AI 에이전트의 핵심 구성 요소 이해하기

1. 프로필

프로필은 상담원의 신원을 정의합니다. 여기에는 상담원의 이름, 역할 및 목적이 포함됩니다. 이 구성 요소는 상담원이 상호작용 중에 어떻게 행동해야 하는지에 대한 톤과 컨텍스트를 설정합니다. 예를 들어 HR 상담원은 직원 문의를 지원하고, 영업 상담원은 리드 관리 및 CRM 업데이트에 집중하도록 설계할 수 있습니다.

프로필은 사용자가 상담원이 해야 할 일을 이해하고 시스템에서 작업을 라우팅하는 데 도움이 됩니다. 또한 상담원이 공식적이든, 친근하든, 간결하든, 상세하든 의사소통 방식에도 영향을 미칩니다.

2. 지식

지식 구성 요소는 상담원이 질문에 답하거나 작업을 완료하기 위해 액세스할 수 있는 데이터 및 정보를 말합니다. 여기에는 다음이 포함될 수 있습니다:

• 내부 문서 및 정책

• 외부 데이터베이스 또는 API

• 사용자가 업로드한 파일

• 도메인별 콘텐츠(예: 인사 정책, 제품 카탈로그)

지식을 통해 상담원은 상황에 맞는 정확한 응답을 제공할 수 있습니다. 예를 들어 인사 정책에 액세스할 수 있는 상담원은 "휴가 일수는 얼마나 되나요?"와 같은 질문에 답할 수 있습니다 자신감 있고 정확하게

3. 도구 모음

툴 세트는 상담원이 작업을 수행하는 데 사용하는 도구 및 연동 서비스의 모음입니다. 이러한 도구를 통해 상담원은 다음을 수행할 수 있습니다:

• 이메일 전송

• 데이터베이스의 레코드 업데이트

• 워크플로 트리거

• 쿼리 시스템

• 보고서 생성

도구는 상담원의 실행력을 높여주는 역할을 합니다. 요청을 이해하는 것과 작업을 실행하는 것 사이의 간극을 메워줍니다. 예를 들어 사용자가 "회의 예약"을 요청하면 상담원은 캘린더 연동 도구를 사용하여 이벤트를 만들 수 있습니다.

상담원의 역할 및 상호 작용해야 하는 시스템에 따라 툴셋을 사용자 지정할 수 있습니다. IBM ( watsonx Orchestrate )에서는 Agent Builder 인터페이스를 사용하여 도구를 구성할 수 있습니다.

4. 행동

행동 구성 요소는 상담원이 행동하고 응답하는 방식을 정의합니다. 상담원의 프로필, 지식 및 도구에 따라 달라집니다. 동작 설정에는 다음이 포함됩니다:

• 상담원의 행동을 안내하는 지침

• 커뮤니케이션 톤과 스타일

• 알 수 없는 입력을 처리하기 위한 폴백 전략

• 의사 결정 및 에스컬레이션 규칙

• 문서 기반 상호 작용 설정

행동은 상담원이 다양한 시나리오에 적절하게 응답하도록 보장합니다. 예를 들어 상담원이 규정 준수 문제를 감지하면 요청을 사람에게 에스컬레이션하거나 사용자의 역할에 따라 어조를 조정할 수 있습니다.

일관되고 안정적인 사용자 경험을 제공하기 위해서는 적절한 동작 구성이 중요합니다.

5. 채널

채널은 다음과 같이 사용자가 에이전트와 상호작용하는 플랫폼에 에이전트를 연결합니다:

• Slack

• Microsoft Teams

• 웹 대화

• 페이스북

• WhatsApp

채널 구성은 사용자가 상담원에 액세스할 수 있는 위치와 방법을 결정합니다. 또한 응답의 형식과 전달 방식에도 영향을 미칩니다. 예를 들어 Slack에 배포된 상담원은 스레드 답장과 이모티콘을 사용할 수 있고, 웹 채팅의 상담원은 버튼과 카드를 사용할 수 있습니다.

멀티채널 지원을 통해 상담원은 사용자가 있는 곳에서 사용자를 만날 수 있으므로 접근성과 참여도가 향상됩니다.