Zendesk와 통합

시작하기 전에

젠데스크는 Zopim Chat REST API 도메인을 업데이트하고 있습니다. Zendesk와 통합되는 이전 버전의 웹 채팅을 사용하시는 분들은 가능한 한 빨리 최신 버전으로 업그레이드하셔야 합니다. 웹 채팅 버전 관리 방법에 대한 자세한 내용은 웹 채팅 버전 제어를 참고하세요.

1. 엔터프라이즈 플랜으로 Zendesk 서비스 계정에 가입하거나 전환해야 하며, 이는 필수입니다.

2. 서비스 데스크의 하위 도메인을 만듭니다. 가입하고 하위 도메인을 지정하면, URL 에서 다음과 같은 구문을 사용하여 Zendesk 콘솔을 사용할 수 있습니다: <subdomain>.zendesk.com. 예를 들어, ibm.zendesk.com입니다.

3. Zendesk 하위 도메인에 로그인합니다.

4. Zendesk 대시보드를 엽니다.

5. 헤더에서 제품 아이콘(블록 4개)을 클릭한 다음 채팅 아이콘을 선택합니다.

6. 프로필을 클릭한 다음 연결 확인을 선택합니다.

7. 이 화면을 열어 두었다가 Zendesk와 어시스턴트 연결 단계를 진행하세요.

   

또한 설정 후 Zendesk에 보안을 사용 설정할지 여부를 결정해야 합니다. 자세한 내용은 Zendesk로의 이전 보안에서 확인하세요.

Zendesk 서비스 데스크 연결 설정

AI 어시스턴트 설치에서:

1. 왼쪽 메뉴의 통합 아이콘()을 클릭하여 통합 페이지로 이동합니다. 자세한 내용은 웹사이트와 웹 채팅 통합하기를 참조하세요.

2. 웹 채팅을 클릭한 다음 열기를 클릭합니다.

3. 환경을 선택하고 확인을 클릭합니다.

4. 실시간 상담원 탭으로 이동합니다.

5. Zendesk를 클릭합니다.

Zendesk로의 전송 보호

Zendesk에서 보안을 사용 설정하는 경우에는 각 사용자의 이름과 이메일 주소를 수집해야 합니다. 이 정보는 대화가 전달될 때 Zendesk에 제공할 수 있도록 웹 대화에 전달되어야 합니다.

Zendesk 통합에 보안을 추가할 때 현재 지원 중인 방문자가 합법적인 고객인지 확인합니다. 방문자 인증을 사용으로 설정하면 교차 도메인 트래픽 및 교차 브라우저 식별도 지원할 수도 있습니다. 자세한 내용은 Zendesk에서 인증된 방문자 사용 설정하기를 참조하세요.

Zendesk 연결을 보호하려면 먼저 다음 필수 태스크를 완료하십시오.

1. 웹 대화를 보호하십시오. 자세한 내용은 웹 채팅 보안하기를 참조하세요.

2. 웹 대화에 전달하는 민감한 정보를 암호화하십시오.

   Zendesk에서 보안을 사용으로 설정하는 경우에는 각 요청 시에 현재 사용자의 이름 및 이메일 주소를 제공해야 합니다. 페이로드에 이 정보를 전달하도록 웹 대화를 구성하십시오.

   다음 구문을 사용하여 이 정보를 지정하십시오. 두 개의 이름 및 값 쌍에 대해 정확한 이름(name 및 email)을 사용하십시오.

   {
   user_payload : {  
            name: '#{customerName}',
            email: '#{customerEmail}'
     }
   }     
   

   자세한 내용은 웹 채팅에서 민감한 데이터 암호화하기를 참조하세요.

   Zendesk는 iat 및 external_id 이름-값 쌍 또한 제공될 것으로 기대합니다. 그러나 이 정보를 제공하지 않아도 됩니다. IBM은 이러한 값을 포함하는 JWT를 자동으로 제공합니다.

   예를 들어,

   const userPayload = {
    "name" : "Cade Jones",
    "email" : "cade@example.com",
   }
   

   // Sample NodeJS code on your server.
   const jwt = require('jsonwebtoken');
   const RSA = require('node-rsa');
   
   const rsaKey = new RSA(process.env.PUBLIC_IBM_RSA_KEY);
   
   /**
   * Returns a signed JWT. Optionally, adds an encrypted user_payload in stringified JSON.
   */
   function mockLogin(userID, userPayload) {
       const payload = {
         sub: userID, // Required
         iss: 'www.ibm.com', // Required
         acr: 'loa1' // Required
         // A short-lived exp claim is automatically added by the jsonwebtoken library.
       };
       if (userPayload) {
           // If there is a user payload, it is encrypted in base64 format using the IBM public key.
           payload.user_payload = rsaKey.encrypt(userPayload, 'base64');
       }
       const token = jwt.sign(payload, process.env.YOUR_PRIVATE_RSA_KEY, { algorithm: 'RS256', expiresIn: '10000ms' });
       return token;
       }
   

3. Zendesk 애플리케이션에서 방문자 인증을 사용으로 설정하십시오.

   • Chat 대시보드 탐색 분할창에서 설정을 펼친 후 위젯을 클릭하십시오.
   • 위젯 보안 탭을 여십시오.
   • 방문자 인증 섹션에서 생성 단추를 클릭하십시오.

   자세한 내용은 채팅 위젯에서 인증된 방문자 사용 설정하기를 참조하세요. JWT 작성 단계를 따를 필요는 없습니다. 어시스턴트 서비스가 사용자를 대신하여 JSON Web Token을 생성합니다.

4. Zendesk에서 공유 시크릿을 복사하십시오.

Zendesk 연결을 보호하려면 다음 단계를 완료하십시오.

1. 사용자 인증 섹션에서 스위치를 켜짐으로 설정하십시오.

2. Zendesk 설정 페이지에서 복사한 시크릿을 Zendesk 공유 시크릿 필드에 붙여넣으십시오.

3. 식별되지 않은 사용자의 Zendesk 액세스 허용 여부를 결정합니다.

   웹 대화 통합은 익명 사용자가 대화를 시작할 수 있도록 허용합니다. 그러나 방문자 인증을 사용으로 설정하는 즉시 Zendesk는 각 사용자의 이름 및 이메일을 제공할 것을 요구합니다. 필수 정보를 전달하지 않고 연결을 시도하면 연결이 거부됩니다.

   익명 사용자가 Zendesk에 연결할 수 있도록 허용하려는 경우에는 가공의 이름 및 이메일 데이터를 제공할 수 있습니다. 두 필드를 가공의 이름 및 이메일 값으로 채우는 함수를 작성하십시오.

   예를 들면, 이 함수는 현재 사용자의 이름 및 이메일이 확보되어 있는지 확인하고, 그렇지 않은 경우에는 이에 대한 가공의 값을 추가해야 합니다.

   const userPayload = {
    "name" : "Jane Doe1",
    "email" : "jdoe1@example.com",
   }
   

   이름과 이메일 값이 항상 제공되도록 하는 함수를 작성한 후에는 익명 사용자 채팅 전송 인증 스위치를 켜기로 설정합니다.

보안상의 이유로 초기 설정 후에는 ' secret 인증 필드가 보기에서 제거됩니다.

조치에 전송 지원 추가

사용자가 개인에게 말하도록 요청할 때 이해하고 대화를 적절하게 전송할 수 있도록 조치를 업데이트하십시오.