Genesys와 통합

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웹 채팅을 Genesys Cloud 서비스 데스크 솔루션과 통합하여 도움을 제공하고 고객 서비스 경험을 개인화하세요.

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웹 채팅 통합을 통해 Genesys Messenger를 AI 기반 어시스턴트에 연결하고 필요에 따라 옵션을 사용자 지정하세요. 어시스턴트와의 채팅 중에 고객이 누군가에게 연락을 요청하는 경우 대화를 바로 실시간 상담원에게 연결할 수 있습니다.

Genesys를 사용하면 팀이 실시간으로 고객을 지원할 수 있으므로 고객 만족도가 높아집니다. 그리고 만족한 고객은 더 행복한 고객입니다. 이 서비스 데스크 솔루션에 대해 자세히 알아보려면 Genesys 웹사이트 를 참조하십시오.

시작하기 전에

다음이 필요합니다.

AI 어시스턴트 웹 채팅 통합 기능은 Genesys Messenger만 지원하며, 구형 Genesys 웹 채팅 위젯은 지원하지 않습니다.

어시스턴트와 함께 Genesys Messenger 설정하기

웹 채팅은 Genesys 웹 메신저에 기본으로 통합되어 있으며 현재 클라이언트 측 구성만 지원합니다. AI 어시스턴트 사용자 인터페이스(UI)에서는 설정할 수 없습니다.

메신저 설정

채팅 창의 모양과 동작을 정의합니다:

  1. ‘메신저 구성 ’ 페이지에 있는 Genesys 지침에 따라 웹 메신저를 설정하십시오.

메신저 설정 > 모양에서 런처 버튼 표시 여부 설정은 숨기기를 선택하고 사용자 인터페이스는 끄기를 선택합니다.

  1. 실시간 상담원의 이름을 사용자에게 표시하려면 대화 인간화를 켜짐으로 설정합니다(선택 사항).

  2. 실시간 상담원이 대화에 참여하기 전에 메시지를 보내는 데 아키텍트 플로우를 사용하는 경우에는 봇 이름 필드에 사용자에게 표시되는 봇의 이름을 입력합니다(선택 사항).

메신저 배포

웹사이트에 Messenger를 배포하기 위한 구성을 지정하고 코드 스니펫을 생성하려면, Genesys의 ‘Messenger 배포’ 안내를 따르십시오.

웹 채팅에서 통합 기능을 활성화하세요

  1. URL, 환경, 배포 ID, Genesys에서 제공하는 임베드 코드의 모든 값을 준비해 두십시오.

  2. ‘통합 활성화’ 섹션에 있는 스크립트를 사용하세요.

Genesys 기반 서비스 데스크 설정이 완료되면 고객은 어시스턴트와 채팅하고 실시간 상담원과 연결할 수 있습니다.

Genesys 메신저에 웹 채팅 포함

실시간 상담원은 대화 기록의 세부 정보를 통해 고객을 더 잘 돕고 고객의 요구와 우려 사항을 해결할 수 있습니다.

Genesys 내에 웹 채팅을 임베드하고 실시간 상담원에게 대화 기록에 대한 액세스 권한을 부여하려면 상담원 앱을 설정한 다음 대화 위젯을 만들어 통합해야 합니다(선택 사항).

에이전트 앱 설정

  1. Genesys의 ‘ OAuth ’ 설정에서 새로운 ‘ OAuth ’ 클라이언트를 생성합니다.

  2. 부여 유형을 토큰 암시적 부여로 설정합니다.

  3. https://web-chat.global.assistant.watson.appdomain.cloud/serviceDesks/genesysAgentApp.html?clientID=YOUR_CLIENT_ID&environment=YOUR_ENVIRONMENT 을 URL 으로 리디렉션하도록 설정하세요.

  4. YOUR_CLIENT_ID를 OAuth 의 클라이언트 ID로, YOUR_ENVIRONMENT를 임베드 코드에 포함된 Genesys 환경 값으로 대체하십시오. OAuth 클라이언트를 생성할 때는 클라이언트 ID를 사용할 수 없으므로, 먼저 클라이언트를 생성한 다음 해당 클라이언트에 리디렉션 URL 를 추가해야 합니다.

상호작용 위젯 통합 생성

  1. Genesys의 연동 서비스 페이지로 이동하여 +연동 서비스 버튼을 클릭하고 연동 서비스를 선택한 다음 설치를 클릭합니다.

  2. 응용 프로그램의 ` URL `을 ` https://web-chat.global.assistant.watson.appdomain.cloud/serviceDesks/genesysAgentApp.html?clientID=YOUR_CLIENT_ID&environment=YOUR_ENVIRONMENT&conversationID = {{pcConversationId}} `으로 설정하십시오

  3. YOUR_CLIENT_ID를 OAuth 의 클라이언트 ID로, YOUR_ENVIRONMENT를 임베드 코드에 포함된 Genesys 환경 값으로 대체하십시오.

conversationID={{pcConversationId }} 값은 현재 상태 그대로 올바르며, 상담원이 위젯을 열면 Genesys가 {{pcConversationId}} 을 현재 대화 ID로 대체합니다.

  1. 상담원이 사용하는 대기열과 상담원이 속한 그룹에 연동 서비스를 배정합니다.

그룹을 지정하지 않으면 모든 대기열에서 위젯을 사용할 수 있고, 그룹을 지정하지 않으면 상담원이 통합 위젯을 사용할 수 없습니다.

인증된 사용자 허용

인증된 사용자만 Genesys Messenger를 사용할 수 있도록 통합 설정을 구성하려면 ‘인증된 사용자’를 참조하십시오.