Solicitações de Serviço

Você pode abrir uma solicitação de serviço com a IBM quando precisar modificar ou gerenciar seu ambiente de produção ou pré-produção e não puder concluir a alteração ou operação com o acesso e os recursos de serviço padrão do IBM Sterling® Order Management System. Você pode abrir uma solicitação de serviço por meio do IBM® Support Portal. Ao abrir uma solicitação de serviço, é possível obter assistência da IBM ao concluir a mudança ou operação.

As solicitações de serviço são medidas em intervalos de 30 minutos. Se você tiver uma solicitação que requer 30 minutos ou menos de serviços de suporte IBM, sua solicitação será considerada como uma única solicitação de serviço em sua dotação mensal de solicitações. Se sua solicitação precisar de um período entre 30 minutos e 1 hora de serviços de suporte, ela será considerada como duas solicitações de serviço em sua dotação mensal. Dependendo do escopo da operação que precisa ser concluída, o tempo e as solicitações de serviço que são necessários para concluir a solicitação podem variar.

Seu serviço IBM Sterling Order Management System inclui um número específico de horas totais por mês que estão disponíveis para solicitações de serviço. Esse valor é especificado em seu contrato de serviço do IBM Sterling Order Management System. As solicitações de serviço não são substituídas no mês seguinte. Se você não usar até sua dotação mensal de solicitações, todas as solicitações não utilizadas serão perdidas. Trabalhe com seus provedores de serviços de terceiros e Parceiros de Negócios para reduzir o número de liberações que devem ser implementadas e reduzir o número de solicitações que são necessárias para implementar liberações. Se necessário, é possível comprar solicitações de serviço adicionais.
Em geral, a maioria das solicitações de serviço está relacionada à aquisição de acesso, à implementação de suas liberações customizadas e à resolução de problemas ou correção de erros de dados.
  • As solicitações que estão relacionadas à implementação de liberações customizadas ou código geralmente podem requerer várias solicitações de serviço para concluir. Por exemplo, a implementação de uma liberação customizada pode levar aproximadamente 6 horas e 12 solicitações de serviço quando a liberação requer uma única implementação, como mudanças secundárias em um archive corporativo. A maioria das liberações complexas pode requerer mais tempo e solicitações, para introduzir funcionalidade que depende de integrações de terceiros.
    As listas a seguir identificam algumas, mas não todas as modificações ou operações comuns que estão relacionadas a implementações que podem requerer a abertura de um chamado de solicitação de serviço.
    • Alterações nas configurações do firewall que não estão relacionadas a nenhum problema de suporte de serviço IBM Sterling Order Management System
    • Mudanças em pontos de integração que requerem mudanças na infraestrutura, como mudar configurações de firewall ou do sistema de mensagens.
    • Manutenção de pontos de integração que envolve dependências de fornecedores terceiros ou de parceiros de implementação.
    • Mudanças no cron do sistema ou no planejador de tarefa.
    • Mudanças no esquema do banco de dados.
    • Implementação de correções de manutenção de extensões SaaS ou mudanças secundárias em dados.
    • A implementação de modificações ou aprimoramentos customizados que são desenvolvidos por sua equipe de desenvolvimento ou por seu Parceiro de Negócios que é responsável por desenvolver e suportar suas extensões SaaS. Por exemplo, implementação de modificações no design da página ou da interface com o usuário ou aprimoramentos de aplicativos que mudam a lógica de negócios.
    Notas:
    • Como parte da solicitação de serviço para implementar mudanças, siga o processo esperado para implementar suas correções e upgrades ou liberações de manutenção customizados.
    • Quando a IBM inicia uma atualização, por exemplo, para aplicar uma correção de manutenção, as solicitações que estão associadas à implementação da atualização não são consideradas com relação à sua dotação mensal de solicitações de serviço.
    • Para implementar suas liberações customizadas, você, sua equipe de desenvolvimento ou parceiro de implementação podem implementar e testar a liberação em seu ambiente de desenvolvimento, ambiente de garantia de qualidadee ambiente de pré-produção. Deve-se abrir uma solicitação de serviço apenas para implementar a liberação em seu ambiente de produção
  • As solicitações que estão relacionadas à resolução de problemas ou à correção de erros de dados geralmente podem requerer menos de 30 minutos e uma única solicitação de serviço. Os problemas complexos podem requerer mais tempo e solicitações para resolução.
    As listas a seguir identificam algumas, mas não todas as modificações ou operações comuns que estão relacionadas à resolução de problemas ou correção de erros que podem requerer um chamado de solicitação de serviço.
    • Resolução de um problema de entrada gerado pelo usuário que requer o suporte técnico, como quando uma mudança do usuário afeta a integridade de dados.
    • Consulta ou atualização de dados do banco de dados
    • Configurando um Banco de Dados
    • Execução de um relatório em um banco de dados
Além desses tipos mais comuns de solicitações, pode ser necessário abrir um chamado de solicitação para concluir mudanças ou operações não frequentes, para concluir as seguintes operações.
  • Inclusão, localização, movimentação, análise ou atualização de um arquivo
  • Reinicialização de um aplicativo ou servidor fora de uma janela de manutenção normal
  • Atualização de dados do aplicativo. Os dados são submetidos a backup em um intervalo acordado em um local seguro. Somente um número limitado de backups é mantido. É possível usar uma solicitação de serviço para que a IBM use um backup para restaurar dados do aplicativo para um estado anterior.

Abrindo uma Solicitação de Serviço

Você deve usar o IBM Support Portal para abrir uma solicitação de serviço. O IBM Support Portal fornece a capacidade de abrir novas solicitações de serviço, atualizar e visualizar chamados de solicitação existentes e visualizar informações históricas. O portal fornece um único repositório para informações que estão relacionadas a todas as solicitações de serviço e consultas. Para assegurar que todas as suas interações com o Suporte IBM para solicitações de serviço estejam disponíveis no portal, cada interação com o Suporte IBM é documentada em um chamado de solicitação de serviço.

Para obter mais informações sobre como abrir uma solicitação, consulte Contatando IBM.