Technieken voor het oplossen van problemen

Welke fouten worden door het probleem veroorzaakt?

Bij het beschrijven van een probleem is de eerste, meest voor de hand liggende vraag Wat is het probleem? Dit lijkt een simpele vraag; u kunt deze echter uitsplitsen in verschillende meer gerichte vragen die een betere beschrijving van het probleem vormen. Dit zijn onder meer de volgende vragen:

• Wie of wat meldt het probleem?
• Wat zijn de foutcodes en berichten?
• Hoe uit de fout zich op het systeem? Gaat het bijvoorbeeld om een lus, crash of vastloper? Lopen de prestaties terug of is het resultaat onjuist?

Waar doet het probleem zich voor?

Het is niet altijd gemakkelijk om te weten te komen waar een probleem vandaan komt, maar het is wel een van de belangrijkste stappen bij het oplossen van een probleem. Er kunnen zich vele technologische lagen bevinden tussen de component die de fout meldt en de component die niet goed werkt. Netwerken, schijven en stuurprogramma's zijn slechts enkele componenten waaraan aandacht moet worden besteed bij het onderzoeken van problemen.

Met behulp van de volgende vragen kunt u beter bepalen waar het probleem zich voordoet om de probleemlaag op te sporen.

• Geldt het probleem specifiek voor één besturingssysteem, of komt het vaak voor op meerdere besturingssystemen?
• Wordt de huidige omgeving en configuratie ondersteund?
• Hebben alle gebruikers dit probleem?
• (Voor installaties op meerdere vestigingen.) Hebben alle vestigingen het probleem?

Als het probleem op een bepaald niveau wordt gemeld, hoeft het nog niet op dat niveau zijn veroorzaakt. Een deel van het opsporen van de oorsprong van een probleem is dat u iets weet over de omgeving waarin het optreedt. Besteed enige tijd aan een volledige beschrijving van de probleemomgeving, waaronder het besturingssysteem en de versie, alle bijbehorende software en versies plus hardwaregegevens. Bevestig dat u werkt in een omgeving met een ondersteunde configuratie. Veel problemen kunnen worden teruggevoerd op incompatibele softwareniveaus die niet bedoeld zijn om samen te worden uitgevoerd of die niet volledig samen zijn getest.

Wanneer treedt het probleem op?

Ontwikkel een gedetailleerd tijdschema van gebeurtenissen die tot de fout leiden, in het bijzonder voor die gevallen die niet eenmalig zijn. U kunt het gemakkelijkst een tijdschema ontwikkelen door achteruit te werken: begin op het moment dat de fout is gemeld (zo precies mogelijk, zelfs tot op de milliseconde), en ga terug door de beschikbare logboeken en informatie. Meestal gaat u terug tot de eerste verdachte gebeurtenis die u vindt in een diagnoselogboek.

Beantwoord de volgende vragen om een gedetailleerd tijdschema van de gebeurtenissen te ontwikkelen:

• Doet het probleem zich alleen voor op een bepaalde tijd van de dag of nacht?
• Hoe vaak doet het probleem zich voor?
• Welke opeenvolgende stappen gaan vooraf aan de tijd waarop het probleem is gemeld?
• Treedt het probleem op na een omgevingswijziging, zoals het aanbrengen van een upgrade op of het installeren van software of hardware?

Het antwoord op dit type vragen kan u een indruk geven van de richting waarin het probleem moet worden gezocht.

Onder welke omstandigheden doet het probleem zich voor?

Om het probleem te kunnen oplossen, is het belangrijk dat u weet welke systemen en toepassingen er actief waren op het moment dat het probleem zich voordeed. De volgende vragen over uw omgeving kunnen u helpen bij het vaststellen van de hoofdoorzaak van het probleem:

• Treedt het probleem altijd op als dezelfde taak wordt uitgevoerd?
• Vindt er een bepaalde reeks gebeurtenissen plaats voordat het probleem optreedt?
• Doen zich op hetzelfde tijdstip ook fouten voor in andere toepassingen?

Het beantwoorden van deze vragen geeft u een beeld van de omgeving waarin het probleem optreedt en van eventuele verbanden en afhankelijkheden. Houd er rekening mee dat als er meerdere problemen tegelijkertijd optreden, dit niet per se hoeft te betekenen dat ze met elkaar verband houden.

Kan het probleem worden gereproduceerd?

Vanuit het oogpunt van probleemoplossing is het ideale probleem een probleem dat gereproduceerd kan worden. Als een probleem reproduceerbaar is, hebt u meestal een grotere set tools of procedures voorhanden om het te onderzoeken. Daarom kunnen reproduceerbare problemen vaak gemakkelijker worden opgespoord en opgelost.

Problemen die u kunt reproduceren, hebben echter ook een nadeel: als het probleem een belangrijke bedrijfsimpact heeft, wilt u niet dat het zich nogmaals voordoet. Herhaal het probleem, indien mogelijk, in een test- of ontwikkelomgeving, die u meestal meer flexibiliteit en controle biedt tijdens uw onderzoek.

• Kan het probleem worden gereproduceerd op een testsysteem?
• Hebben meerdere gebruikers of toepassingen te maken met hetzelfde soort probleem?
• Kan het probleem worden gereproduceerd met een enkele opdracht, een reeks opdrachten of een specifieke toepassing?