM®. | R/A | C | |
| Acessar o serviço IBM Sterling Order Management System em um método que esteja em conformidade com as ISO-27001, ISO-27002, DIME e DARE | I | R/A | Ar condicionado |
| Teste de desempenho e ajuste SaaS Extensões | R/A | C | |
| Concluir teste de aceitação do usuário para extensões | R/A | C | I |
| Implementar extensões e mudanças em todos os ambientes. A implementação usa a IBM UrbanCode® Deploy Ferramenta Selfserv quando aplicável | R/A | Ambiente de desenvolvimento e ambiente de garantia de qualidade -C Ambientes de pré-produção e produção-C/I |
|
Notas:
- Como parte da implementação de mudanças em seu ambiente de desenvolvimento e ambiente de garantia de qualidade, você é responsável por concluir qualquer teste necessário, incluindo o teste funcional, de carregamento e de desempenho O Applications Manager é responsável por revisar sua metodologia e escopo de teste para assegurar que seu teste seja suficiente.
- Como parte da implementação de mudanças nos ambientes de pré-produção e produção, você é responsável por concluir qualquer teste de aceitação do usuário.
Gerenciamento de incidentes e problemas
| Responsabilidade | VocêIBM Sterling Order Management System cliente) | IBM | |
|---|---|---|---|
| Você | Seu provedor de suporte de extensão SaaS | ||
| Relatar incidente, serviço de solicitação | R | ||
| Receber relatório de problemas como o primeiro ponto de contato | R/A | ||
| Responda "Como faço" perguntas de usuários de negócios do cliente | R/A | ||
| Criar ou registrar um chamado de solicitação de serviço com base no comportamento do sistema observado | R | R/A | I |
| Criar ou registrar um chamado de solicitação de serviço com base em monitores e alertas operacionais | I | I | R/A |
| Validar a disponibilidade de informações de incidente e capturar todas as informações necessárias dentro do chamado de solicitação de serviço com base no comportamento do sistema observado.. | R/A | R/A | I |
| Valide a disponibilidade de informações de incidente e capture todas as informações necessárias dentro do chamado de solicitação de serviço com base em monitores e alertas operacionais. | C | C | R/A |
| Triagem primária de todos os casos para determinar o componente problemático | I | R/A | R/A |
| Monitorar caixa de entrada de e-mail para notificações sobre chamados que são triados como problemas de extensão SaaS | C | R/A | |
| Monitorar caixa de entrada de e-mail para notificações sobre chamados que são triados como problemas de dados ou conteúdo | R/A | C | |
| Monitorar a caixa de entrada de e-mail para notificações sobre chamados que são triados como problemas do sistema de backend ou de serviço de terceiros | R/A | C | |
| Triagem secundária de casos para determinar o componente problemático quando a triagem primária determinou o problema para ser uma extensão SaaS , dados, conteúdo, sistema backend ou serviço de terceiros | I | R/A | I |
| Solucionar problemas de casos que são triados como sendo problemas de extensão SaaS | I | R/A | C |
| Solucionar problemas de casos que são triados como dados ou problemas de conteúdo | R/A | C | C |
| Solucionar problemas de casos que são triados como sendo problemas do sistema de backend | R/A | C | C |
| Entre em contato com o serviço de terceiros para solucionar casos que são triados como sendo problemas de serviço de terceiros | R/A | C | I |
| Responda a um incidente dentro dos níveis de serviço documentados no manual de Suporte do SaaS | I | C | R/A |
| Responda aos incidentes de extensão do SaaS dentro dos níveis de serviço documentados no manual de Suporte do SaaS | R/A | I | I |
| Responda a incidentes de dados ou conteúdo dentro dos níveis de serviço que estão documentados no manual de Suporte do SaaS | R/A | I | I |
| Responda a incidentes do sistema de backend dentro dos níveis de serviço documentados no manual de Suporte do SaaS | R/A | I | I |
| Responda a incidentes de serviço de terceiros dentro dos níveis de serviço documentados no manual de Suporte do SaaS | R/A | I | I |
| Designar um chamado para a fila apropriada na ferramenta de chamado | R | R/A | |
| Notificar o designado por e-mail e por SMS para problemas de gravidade 1 | I | R/A | |
| Fornecer suporte de primeiro nível ou resolução, ou ambos, usando scripts | R/A | R/A | |
| Incidente e resolução de problemas para problemas de infraestrutura, plataforma e produto principal | I | R/A | |
| Incidente e resolução de problemas para extensão SaaS ou seus problemas de integração | R/A | C | |
| Fechar tíquetes relacionados ao serviço principal do IBM Sterling Order Management System | I | I | R/A |
| Fechar chamados que estão relacionados a extensões SaaS | I | R/A | I |
| Fechar chamados relacionados a dados ou conteúdo | R/A | I | I |
| Fechar chamados que estão relacionados a sistemas de backend | R/A | C | C |
| Fechar chamados relacionados a serviços de terceiros | R/A | C | C |
| Comunicar o status dos tíquetes relacionados ao serviço principal do IBM Sterling Order Management System | I | C | R/A |
| Comunicar o status do chamado para chamados relacionados a extensões do SaaS | I | R/A | I |
| Comunicar o status do chamado para chamados relacionados a dados ou conteúdo | R/A | I | I |
| Comunicar o status do chamado para chamados que estão relacionados a sistemas backend | R/A | I | I |
| Comunicar o status do chamado para chamados relacionados a serviços de terceiros | R/A | I | I |