에이전트 동작 구성
IBM ( watsonx Orchestrate )에서 에이전트 동작을 구성한다는 것은 에이전트가 사용자와 상호작용할 때 어떻게 행동하고, 응답하며, 상황에 적응해야 하는지를 정의하는 과정을 의미합니다. 이 구성은 상담원이 기능적일 뿐만 아니라 지능적이고 컨텍스트를 인식하며 비즈니스 목표에 부합하도록 보장합니다.
행동 구성은 상담원 개발의 기본 단계입니다. 에이전트가 입력을 해석하고, 작업을 실행하고, 예외를 처리하고, 워크플로 전반에서 일관성을 유지하는 방법을 결정합니다. 적절한 행동 설정이 없으면 잘 설계된 에이전트라도 의미 있거나 신뢰할 수 있는 결과를 제공하지 못할 수 있습니다.
시작하기 전에
상담원의 행동을 설정하기 전에 다음 핵심 사항을 고려하세요:
상담원의 목적 정의: 상담원은 무엇을 해야 하나요?
사용자의 기대치를 파악하세요: 상담원이 형식적으로, 친절하게, 빠르게, 상세하게 말해야 할까요?
작업의 복잡성을 평가합니다: 상담원이 간단한 질문을 처리할 것인가, 아니면 더 복잡한 다단계 작업을 처리할 것인가?
연동 요구 사항을 확인하세요: 상담원이 도구, 데이터베이스 또는 문서에 연결해야 하나요?
규정 준수 요건을 검토합니다: 에이전트가 준수해야 하는 개인정보 보호, 보안 또는 법적 규정이 있나요?
명확한 계획을 세우면 사용자의 요구를 충족하고 향후 수요에 적응할 수 있는 행동 설정을 만들 수 있습니다.
상담원 행동을 구성하는 방법
다음 방법 중 하나 이상을 사용하여 다양한 시나리오에서 상담원이 작동하는 방식을 구성하세요. 각 방법은 상담원의 의사 결정 및 응답 행동의 다른 측면에 중점을 둡니다.
상담원 작업 안내를 위한 지침 추가
사용자와 상호작용할 때 상담원이 어떻게 행동하고, 응답하고, 도구를 트리거해야 하는지 정의하려면 안내를 사용하세요. 예를 들어 상담원이 해결되지 않은 문제를 반드시 사람에게 에스컬레이션하도록 지정하거나 긴 응답을 항상 요약하도록 지정할 수 있습니다. 자세한 단계는 지침 추가를 참조하십시오.
조건부 행동 관리를 위한 가이드라인 추가
가이드라인을 사용하여 특정 조건에 따라 상담원의 행동을 제어할 수 있습니다. 예를 들어 상담원이 고객 요청을 처리할 때 개인 정보를 공유하지 못하도록 하거나 재무 관련 문의에 특정 도구를 사용하도록 안내하는 가이드라인을 만들 수 있습니다. 자세한 단계는 ‘가이드라인 추가’ 를 참조하세요.
문서 기반 상호작용을 채팅에서 활성화하기
문서 기반 상호작용을 사용 설정하여 사용자가 채팅 대화 중에 상담원이 참조할 수 있는 문서를 업로드할 수 있도록 합니다. 예를 들어 인사 담당자는 이력서를 검토하고, 재무 담당자는 송장에서 데이터를 추출하며, 지원 담당자는 로그를 분석할 수 있습니다. 자세한 단계는 ‘채팅에서 문서 기반 상호작용 활성화’ 를 참조하세요.