질문이나 요청에 답변할 수 없는 경우 옵션 제공
AI 어시스턴트가 아무리 훌륭하게 설계되었다고 해도, 고객들은 때때로 챗봇이 자신의 말을 제대로 이해하지 못하거나 원하는 대로 작동하지 않는 문제를 겪을 수 있습니다. AI 어시스턴트는 다양한 상황에서 고객이 문제를 해결할 수 있도록 자동으로 도와주며, 귀하께서는 이에 대한 응답 방식을 설정할 수 있습니다.
오류 조건을 처리하는 방법
AI 비서가 복구할 수 있는 오류 상황:
AI 비서가 고객의 요청을 이해하지 못합니다.
고객이 질문에 대한 유효한 답변을 제공하지 않습니다.
고객이 실시간 상담원과의 통화를 요청합니다.
AI 어시스턴트는 오류 상황을 감지하여 고객이 이를 수정할 수 있도록 도와줍니다. 또한, 내장된 ‘Fallback’ 기능을 통해 고객이 추가 지원이 필요할 경우 실시간 상담원과 자동으로 연결해 줄 수 있습니다.
AI 비서가 고객의 요청을 이해하지 못할 때
액션을 구축하면 AI 비서가 고객이 무엇을 요청할지 학습하게 됩니다. ‘고객이 시작’ 섹션은 각 작업에 대해 해당 작업을 실행하게 하는 고객 입력의 예시를 제시합니다. 이 AI 어시스턴트는 자연어 처리 기술을 활용하여 위 예시와 유사한 고객의 입력 내용을 인식합니다. 이는 대화의 시작 단계에서, 또는 어떤 작업이 완료되고 AI 비서가 다음 작업을 수행할 준비가 되었을 때 발생합니다.
모든 가능한 요청을 미리 예측할 수는 없기 때문에, 때로는 고객이 입력한 내용이 AI 비서가 수행할 수 있는 어떤 동작과도 일치하지 않는 경우가 있습니다. 입력 내용이 AI 비서가 이해할 수 없는 방식으로 표현되었거나, 고객이 AI 비서가 처리하도록 설계되지 않은 사항을 요청할 수 있습니다.
사용자 입력이 어떤 작업과도 일치하지 않는 경우 검색으로 라우팅하거나 일치 항목 없음으로 작업 단계를 구성할 수 있습니다. 검색 라우팅 구성에 대한 자세한 내용은 일치하는 작업이 없을 때 검색 라우팅 구성하기를 참조하세요.
이러한 종류의 인식되지 않는 입력은 기본 제공 일치 항목 없음 동작을 트리거합니다. 이 작업의 작동 방식을 확인하려면 작업 목록에서 어시스턴트가 설정한 다음 일치하는 항목 없음을 클릭합니다.
기본적으로 이 작업에는 두 단계가 있으며, 각 단계는 일치하는 작업 없음 세션 수 변수에 따라 조건이 지정됩니다. 이 기본 제공 변수는 인식되지 않는 입력이 연속적으로 발생할 때마다 자동으로 증가합니다. 따라서 ‘일치하는 항목 없음’ 동작의 반응은 사용자가 AI 비서가 이해하지 못하는 말을 연속으로 몇 번이나 했는지에 따라 달라집니다.
처음 세 개의 인식되지 않는 메시지의 경우, 1단계가 실행됩니다. 이 단계에서는 AI 비서가 사용자의 입력을 인식하지 못했다는 메시지를 표시하고, 사용자에게 다시 시도해 달라고 요청합니다. 메시지를 편집하거나, AI 비서가 이 메시지로 응답하는 횟수를 조정할 수 있습니다.
사용자가 조치를 성공적으로 트리거하는 입력을 전송하면 조치가 일치하지 않음 세션 변수가 0으로 재설정됩니다.
사용자가 세 번 이상 시도해도 AI 비서가 여전히 이해하지 못하면 2단계가 실행됩니다. 2단계에서는 ‘Fallback’ 조치를 실행하며, 이를 통해 상담원과 직접 연결하는 등의 다른 옵션을 제공합니다. 자세한 내용은 ‘대체 조치 편집’을 참조하십시오.
기존 단계를 변경하고 단계를 추가하거나 삭제하여 다른 작업과 마찬가지로 일치하는 항목 없음 작업을 편집할 수 있습니다. ‘일치하는 항목 없음’ 동작을 변경하면, 대화 중 발생한 오류에서 AI 비서가 정상적으로 복구하는 기능이 의도치 않게 손상될 수 있습니다. 이 경우 기본 단계를 다시 만들 수 있습니다.
임계값 설정
작업의 글로벌 설정을 변경하여 고객이 일치하지 않음으로 라우팅되는 빈도를 설정할 수 있습니다.
AI 어시스턴트의 ‘작업’ 페이지에서 ‘전체 설정’을 클릭하세요
.대화 라우팅 탭을 클릭합니다.
일치하는 항목 없음 탭을 클릭합니다.
슬라이더를 드래그하여 임계값을 설정하거나 드롭다운 상자에서 옵션을 선택합니다.
일치하는 작업이 없을 때 검색 라우팅 구성
사용자의 입력이 어떤 동작과도 일치하지 않는 경우, 다음 옵션 중 하나를 선택하여 AI 어시스턴트의 동작을 설정할 수 있습니다:
대화형 검색으로 이동하기
사용자의 입력 내용이 어떤 동작과도 일치하지 않을 때 AI 비서가 대화형 검색으로 연결되도록 하려면 이 옵션을 선택하세요. 대화형 검색 결과의 응답 신뢰도 점수가 기준치 미달일 경우, AI 비서는 ‘ 일치하는 항목 없음’ 동작으로 전환됩니다. 대화형 검색 설정에서 응답 신뢰도 점수 기준값이나 “모르겠어요”라고 대답할 경향을 설정할 수 있습니다.
대화형 검색으로 경로를 선택하기 전에 검색 연동을 구성하고 대화형 검색을 사용하도록 설정해야 합니다.
일치하는 항목 없음 작업으로 바로 라우팅
사용자의 입력이 어떤 작업과도 일치하지 않을 때 AI 비서가 ‘일치하는 항목 없음’ 작업으로 바로 이동하도록 하려면 이 옵션을 선택하세요. 사용 사례에 따라 ‘일치하는 항목 없음’ 동작을 사용자 지정할 수 있습니다. “일치하는 항목 없음” 동작 경로를 다음과 같이 구성할 수 있습니다
사용자의 응답과 일치 하는 항목이 없을 경우, 이 옵션을 사용하여 AI 어시스턴트 사용자를 ‘일치하는 항목 없음’ 작업으로 안내할 수 있습니다.
검색 라우팅을 구성하려면 홈 > 작업 > 전역 설정 > 대화 라우팅 > 검색 라우팅으로 이동합니다. 라우팅 검색 옵션을 선택한 후 저장 버튼을 클릭합니다.
새로운 AI 어시스턴트의 경우, ‘검색 라 우팅’ 섹션에서 ‘대화형 검색으로 이동’ 옵션이 기본값으로 설정되어 있습니다.
‘검색 라우팅’ 기능은 테스트 환경의 모든 AI 어시스턴트에 대해 활성화되어 있지만, 운영 환경의 AI 어시스턴트에는 활성화되어 있지 않습니다. 단, 이전에 검색 라우팅이 구성된 드래프트 환경에서 라이브 환경으로 AI 어시스턴트를 생성한 경우, 라이브 환경의 AI 어시스턴트에는 검색 라우팅 기능이 활성화됩니다.
지원되지 않는 입력의 예제 추가
기본적으로 일치 항목 없음 작업은 사용자의 입력이 정의된 작업과 일치하지 않는 경우에만 트리거됩니다.
AI 비서가 지원하지 않는 특정 사용자 요청을 미리 예상할 수 있다면, 이러한 요청을 ‘일치 항목 없음’ 작업의 ‘고객이 다음과 같이 시작할 때’ 섹션에 예시 문구로 추가할 수 있습니다. 예시 문구를 추가하면 이러한 요청이 실수로 다른 작업을 실행하는 대신 ‘일치 항목 없음’ 작업으로 직접 전송되도록 할 수 있습니다. 또한 쉼표로 구분된 값( CSV ) 파일 형식으로 예시 문구를 업로드하거나 다운로드할 수 있습니다. 자세한 내용은 ‘예제 추가하기’를 참조하세요.
고객이 올바르지 않은 응답을 제공하는 경우
작업의 특정 단계에서 고객에게 질문에 답하거나 추가 정보를 제공하도록 요청할 때, AI 어시스턴트는 숫자, 날짜 또는 텍스트 문자열과 같은 특정 형식의 응답을 기대합니다. (자세한 내용은 ‘고객 정보 수집’을 참조하십시오.) AI 어시스턴트는 고객의 응답이 예상되는 응답 유형에 부합하는지 확인하며, 이 과정을 ‘검증’이라고 합니다.
대부분의 고객 응답 유형에 대해, AI 어시스턴트는 다양한 형식의 유효한 응답을 이해할 수 있습니다. 예를 들어, 시간 값의 경우 와 a quarter past two in the afternoon 모두 2:15 PM 허용됩니다. 하지만 사용자가 AI 비서가 예상되는 응답 유형과 일치한다고 해석할 수 없는 값을 입력할 경우(예를 들어, 숫자를 요청받았을 때 “”과 같은 purple 응답을 하는 경우), 유효성 검사 오류가 발생합니다.
검증 오류가 발생하면 AI 어시스턴트가 고객에게 다시 시도해 보라고 안내합니다. 기본적으로 AI 비서는 올바른 응답을 얻을 때까지 세 번의 시도를 허용합니다. 세 번째 시도 이후에도 유효하지 않은 시도가 발생하면 폴백 조치가 실행되며, 이때 상담원과 직접 연결하는 등의 다른 옵션이 제공됩니다. 자세한 내용은 ‘대체 조치 편집’을 참조하십시오.
응답에 대한 유효성 검증의 사용자 정의
고객 응답을 예상하는 단계를 편집하는 경우 유효성 검증 오류를 처리하는 방법을 사용자 정의할 수 있습니다.
유효성 검사 편집을 클릭하여 유효성 검사 옵션을 확인합니다.
무료 텍스트를 제외한 모든 고객 응답에 대해 다음 옵션을 사용자 지정할 수 있습니다:
‘응답 1’ 필드에는 고객의 응답이 예상 응답 유형과 일치하지 않을 때 AI 어시스턴트가 전송할 메시지 내용을 입력하세요. 예를 들어, 숫자 값에 대한 기본 유효성 검사 오류 메시지는 다음과 같습니다. 이 메시지를 다음과 같이
I didn't catch that. Enter a number.더 구체적으로 수정할 수 있습니다.Enter the number of people in your group.여러 유효성 검사 응답을 사용하려면 응답 추가를 클릭하여 유효성 검사 메시지를 더 추가합니다. 입력할 수 있는 유효성 검사 응답의 수는 시도가 초과하는 경우 필드의 값에 따라 달라집니다.
시도가 초과하는 경우 필드에서 '
+' 또는 '-' 를 클릭하거나 직접 숫자를 편집하여 고객이 폴백 조치가 트리거되기 전에 연속 시도할 수 있는 횟수를 변경합니다. 또는 응답 모드를 활성화한 경우, 현재 사용 중인 응답 모드의 단계별 유효성 검사 시도 횟수를 사용할 수 있습니다.고객이 원래 질문을 보거나 듣도록 하려면 어시스턴트가 말하는 응답 반복을 선택합니다. 예를 들어,
I’m sorry, please choose a day when we are open“”이라는 확인 메시지가 나오면 AI 비서가 “”이라고 반복합니다When do you want to visit? We are open Monday through Friday.
날짜, 시간 및 숫자 고객 응답의 경우 유효성 검사를 사용자 지정하여 날짜 범위 또는 제한된 통화 금액과 같은 특정 응답을 확인할 수 있습니다. 각 선택 사항은 선택 사항이므로 응답에 맞는 유효성 검사를 구축할 수 있습니다.
대응 유형 | 유효성 검사 선택 사항 |
|---|---|
숫자 | 최소, 최대 |
날짜 | 날짜 이후, 날짜 이전, 특정 요일 |
시간 | 시작 시간, 종료 시간 |
통화 | 최소, 최대 |
백분율 | 최소, 최대 |
고객이 상담원과 직접 통화하기를 요청할 때
대화 중 언제든 고객이 실시간 상담원과의 통화를 요청할 수 있습니다. 기본 제공 폴백 조치는 이러한 요청을 발견하는 예제 입력으로 사전 구성되어 있습니다. 폴백 조치의 고객 시작 섹션을 편집하여 추가 예제를 추가할 수 있습니다. 또한 쉼표로 구분된 값( CSV ) 파일 형식으로 예시 문구를 업로드하거나 다운로드할 수 있습니다. 자세한 내용은 예제 추가하기를 참조하세요.
폴백 조치 편집
내장된 'Fallback' 작업은 각 AI 어시스턴트에 자동으로 제공되며 삭제할 수 없습니다. 하지만 ‘Fallback’ 동작을 편집하여 오류가 발생했을 때 사용자와 AI 어시스턴트 간의 대화 내용을 수정할 수 있습니다. 예를 들어 단계를 추가하거나 단계 조건을 수정하여 특정 오류 조건이 처리되는 방식을 더 잘 제어할 수 있습니다.
폴백 조치를 편집하려면 조치 목록에서 어시스턴트로 설정을 클릭한 후 폴백을 클릭하십시오.
폴백 조치가 실행될 때마다 AI 어시스턴트는 ‘폴백 사유’ 세션 변수의 값도 설정합니다. 이 값은 폴백 조치가 실행된 원인을 나타냅니다. 기본적으로 이 변수는 다섯 가지 값 중 하나를 가질 수 있습니다:
단계 유효성 검사에 실패했습니다: 고객이 예상되는 고객 응답 유형에 대해 잘못된 답변을 반복해서 응답했습니다.
상담원이 요청했습니다: 고객이 직접 실시간 상담원과 연결해 달라고 요청한 경우.
일치하는 결과가 없습니다 : 고객이 AI 비서가 이해하지 못하는 요청이나 질문을 반복적으로 했습니다.
위험 단어가 감지되었습니다: 고객이 트리거 단어 감지됨 작업에서 상담원에게 연결 단계와 일치하는 단어나 구를 사용합니다.
욕설이 감지되었습니다: 고객이 단어 감지됨 트리거 동작에서 경고 표시 단계와 일치하는 단어나 구를 반복적으로 사용했습니다.
‘트리거 단어 감지’ 작업에 대한 자세한 내용은 ‘트리거 단어 감지’를 참조하세요.
대체 작업은 대체 이유 변수의 가능한 각 값에 대해 하나씩 5개의 조건부 단계를 정의합니다. 각 단계는 오류 조건에 따라 고객에게 메시지를 보낸 다음 상담원에게 연결 기능을 사용하여 대화를 실시간 상담원에게 전달합니다. (이 기능에 대한 자세한 내용은 ‘실시간 상담원 연결’을 참조하십시오.) 다른 방법으로 오류 조건을 처리하려는 경우 이 단계를 수정할 수 있습니다.