Responsabilidades para a plataforma da próxima geração
Como você está planejando usar o serviço IBM Sterling® Order Management System, certifique-se de compreender a divisão de responsabilidades entre IBM, a equipe de implementação e você mesmo. Revise a lista de tarefas comuns que você e suas equipes devem executar.
O lançamento bem-sucedido e a operação contínua de seu IBM Sterling Order Management System exigem o comprometimento e a participação total de sua gerência e de seu pessoal. Em particular, sua equipe tem, mas não está limitada a, as responsabilidades que são identificadas nas tabelas e listas de designações de responsabilidade a seguir:
As matrizes RACIS a seguir são organizadas para resumir e esclarecer suas atribuições de responsabilidade e as responsabilidades da IBM com relação ao contrato e serviço do IBM Sterling Order Management System. Suas responsabilidades também são subdivididas entre você e o SaaS Extensions Support Providerselecionado. Você e seu Parceiro Comercial IBM podem usar essas tabelas para definir o escopo da descrição do trabalho para seu serviço e determinar como seu Parceiro Comercial pode assumir determinadas responsabilidades como seu Systems Integrator ou SaaS Extensions Support Providerou ambos.
As matrizes RACIS indicam para cada tarefa ou distribuível como cada grupo é responsável pela tarefa ou distribuível. As matrizes usam os seguintes caracteres para indicar o nível de responsabilidade para cada grupo:| R | O grupo é responsável por concluir a tarefa ou entrega. |
| Um | O grupo é responsável por assegurar que a tarefa ou o produto final seja concluído pela parte responsável. |
| C | O grupo é consultado pela parte responsável ou responsável para determinar como a tarefa ou entrega deve ser concluída. |
| A | O grupo é informado sobre o progresso e a conclusão da tarefa ou entrega. |
| S | O grupo está apoiando a parte responsável para concluir a tarefa.. |
Atrasos no desempenho dessas responsabilidades podem resultar em atrasos e custos extras com o lançamento do serviço.
Gerenciamento de conta
A tabela a seguir identifica suas responsabilidades como cliente IBM Sterling Order Management System e as responsabilidades da IBM no gerenciamento de sua IBM Sterling Order Management System conta.
| Responsabilidade | Clientes | Integrador de sistemas | IBM |
|---|---|---|---|
| Relacionamento próprio do cliente | C | R/C | R/A |
Controle de serviço.
| Responsabilidade | Clientes | Integrador de sistemas | IBM |
|---|---|---|---|
| Níveis de serviço SaaS e Acordo de Nível de Serviço (SLA) | I | I | R/A |
| Fornecer métricas de SLA sob demanda | I | I | R/A/C/I |
| Fornecer métricas de uso | I | C | R/A |
| Fornecer acesso e fornecer treinamento básico na ferramenta e relatórios de emissão de chamados | I | I | R/A/C |
Instanciação do cliente..
| Responsabilidade | Clientes | Integrador de sistemas | IBM |
|---|---|---|---|
| Calcular requisitos de capacidade para cada novo cliente e ambientes | C | R/A/C/I | |
| Inserir dados de integração no autoatendimento e acionar a criação do ambiente de fornecimento | R/A/C | ||
| Configure o acesso do locatário ao ambiente para integração e conectividade (a lista de permissões e a autenticação de dois fatores são substituídas por autenticação mútua e controles de política de rede no IBM Sterling Order Management System) | R/A | R/C | |
| Enviar e-mail de boas-vindas depois que o ambiente for criado com sucesso para todos os componentes doIBM Sterling Order Management System | R (A) /A | ||
| Fornecer ferramentas e suporte administrativo para gerenciamento de ciclo de vida colaborativo para o integrador do sistema ou a equipe de integração do sistema | R/A | ||
| Encaminhamento de fila de configuração e filas remotas (sob demanda) | I | I | R/A/C |
Operações de serviço
| Responsabilidade | Clientes | Integrador de sistemas | IBM |
|---|---|---|---|
| Mantendo o serviço em estado funcional e operacional | R/A |
Gerenciamento de extensão SaaS
| Responsabilidade | Clientes | Integrador de sistemas | IBM |
|---|---|---|---|
| Configurar o kit de ferramentas de desenvolvimento de desktop do cliente | R/A | R | C |
| Executar controle de mudança e gerenciamento de configuração de extensões de aplicativo | R/A | R | |
| Diagrama de contexto do sistema de documentos para planejar os terminais de integração | R/A | R | |
| Projetar, desenvolver e testar as extensões do SaaS que estejam em conformidade com as práticas recomendadas definidas na documentação do IBM® e manter a conformidade com o ISO-27001, ISO-27002 e DIME e DARE | R/A | R | C |
| Fazer upload do pacote de customização para o Serviço | R/A | R | S/S (A) |
| Implementar Customização em cada ambiente | R/A | R | S/S (A) |
| Problemas de Implementação de Triagem. | R/A | R | C/S |
| Problemas de Customização de Triagem. | R/A | R | C/S |
| Recuperação e retrocesso de customizações no nível do aplicativo (via reimplementação) | R/A | R | S |
| Teste de desempenho e ajuste SaaS Extensões Para obter mais informações, consulte Ajuste de desempenho. |
R/A | R | C/S |
| Manter o status do aplicativo funcional e a resolução de alerta que está relacionada às extensões e integrações do SaaS | R/A | R | C |
| Teste de regressão do código de extensão SaaS e resolva quaisquer incompatibilidades com as atualizações base da IBM (Atualizações menores e principais) | R/A | R | C |
| Manter o status do aplicativo funcional e a resolução de alerta que está relacionada ao uso do BD do aplicativo | R/A | R | C |
Notas:
- Como parte da implementação de mudanças em seu ambiente de desenvolvimento e ambiente de garantia de qualidade, você é responsável por concluir qualquer teste necessário, incluindo o teste funcional, de carregamento e de desempenho O Applications Manager é responsável por revisar sua metodologia e escopo de teste para assegurar que seu teste seja suficiente.
- Como parte da implementação de mudanças nos ambientes de pré-produção e produção, você é responsável por concluir qualquer teste de aceitação do usuário.
Atualizações de serviços IBM
| Responsabilidade | Clientes | Integrador de sistemas | IBM |
|---|---|---|---|
| Criar estratégia de implantação ou lançamento e plano de notificação para fornecer atualizações e notificações (alterações futuras, confirmação de conclusão, alterações no plano) para os clientes dos componentes doIBM Sterling Order Management System | R/A/C | ||
| Implementação de atualizações iniciadas do IBM de acordo como planejamento de atualização | R (A) /A |
Correção de segurança
| Responsabilidade | Clientes | Integrador de sistemas | IBM |
|---|---|---|---|
| Orientar, auxiliar, acompanhar a correção e gerar relatórios sobre segurança, conformidade e certificação de categorias regulatórias, incluindo ISO, PCI, SOC2, GDPR, SPbD, NIS, LGPD, ITSS etc. - Serviço básico e infraestrutura | R/A | ||
| Rastreamento e relatório de segurança e entregas de conformidade- SaaS extensões | R/A | R | |
| Resolução de vulnerabilidades e falhas de segurança da plataforma | R/A/C | ||
| Resolução de vulnerabilidades e lacunas de segurança de serviço ou aplicativo-O Cliente é responsável por extensões | R/A/C | ||
| Resolução de vulnerabilidades e diferenças de segurança da extensão SaaS | R/A | R | |
| Os logs e registros apropriados são mantidos por um mínimo de 90 dias ou conforme necessário para conformidade | R/A/C/I |
Monitoramento e alerta
| Responsabilidade | Clientes | Integrador de sistemas | IBM |
|---|---|---|---|
| Rastreamento e relatório-Aplicativo (somente ambiente de produção).. | R/A | ||
| Alertas de triagem e chamar a equipe certa-Aplicativo ou plataforma | R/A |
Suporte e resolução de problemas.
| Responsabilidade | Clientes | Integrador de sistemas | IBM |
|---|---|---|---|
| 1-Relatar incidente ou criar ou registrar chamado com base no comportamento observado do aplicativo, solicitar serviço usando a comunidade de Suporte IBM | R | R | |
| Receber bilhete como primeiro ponto de contacto | R | ||
| Responda às perguntas do produto Como dos usuários de negócios do cliente e dos usuários integradores do sistema (Dave, o desenvolvedor) | R/C | ||
| 2-Criar ou registrar um chamado de solicitação de serviço (externo) para problemas determinados pela IBM | I | I | R/A |
| Validar informações de incidente e capturar todas as informações necessárias dentro do chamado de solicitação de serviço com base no comportamento do sistema observado | R/A | R/A | C/I |
| Validar informações de incidente e capturar todas as informações necessárias dentro do chamado de solicitação de serviço com base em monitores e alertas operacionais do OOB, sintéticos | I | I | R/C |
| Ativando rastreios em servidores de aplicativo, de integração ou de agente, servidores de terceiros | R | R | C |
| 1-a: Triagem primária de todos os casos relatados pelo cliente para determinar o componente problemático | I | R/A | C/I |
| 2-a: Triagem primária de todo o comportamento elevado de alerta para determinar o componente problemático | I | I | R/A |
| 2-b: triagem secundária de casos para determinar o componente problemático quando a triagem primária determinou o problema para ser a extensão SaaS , dados, conteúdo, sistema backend ou serviço de terceiros | I | R/A | I |
| 1-b: Triagem secundária de casos relatados pelo cliente para determinar o componente problemático | R/C | ||
| Fornecer suporte ou resolução de primeiro nível, ou ambos, e designar um chamado para a fila apropriada na ferramenta de chamado | R/C | ||
| Coordenar recursos técnicos adicionais para problemas do S1 e alavancar o processo de gerenciamento de incidentes da cadeia de suprimentos e o RACI existentes | R | ||
| Resolução de incidentes e problemas para IBM MQ | R/A/C | ||
| Incidente e resolução de problemas para o WebSphere Application Server | R | ||
| Incidente e resolução de problemas para servidores de BD | R/A/C/I | ||
| Incidente e resolução de problemas para problemas de aplicativo relacionados ao BD (Cliente ou IBM detectado) | R/A | R | |
| Solicitações iniciadas pelo cliente para solicitações de diagnóstico e / ou de mudança para aplicativo | I | R/A/C | |
| Solicitações iniciadas pelo cliente para solicitações de diagnóstico e / ou mudança para o BD | I | I | R/A |
| Comunicar o status do chamado para chamados relacionados ao aplicativo | R/C | ||
| Comunicar o status do chamado para chamados que estão relacionados a extensões, dados ou conteúdo do SaaS , sistemas backend externos ou sistemas de terceiros | R | R | C |
| Comunicar o status do chamado para chamados que estão relacionados a servidores de banco de dados | R/C | ||
| Triagem primária de problemas de desempenho ou estabilidade | R | R/A | C |
| Recriando incidentes para propósitos de resolução de problemas | R | R | I |
| Empreendimento de causa raiz formal (interrupções do sistema-Plataforma) | R/A/C | ||
| Causa raiz formal da empresa (Indisponibilidades do Sistema-Aplicativo) | R/A/C | ||
| Comunicando feedback de causa raiz formal para o cliente (Indisponibilidades do sistema) | R/A/C/I | ||
| Documentando a causa raiz para incidente de aplicativo no caso de suporte | R/C | ||
| Resolução de problemas de autoservidor (problemas de implementação, reinicializações) | R | R/C |