사용자의 질문 또는 요청 이해
액션은 AI 어시스턴트가 고객을 도와줄 수 있는 작업이나 질문을 의미합니다. 모든 행동에는 시작과 끝이 있으며, 이것이 AI 비서와 고객 간의 대화를 이룹니다. 고객이 질문이나 요청을 할 때 사용하는 단어를 기반으로 목표를 이해하고 인식하는 작업을 시작하는 방법을 알아보세요.
조치 시작
각 AI 어시스턴트에는 사용자와 대화를 나누는 데 필요한 만큼의 동작을 자유롭게 추가할 수 있습니다. 각 개별 조치를 설계하여 특정 질문 또는 요청을 인식합니다. 이를 수행하면 조치가 시작됩니다.
새 조치를 작성할 때 첫 번째 태스크는 특정 주제에 대한 대화를 시작하기 위해 고객이 입력하거나 언급하는 한 구문을 입력하는 것입니다. 이 문구는 고객의 문제 또는 사용자가 묻는 질문을 결정합니다.
시작하려면 ' What are your store hours? 과 같은 하나의 구문만 입력하면 됩니다.
구문을 입력하면 조치 시작 시 고객 시작에 저장됩니다.
구문 테스트
해당 작업을 진행하기 전에, AI 비서가 시작 문구를 인식하는지 미리 확인해 볼 수 있습니다.
미리보기를 클릭하십시오.
첫 번째 구문을 입력하십시오(예:
What are your store hours?).'
There are no additional steps for this action'이 표시되면 해당 동작이 해당 문구를 인식한다는 의미입니다. (그리고 액션에 다른 것을 추가하지 않았기 때문입니다.)
AI 비서가 해당 문구를 이해하지 못하면 내장된 동작이 표시됩니다
No action matches. 자세한 내용은 ‘AI 어시스 턴트가 고객의 요청을 이해하지 못할 때’를 참조하세요.
예제 추가
새 조치를 작성하는 경우 하나의 예제 구문으로도 충분히 시작할 수 있습니다. 예시 문구를 더 추가하기 전에 나머지 작업을 단계별로 작성할 수 있습니다. 그런 다음 고객 시작으로 돌아가서 고객이 자주 사용하는 단어를 사용하여 동일한 질문이나 요청에 대한 10개 이상의 변형을 추가합니다. 예를 들어,
Are you open on the weekend?How late are you open today?Get store hoursWhat time do you open?Are you open now?
각 구문의 길이는 최대 1,024자까지 가능합니다.
이러한 문구를 추가하면 AI 비서가 고객이 원하는 바에 맞는 적절한 조치를 취하는 법을 학습하게 됩니다. 이러한 추가 예시들은 AI 비서의 머신러닝 엔진이 자연어 처리 모델을 구축하는 데 사용하는 훈련 데이터를 구성합니다. 이 모델은 고유하게 정의된 작업을 이해하도록 맞춤 설정됩니다.
업로드 구문
예시 문구가 많다면, 하나씩 직접 정의하는 대신 쉼표로 구분된 값(CSV, CSV ) 파일로 업로드할 수 있습니다.
구문을 CSV 파일로 수집하십시오. UTF-8로 인코딩되고 BOM(Byte Order Mark)은 없는 CSV 파일을 저장하십시오.
구문을 업로드하기 위해 새 CSV 파일을 작성하는 경우 파일에 있는 각 행의 형식은 다음과 같습니다.
<phrase>여기서 <phrase>은(는) 사용자 예제 구문의 텍스트입니다. 스프레드시트를 사용하여 CSV 파일을 작성하는 경우 다음 예제에 표시된 대로 모든 구문을 1열에 삽입하십시오.
조치 시작 시 고객 시작으로 이동하십시오.
‘업로드’ 아이콘을 클릭하세요
.컴퓨터에서 파일을 선택하십시오.
파일의 유효성을 검사하고 업로드하면 시스템이 새 데이터에 대해 스스로 학습합니다.
구문 다운로드
예시 문구를 ` CSV ` 파일로 다운로드할 수 있으므로, 이를 다른 AI 어시스턴트 애플리케이션에 업로드하여 재사용할 수 있습니다.
조치 시작 시 고객 시작으로 이동하십시오.
‘다운로드’ 아이콘을 클릭하세요
.
예제 구문은 CSV 파일로 다운로드됩니다.
명확한 질문 요청
AI 비서가 고객의 요청을 충족시킬 수 있는 작업이 두 가지 이상이라고 판단하면, 자동으로 확인을 요청할 수 있습니다. 수행할 조치를 추측하는 대신, 어시스턴트는 고객에게 가능한 조치 목록을 표시하고 고객에게 올바른 조치를 선택하도록 요청합니다.
고객의 입력과 일치할 수 있는 모든 생성된 작업은 명확한 질문으로 나열된 선택 항목에 포함될 수 있습니다. 어시스턴트로 설정 조치는 포함되지 않습니다.
AI 비서 출력 결과에는 가능한 작업들이 이름별로 나열되어 있습니다. 작업의 기본 이름은 해당 작업에 처음 추가한 예시 메시지의 텍스트(예: I want to open an account)이지만, 이 이름을 더 명확한 이름으로 변경할 수 있습니다.
작업이 나열되는 순서는 변경될 수 있습니다. 실제로 목록에 포함된 작업 자체는 변경될 수 있습니다. 이 동작은 의도된 것입니다. AI 비서가 사용자의 선택을 통해 자동으로 학습할 수 있도록 현재 진행 중인 개발의 일환으로, 목록에 포함된 작업과 그 순서는 의도적으로 무작위로 배열됩니다. 순서를 무작위로 지정하면 모든 선택지를 미리 꼼꼼히 검토하지 않고 항상 첫 번째 옵션을 선택하는 일부 사람들로 인해 발생할 수 있는 편향을 방지하는 데 도움이 됩니다.
확인 질문 맞춤 설정
설명을 사용자 지정하려면 다음과 같이 할 수 있습니다:
AI 비서가 설명 목록을 소개할 때나 일치하는 작업이 없을 때 사용하는 문구와 같은 설정을 변경하세요.
응답 모드를 활성화하여 AI 비서가 질문을 할 때의 동작을 조정할 수 있습니다. 자세한 내용은 ‘응답 모드’를 참조하십시오.
설정을 변경하려면 다음 단계를 완료하세요:
AI 어시스턴트의 ‘작업’ 페이지에서 ‘전체 설정’을 클릭하세요
.' 질문 명확히 하기 탭에서 ' 명확한 질문하기 ' 섹션을 편집할 수 있습니다:
필드 | 기본 텍스트 | 설명 |
|---|---|---|
어시스턴트가 말합니다 |
| 설명 선택 항목 목록 앞에 표시되는 텍스트입니다. ' |
일치 항목 없음 |
| 다른 어떤 선택도 옳지 않을 때 고객을 위한 선택. ' |
응답 모드를 사용 설정한 경우 이 텍스트를 수정할 수 있습니다:
필드 | 기본 텍스트 | 설명 |
|---|---|---|
하나의 액션 일치 |
| AI 비서가 고객의 요구에 부합한다고 판단되는 특정 조치를 우선순위로 삼는 경우, 고객에게 확인을 요청하여 그 부합 여부를 명확히 할 수 있습니다. 이 선택은 고객이 다른 것을 필요로 할 경우를 대비하여 단일 작업을 수반합니다. ' |
지원팀에 연결 |
| AI 비서는 추가 설명이 필요한 질문 목록에 다른 지원 서비스로 연결하는 옵션을 포함할 수 있습니다. 고객이 이 옵션을 선택하면, AI 어시스턴트는 귀하의 대체 조치를 실행합니다. 다른 것으로 변경할 수 있습니다. 예를 들어 |
‘저장’을 클릭한 다음 ‘닫기’를 클릭합니다.
사용자 지정 설정을 적용하려면 AI 어시스턴트의 새 버전을 운영 환경에 배포하세요. 자세한 내용은 ‘콘텐츠 게시’를 참조하세요.
명확한 질문 사용 안함
모든 조치에 대해 명확한 질문을 사용 안함으로 설정할 수 있습니다.
모든 조치에 대해 설명을 사용 안함으로 설정하려면 다음을 수행하십시오
AI 어시스턴트의 ‘작업’ 페이지에서 ‘전체 설정’을 클릭하세요
.질문 명확히 하기 탭에서 응답 모드가 꺼짐으로 설정되어 있는지 확인합니다.
모호한 표현 사용 스위치를 꺼짐으로 설정합니다.
‘저장’을 클릭한 다음 ‘닫기’를 클릭합니다.
명확화 기능을 비활성화하려면 AI 어시스턴트의 새 버전을 운영 환경에 배포하십시오. 자세한 내용은 ‘콘텐츠 게시’를 참조하세요.
명확한 질문에서 조치 제외
또한 명확한 질문에서 하나의 동작이 사용되지 않도록 할 수도 있습니다. 이 선택의 효과는 제외하는 작업의 신뢰도 점수에 따라 달라집니다.
고객의 질문에 대한 신뢰도 점수가 가장 높은 작업의 경우 명확한 질문을 하지 않고 작업이 트리거됩니다.
동작의 신뢰도 점수가 가장 높지 않은 경우, 해당 동작은 명확히 묻는 질문의 선택 목록에서 제외됩니다.
신뢰도 점수에 대한 자세한 내용은 신뢰도 점수를 참조하세요.
설명에서 조치를 제외하려면 다음을 수행하십시오.
액션 편집기에서 액션 설정 아이콘을 클릭합니다
.조치 설정 창에서 명확한 질문 요청 스위치를 끄기로 전환하십시오.
다중 조치가 시작되는 방법 조정
AI 어 시스턴트를 개발할 때는 여러 액션에 걸쳐 고객 문구 예시를 일관성 있게 구성하는 것이 좋습니다. 각 조치가 트리거되는 방법을 구별하는 것이 중요합니다. 사용자가 질문 또는 요청을 입력하면 모든 조치의 모든 고객 시작 예제에서 구문이 평가됩니다. 두 개의 조치에 유사한 구문 예제가 있는 경우 사용자의 질문으로 올바르지 않은 조치가 트리거될 수 있습니다.
신뢰도 점수
배후에서 AI 비서가 각 문구에 대한 신뢰도 점수를 산정합니다. 점수는 절대적입니다. 이는 신뢰도 점수가 미리 정해진 등급에 기반하여 지정되며, 다른 고객 구문에 상대적이지 않음을 의미합니다. 이 접근 방식은 단일 사용자 입력에 다중 질문 또는 요청이 발견되는 경우 유연성을 추가합니다. 또한 신뢰도 점수가 낮은 구문이 있는 경우 시스템이 조치를 트리거하지 않을 수 있음을 의미합니다. 신뢰도 점수가 변경되면 조치 예제에 따라 구조 조정이 필요할 수 있습니다.
신뢰도 점수 검토 및 테스트에 대해 자세히 알아보려면 작업 검토 및 디버깅의 조치 신뢰도 점수를 참조하십시오.