Recursos do agente de IA no sistema Sterling Order Management ( IBM )

A inteligência artificial é uma parte essencial do Sistema de Gerenciamento de Operações ( IBMSterling® Order Management System, OMS). Os agentes de IA integrados com tecnologia watsonx™ aceleram o trabalho, melhoram a tomada de decisões e revelam insights em toda a administração, atendimento e serviço ao cliente. Você pode ampliar o OMS e integrar seus próprios agentes de IA desenvolvidos externamente usando o servidor Model Context Protocol (MCP). Esta funcionalidade está disponível no IBM Sistema Sterling Order Management – Complemento Agentic Toolkit (Edição Essentials).

Este tópico é o seu ponto central para recursos de IA do OMS, com links para os agentes de IA disponíveis no Self Service, Order Hub e IBM® Sterling™ Call Center.

Observação: o programa de teste do agente de IA já está disponível. Acesse e explore os mais recentes agentes de IA do sistema IBM Sterling Order Management por dois meses em um ambiente de desenvolvimento ou pré-produção por meio do nosso programa de avaliação de agentes de IA. Convidamos você também a compartilhar suas ideias e a se associar a nós para moldar o futuro do suporte baseado em agentes de IA. Solicite acesso aos testes do agente de IA através do Suporte d IBM. Para obter mais informações, consulte Solicitação de acesso aos testes do agente de IA.

Observação: O programa de teste do agente de IA foi desenvolvido para os atuais clientes do IBM, do Sterling Order Management System e do SaaS, com planos de estender o suporte a ambientes locais no futuro.

O que está incluído neste tópico

Esta visão geral apresenta os agentes de IA em todo o OMS e fornece:

Uma explicação unificada sobre como os agentes de IA funcionam e onde eles aparecem no produto.
Resumos das capacidades do agente de IA no Self Service, Order Hub e IBM Sterling Call Center.
Links para tópicos sobre agentes de IA para cada aplicação.
Uma visão geral de como a IA se encaixa na arquitetura OMS.
Como começar e habilitar os agentes de IA.
Links para recursos de aprendizagem relacionados.

Sobre os agentes de IA no OMS

IBM Sterling Order Management O sistema (OMS) inclui poderosos agentes de IA integrados que ajudam as equipes a trabalhar de forma mais inteligente, resolver problemas mais rapidamente e obter insights instantaneamente. Esses agentes de IA combinam IA generativa, inteligência contextual e conhecimento específico do domínio OMS.

Suporte a agentes de IA:

Gerenciamento de pedidos
Inventário e promissor
Operações de atendimento
Fluxos de trabalho do atendimento ao cliente

Esses agentes de IA executam tarefas orientadas por objetivos, sensíveis ao contexto e alinhadas às políticas, aproveitando os dados, fluxos de trabalho e regras de negócios do OMS. Eles fornecem suporte à tomada de decisões, tratamento de exceções, ações guiadas e automação inteligente de tarefas.

Os agentes de IA operam dentro da estrutura de governança, segurança, direitos e controle do OMS ( SaaS ). Os agentes de IA respeitam funções e permissões, utilizam registros de auditoria e seguem regras de validação e negócios para ajudar a manter as operações seguras e em conformidade.

A OMS inclui IA agênica incorporada que ajuda a melhorar a precisão do atendimento, otimizar as operações e elevar a experiência do cliente em ambientes omnicanal complexos. Os agentes de IA funcionam nativamente no ecossistema OMS, aplicando inteligência específica do domínio, conhecimento das políticas e tomada de decisões em tempo real para melhorar tanto a eficiência operacional quanto os resultados do atendimento ao cliente. Esses agentes de IA vêm incorporados no Order Hub e noIBM Sterling Call Center e podem ser incorporados em qualquer interface de usuário omnicanal, como qualquer canal eCommerce ou aplicativo de gestão de relacionamento com o cliente (CRM).

Além desses agentes de IA incorporados, a estrutura de governança, segurança, direitos e controle do OMS também permite que os clientes integrem agentes de IA desenvolvidos externamente usando o servidor Model Context Protocol (MCP). A integração do MCP permite que os clientes conectem com segurança agentes de IA personalizados ou de terceiros ao OMS SaaS, para acessar dados em tempo real, iniciar transações regulamentadas e ampliar plataformas internas de IA, preservando o acesso baseado em funções, o registro de auditoria, a validação e a aplicação de regras de negócios.

IBM Agentes de IA Sterling Call Center

Observação: IBM Sterling Call Center é um produto complementar. No entanto, suas capacidades de IA são mencionadas aqui devido à sua estreita integração com o gerenciamento de pedidos.

Os agentes de IA em IBM Sterling Call Center auxiliam os representantes de atendimento ao cliente durante as interações. Eles revelam informações relevantes, sugerem as melhores ações a serem tomadas e simplificam o acesso ao conhecimento. Isso ajuda os representantes do atendimento ao cliente a resolver problemas com mais rapidez e precisão.

Para obter mais informações sobre os agentes de IA IBM Sterling Call Center, consulte Agentes de IA IBM Sterling Call Center.

Agentes de IA do Order Hub

O Order Hub inclui agentes de IA que ajudam as equipes de atendimento a localizar pedidos, gerenciar alocações de estoque entre segmentos e avaliar riscos de abastecimento. Esses agentes de IA auxiliam os gerentes de atendimento e planejadores de estoque com insights em tempo real que aprimoram a tomada de decisões.

Os agentes de IA do Order Hub ajudam os usuários a pesquisar e analisar pedidos rapidamente. Eles explicam as regras de segmentação e alocação de estoque. Eles também sinalizam possíveis falhas no abastecimento para que as equipes possam conduzir operações de atendimento mais proativas e ágeis.

Para obter mais informações sobre os agentes de IA do Order Hub, consulte Agentes de IA do Order Hub.

Agentes de IA de autoatendimento

O Self Service inclui agentes de IA de administração e desempenho do sistema que ajudam os implementadores do sistema a gerenciar e otimizar seus ambientes OMS. Esses agentes de IA de autoatendimento otimizam tarefas rotineiras, revelam insights e simplificam o diagnóstico de problemas.

Os agentes de IA de autoatendimento auxiliam no gerenciamento de servidores, programação, eventos de manutenção e configuração de filas. Eles também fornecem acesso rápido a registros, monitoramento de processos em tempo real e otimização de recursos com base no desempenho. Esses recursos reduzem o esforço manual e permitem uma administração do sistema mais proativa e eficiente.

Para obter mais informações sobre os agentes de IA de autoatendimento, consulte Agentes de IA de autoatendimento.

Recursos de integração MCP

Integração do MCP

A integração do MCP permite conectar agentes de IA personalizados ou de terceiros ao OMS SaaS. Agentes externos de IA podem acessar dados em tempo real, solicitar ações orientadas e iniciar transações regulamentadas. A OMS mantém o acesso baseado em funções, o registro de auditorias, a validação e a aplicação de regras comerciais.

Por meio dos recursos do servidor MCP, os clientes podem:

Conecte agentes de IA personalizados ou de terceiros diretamente ao ambiente OMS SaaS.
Exponha objetos de dados OMS, fluxos de trabalho, APIs e serviços de execução sob governança rigorosa.
Forneça dados em tempo real sobre pedidos, estoque, promessas e atendimento a agentes externos de IA.
Forneça uma maneira para que os agentes de IA iniciem transações que estejam alinhadas com os modelos de segurança e autorização do OMS.
Manter o OMS como o sistema de registro para toda a validação e processamento operacionais.

A integração do MCP cria um mecanismo flexível e seguro para empresas que desejam:

Estenda suas plataformas internas de IA para o OMS.
Use modelos de IA proprietários ou específicos do setor.
Integre agentes de IA desenvolvidos por parceiros ou fornecedores.
Mantenha o controle total da arquitetura enquanto aproveita os limites controlados pelo OMS.

Governança e segurança

Todos os agentes de IA conectados ao MCP operam dentro da estrutura de governança e controle do OMS, que aplica os seguintes controles a todas as ações e solicitações de dados:

Acesso baseado em funções
Criação de log de auditoria
Validação da transação
Aplicação das regras de negócio
Controles de segurança e privacidade de dados

Esses controles ajudam a garantir que os agentes de IA desenvolvidos externamente estejam em conformidade com as medidas de segurança operacionais do OMS.

Introdução

Antes de começar a usar agentes de IA em um sistema IBM Sterling Order Management, certifique-se de que seu ambiente esteja configurado para oferecer suporte aos recursos de IA. Os agentes de IA de autoatendimento estão disponíveis imediatamente, enquanto outros, como os do Order Hub e doIBM Sterling Call Center, devem ser habilitados antes de ficarem disponíveis na interface do usuário.

Ativando os agentes do Order Hub AI: Os agentes de IA do Order Hub exigem configuração no nível do ambiente para permitir interações em linguagem natural baseadas em chat e encaminhar cada solicitação do usuário para o agente de IA correto.; Para obter informações sobre como ativar os agentes de IA do Order Hub, consulte “Ativando os agentes de IA do Order Hub ”.
Habilitando IBM Sterling Call Center Agentes de IA: IBM Os agentes de IA do Sterling Call Center também devem ser ativados antes do uso.; Para obter mais informações sobre como habilitar os agentes de IA do IBM Sterling Call Center, consulte “Habilitando os agentes de IA do IBM Sterling Call Center ”.
Habilitando a integração MCP: Para conectar agentes de IA desenvolvidos externamente ao OMS, você precisa habilitar a integração MCP. Ao habilitar o MCP, você define o ponto de extremidade do servidor, configura os escopos de acesso e aplica funções e políticas do OMS para que os agentes de IA externos operem dentro dos controles do OMS.; Para se conectar ao servidor OMS MCP, use o endpoint https://<oms-hostname>/ai/mcp, em que <oms-hostname> é o nome de host totalmente qualificado do seu ambiente OMS. O endpoint pode ser acessado por qualquer cliente compatível com o MCP ou aplicativo desenvolvido com o SDK do MCP. A autenticação é realizada por meio de um Bearer JSON Web Token (JWT) emitido pelo OMS. Inclua o JWT no cabeçalho da solicitação de autorização: Authorization: Bearer <jwt-token>.

Solicitação de acesso aos testes do agente de IA

Para participar dos testes com agentes de IA, solicite acesso através do Suporte do IBM.

Clique neste link para abrir um ticket de suporte.
Em “Tipo de suporte ”, selecione “Suporte ao produto ”.
No campo “Título do caso ”, insira “Solicitar acesso ao programa de teste do agente de IA”.
Em “Produto”, insira Order Management on Cloud (para os agentes de IA do Order Hub e do Self Service ) ou Call Center no Cloud para os agentes de IA do Sterling Call Center.
Em “Gravidade”, selecione 4 – impacto mínimo.
Na descrição do caso, inclua os detalhes do ambiente onde você deseja habilitar os agentes de IA (disponível apenas em ambientes de teste, não em ambientes de produção).
Preencha os campos restantes no formulário do caso e clique em “Enviar caso ”.

Como encontrar a documentação sobre IA

Para saber mais sobre os recursos de IA, consulte os tópicos a seguir: