Techniki rozwiązania problemów

Jakie są objawy problemu?

Gdy zaczynamy opisywać problem, najbardziej oczywistym pytaniem jest "Na czym polega problem"? To pytanie może wydawać się zbyt proste, jednak można je podzielić na kilka bardziej konkretnych pytań, które utworzą bardziej opisowy obraz problemu. Te pytania mogą zawierać:

• Kto lub co zgłasza problem?
• Jakie są kody błędów i komunikaty?
• Na czym polega awaria systemu? Czy jest to na przykład zapętlenie, zawieszenie, awaria, obniżenie wydajności czy niepoprawny wynik?

Gdzie występuje problem?

Ustalenie źródła problemu nie zawsze jest łatwe, ale stanowi jeden z najważniejszych kroków w procesie rozwiązywania problemu. Między komponentem, który zgłasza problem, a komponentem, w którym faktycznie on występuje, może istnieć wiele różnych warstw pośrednich. Sieci, dyski i sterowniki to tylko niektóre komponenty, które należy uwzględnić podczas badania problemów.

Poniższe pytania ułatwiają sprecyzowanie miejsca występowania problemu w celu zlokalizowania warstwy, w której występuje problem:

• Czy problem dotyczy jednej platformy lub jednego systemu operacyjnego, czy też jest on wspólny dla wielu platform i systemów operacyjnych?
• Czy bieżące środowisko i konfiguracja są obsługiwane?
• Czy problem dotyczy wszystkich użytkowników?
• (W przypadku instalacji w wielu ośrodkach). Czy problem dotyczy wszystkich ośrodków?

Jeśli jedna warstwa zgłasza problem, nie musi to oznaczać, że jest ona jego źródłem. Częścią procesu identyfikowania źródła problemu jest zrozumienie danego środowiska. Należy poświęcić odpowiednią ilość czasu, aby w pełny sposób opisać środowisko problemu, w tym systemy operacyjne i ich wersje, odpowiednie oprogramowanie i ich wersje, oraz informacje na temat sprzętu. Potwierdź, że dane środowisko jest obsługiwaną konfiguracją. Wiele problemów wywodzi się z niekompatybilnych wersji oprogramowania, które nie powinno działać razem lub które nie zostało razem przetestowane.

Kiedy występuje problem?

Opracuj szczegółowy scenariusz zdarzeń prowadzących do wystąpienia awarii, szczególnie jest to istotne dla problemów, które wystąpiły tylko raz. Najłatwiej to zrealizować, zaczynając od końca: rozpoczynając od momentu zgłoszenia błędu (z maksymalną możliwą dokładnością, nawet do milisekund), a następnie wyszukując zgrupowania błędów w dzienniku wokół tego czasu. Należy skupić się na najwcześniejszych błędach w znalezionym zgrupowaniu. Należy uważać, aby nie cofnąć się w czasie za daleko, do grupy błędów dotyczących wcześniejszej awarii.

Aby opracować szczegółowy scenariusz, należy odpowiedzieć na następujące pytania:

• Czy problem występuje tylko o określonej porze dnia lub nocy?
• Jak często dany problem występuje?
• Jaka sekwencja zdarzeń poprzedza moment zgłoszenia problemu?
• Czy problem pojawia się po zmianie w środowisku, takiej jak aktualizacja lub instalacja oprogramowania albo sprzętu?

Odpowiedzi na powyższe i podobne pytania pomagają opracować podstawę do rozpatrywania problemu.

Jakie są warunki występowania problemu?

Wiedza, które systemy i aplikacje działają w czasie wystąpienia problemu, jest istotną częścią procesu rozwiązywania problemów. Następujące pytania dotyczące środowiska mogą pomóc w zidentyfikowaniu przyczyny problemu:

• Czy problem zawsze występuje podczas wykonywania tego samego zadania?
• Czy do pojawienia się problemu konieczne jest wystąpienie określonej sekwencji zdarzeń?
• Czy inna aplikacja ulega awarii w tym samym czasie?

Odpowiadając na te i podobne pytania, można wyjaśnić, w jakim środowisku występuje problem, a także skojarzyć zależności. Należy pamiętać o tym, że wiele problemów, które występują w tym samym czasie, nie zawsze muszą być powiązane.

Czy problem można odtworzyć?

Z punktu widzenia procedury rozwiązywania problemów idealny problem, to taki, który można wywołać na zawołanie. Zwykle, gdy problem można powtórzyć, dostępny jest większy zestaw narzędzi i procedur pomocnych podczas rozwiązania problemu. Tak więc problemy, które można powtórzyć, często są łatwiejsze do zdebugowania i usunięcia. Jednak problemy, które można powtórzyć, mają jedną zasadniczą wadę: jeśli problem ma znaczący wpływ na działalność przedsiębiorstwa, jego wystąpienie nie jest korzystne. Jeśli to możliwe, należy odtworzyć problem w środowisku testowym lub programistycznym, które zwykle zapewnia większą elastyczność i kontrolę podczas badania.

• Czy problem można odtworzyć w systemie testowym?
• Czy wielu użytkowników lub wiele aplikacji napotkało ten sam typ problemu?
• Czy problem można powtórzyć, uruchamiając jedną komendę, zestaw komend lub konkretną aplikację?