Klasyfikowanie problemu

Klasyfikowanie problemów ułatwia agentom i menedżerom wyszukiwanie odpowiednich rozwiązań, wprowadzanie rekordów do przepływów pracy oraz eskalowanie problemów w celu podjęcia dalszych działań.

Za pomocą aplikacji Klasyfikacje administrator może skonfigurować klasyfikacje do automatycznego przypisywania wartości domyślnych do rekordów zgłoszeń (takich jak odpowiedzialność, wskazany priorytet i grupa usług) oraz do wyświetlania atrybutów klasyfikacji na karcie Specyfikacje aplikacji zgłoszeń. Więcej informacji zawiera temat Wiązanie danych zgłoszenia z klasyfikacjami.

Dopóki status rekordu nie zostanie zmieniony na ZAMKNIĘTE, można sklasyfikować rekord lub zmienić jego klasyfikację. Możliwe, że do sklasyfikowania rekordu będzie potrzebna autoryzacja w systemie zabezpieczeń.

Klasyfikowanie problemu

  1. W aplikacji Problem wyświetl rekord, który ma zostać sklasyfikowany.
  2. Aby zaklasyfikować rekord, użyj jednej z następujących metod:
    • Wybierz rekord klasyfikacji z hierarchii klasyfikacji.
      1. Kliknij Menu szczegółów znajdujące się obok pola Ścieżka klasyfikacji i wybierz opcję Klasyfikuj.

        Zostanie wyświetlone hierarchiczne drzewo rekordów klasyfikacji. Każdy rekord ma numer identyfikacyjny oraz opis. Można również włączyć w aplikacji Klasyfikuj sugerowanie przez program klasyfikujący klasyfikacji dla zgłoszenia. Produkt IBM Control Desk analizuje informacje o historycznych zgłoszeniach w celu przedstawienia prognozy klasyfikacji dla nowo otworzonych zgłoszeń. Wyświetlane jest okno dialogowe zawierające listę sugerowanych klasyfikacji dla zgłoszenia.

      2. Rozwiń gałęzie drzewa, aby znaleźć odpowiednią klasyfikację. Wybierz klasyfikację.
    • Wybierz rekord klasyfikacji z listy rekordów.

      Kliknij opcję Wybierz wartość znajdującą się obok pola Klasyfikacja lub pola Opis klasy i wybierz jeden z rekordów wymienionych w oknie dialogowym.

    • Wpisz pełne lub częściowe informacje w jednym z pól klasyfikacji.

      Jeśli w polu zostaną wprowadzone częściowe informacje, po naciśnięciu klawisza Tab lub kliknięciu w innym polu system albo uzupełni informacje (jeśli częściowe informacje są unikalne), albo wyświetli okno dialogowe, z którego będzie można wybrać wartość.

    W momencie wprowadzania lub wybierania informacji dla jednego z pól klasyfikacji system automatycznie wprowadzi informacje w powiązanych polach:
    Klasyfikacja
    Wyświetla numer identyfikacyjny rekordu klasyfikacji. Na przykład: 10201
    Ścieżka klasyfikacji
    Wyświetla numer identyfikacyjny z pełną ścieżką rekordu klasyfikacji. Na przykład: 1 \ 102 \ 10201
    Opis
    Wyświetla opis z pełną ścieżką rekordu klasyfikacji. Na przykład: Problem użytkownika końcowego \ Oprogramowanie \ System operacyjny

    W zależności od skonfigurowania klasyfikacji system może również wprowadzić wartości w polach Wskazany priorytet, Grupa odpowiedzialna, Przypisana grupa odpowiedzialna oraz Grupa usług, a także atrybuty klasyfikacji na karcie Specyfikacje. Szczegółowe informacje zawiera temat Wiązanie danych zgłoszenia z klasyfikacjami.

  3. Kliknij opcję Zapisz problem.

Aby ponownie sklasyfikować problem, wykonaj te same kroki co przy klasyfikacji początkowej.

Aby usunąć klasyfikację, kliknij w polu Ścieżka klasyfikacji opcje Menu szczegółów > Wyczyść klasyfikację.

Uwaga: Problem można również sklasyfikować na karcie Specyfikacje, na której można również dodać atrybuty rozwiązania lub zarządzać tymi atrybutami.