고객 정보 수집

항상 물어보세요

작업의 여러 단계에서 동일한 유형의 데이터를 요청하는 경우, AI 어시스턴트가 잘못된 가정을 하지 않도록 ‘항상 이 정보를 요청’ 설정을 사용하세요. 예를 들어, 한 단계가 호텔 체크인 날짜를 요청하고 다른 단계에서 체크아웃 날짜를 요청하는 조치가 있을 수 있습니다. 이 질문을 생략하면 AI 비서가 체크인 날짜를 체크아웃 날짜로 오인할 수 있습니다.

고객과의 대화에서 항상 단계를 사용하도록 요구합니다:

1. 고객 응답에서 설정 아이콘을 클릭하여 고객 응답 설정을 엽니다.

1. 이전 메시지와 관계없이 항상 이 정보 요청을 선택합니다.

2. 적용을 클릭하십시오.

절대 묻지 마세요

대화에서 중복 질문이 예상되어 질문을 하지 않는 단계가 필요한 상황이 있을 수 있습니다.

고객과의 대화에서 단계를 묻지 않도록 설정합니다:

1. 고객 응답에서 설정 아이콘을 클릭하여 고객 응답 설정을 엽니다.

2. ' 선택 절대 묻지 않습니다. 이전 메시지에서 정보를 수집합니다.

3. 적용을 클릭하십시오.

옵션

옵션 응답은 선택할 선택사항 목록을 고객에게 제공합니다. 이러한 옵션이 어떻게 표시되는지는 고객이 AI 비서에 어떻게 연결하느냐에 따라 달라집니다. 웹 채팅 연동 서비스에서 옵션은 클릭 가능한 버튼(옵션이 4개 이하인 경우) 또는 드롭다운 목록(옵션이 4개 이상인 경우)으로 표시됩니다.

목록을 만드는 방법에는 두 가지가 있습니다:

• 옵션 및 동의어 목록 입력

• 변수에서 동적 목록 생성하기

확인

확인 응답은 클릭 가능한 단추로 Yes 또는 No의 선택사항을 고객에게 표시합니다. 고객의 응답이 예 또는 아니오여야 하는 경우 이 응답 유형을 사용하십시오.

다음 고객 응답은 Yes(으)로 인식됩니다.

• yeah

• yea

• yup

• sure

• positive

다음 고객 응답은 No(으)로 인식됩니다.

• not

• nope

• nay

• negative

확인의 기본 설정은 항상 이 정보를 요청합니다. 자세한 내용은 단계 건너뛰기, 항상 단계 묻기 또는 단계 묻지 않기를 참조하세요.

정규식

정규식 응답은 정규식으로 표현된 패턴과 일치하는 텍스트 문자열을 수집합니다. 이메일 주소 또는 전화번호와 같은 특정 패턴이나 형식을 준수해야 하는 값을 캡처하려면 이 응답을 사용하십시오.

단일 응답에 여러 정규식을 지정할 수 있습니다. 예를 들어, 서로 다른 형식을 사용하는 여러 공급업체의 부품 번호와 일치하는 다중 정규식 패턴을 정의할 수 있습니다. 응답에 대한 입력 텍스트는 지정한 정규식 패턴과 일치하는 경우 인식됩니다.

정규식 응답을 추가하려면 다음을 수행하십시오.

1. 고객 응답 정의에서 정규식을 클릭합니다.

2. 응답 편집을 클릭합니다.

3. 정규식 필드에서 미리 정의된 정규식 중 하나를 선택하거나 사용자 지정 정규식 정의를 클릭하여 직접 작성합니다.

사전 정의된 정규식을 사용하려면 다음 중 하나를 선택하십시오.

• 이메일: 인터넷 이메일 주소입니다(예: user@example.com).

• 전화번호: 10자리의 미국 전화번호입니다(예: 800-555-1212 또는 (800) 555-1212).

• URL: 선택적으로 프로토콜을 포함하여 온라인 리소스에 맞게 올바르게 형식화된 URL입니다(예: example.com 또는 https://example.org/index.html).

기타 공통 패턴의 예는 정규식 패턴 예제를 참조하십시오.

정규 표현식 구문에 대한 자세한 내용은 ‘구문’을 참조하십시오.

정규식에서는 영문자만 사용할 수 있습니다. 정규식에서 다른 문자를 사용해야 하는 경우 해당 문자를 유니코드로 표시해야 합니다.

AI 어시스턴트는 실행 시 정규식을 일치시키기 위해 Google RE2 의 정규식 라이브러리를 사용합니다. 정규 표현식 구문은 구현 환경에 따라 다를 수 있으므로, 작성하는 모든 정규 표현식 패턴이 RE2 의 구문을 따르도록 해야 합니다.

1. 응답에 여러 개의 정규식 패턴을 지정하려면 정규식 추가를 클릭하여 다른 정규식을 선택하거나 정의할 수 있는 다른 필드를 추가합니다.

둘 이상의 정규식을 지정하면 각 표현식에 대해 이름 필드가 표시됩니다. 이 필드를 사용하여 각 정규식 패턴에 고유한 이름을 지정하십시오. 후속 단계 조건에서 이 이름을 사용하여 일치한 정규식 패턴을 식별할 수 있습니다.

1. 테스트 필드에 예제 입력을 입력하여 정규식을 테스트하십시오. 입력한 텍스트 중 지정한 정규식 패턴과 일치하는 텍스트가 있으면 어시스턴트가 인식합니다: 필드에 일치하는 텍스트가 나열됩니다.

단계 편집기의 테스트 기능은 브라우저 기반의 정규식 엔진을 사용하여 테스트 입력에서 일치 항목을 찾습니다. 실행 시 AI 어시스턴트는 다른 정규식 엔진을 사용하며, 특히 복잡한 패턴의 경우 결과가 달라질 수 있습니다. AI 어시스턴트를本番 환경에 배포하기 전에, 정규식 응답을 사용하는 모든 단계를 테스트할 때는 항상 AI 어시스턴트 미리보기를 활용하십시오.

1. 편집이 끝나면 적용을 클릭합니다.

2. 기본적으로 고객은 발언이 정규식 응답의 패턴과 일치하는 경우 토픽을 변경할 수 없습니다. 고객이 정규식 응답에서 벗어날 수 있도록 하려면 설정 아이콘을 클릭한 다음 고객이 정규식 응답을 평가하기 전에 토픽 변경 허용 토글을 사용 설정합니다. 이를 통해 고객은 AI 비서가 정규식 패턴을 확인하기 전에 화제를 바꿀 수 있는 기회를 갖게 됩니다. 자세한 내용은 ‘고객이 대화 주제를 변경할 수 있도록 허용하기’를 참조하세요.

다른 단계에서 재사용을 위해 구성된 정규식 응답을 저장할 수 있습니다. 자세한 정보는 고객 응답 저장 및 재사용을 참조하십시오.

숫자

숫자 응답은 단일 숫자 값을 수집합니다.

고객은 숫자(100) 또는 단어(one hundred)로 숫자 값을 지정할 수 있습니다. 음수 및 10진수 값이 인식됩니다.

날짜

날짜 응답은 특정 달력 날짜 또는 날짜 범위를 수집합니다. 이 AI 비서는 다양한 형식으로 표기된 날짜를 인식할 수 있습니다. 올바른 예제는 다음과 같습니다.

• Today

• Friday

• Now

• 10/30/2020

• October 30th, 2020

• October 30th

시간

시간 응답은 단일 시간 또는 시간 범위를 수집합니다. 이 AI 비서는 다양한 형식으로 표기된 시간을 인식할 수 있습니다. 올바른 예제는 다음과 같습니다.

• 12:45PM

• 10:30

• 6am

• Now

• at 10

• from 5pm

• 4 o'clock

• half past 4

통화

통화 응답은 금액 및 단위를 포함하여 통화 값을 수집합니다. 이 AI 비서는 다양한 형식으로 표기된 화폐 단위를 인식할 수 있습니다. 올바른 예제는 다음과 같습니다.

• $10.00

• 20 cents

• five dollars

• 500 yen

퍼센트

백분율 응답은 백분율로 표시되는 분수 값을 수집합니다. 이 AI 비서는 퍼센트 기호 (%)나 단어 percent‘%)’로 표기된 백분율을 모두 인식할 수 있습니다. 올바른 예제는 다음과 같습니다.

• 15%

• 10.5 percent

자유 텍스트

일반 텍스트 응답은 임의의 텍스트 문자열을 수집합니다. 이름이나 주소 또는 전달할 특별 지시사항과 같은 텍스트를 캡처하려면 이 응답을 사용하십시오. 올바른 예제는 다음과 같습니다.

• 123 Main St.

• John Q. Smith

• Please add extra sauce

자유 텍스트 응답 유형에는 다음과 같은 기본 설정이 있습니다:

• 고객 응답 수집 동작은 항상 이 정보를 요청하며 수정할 수 없습니다. 자세한 내용은 단계 건너뛰기, 항상 단계 묻기 또는 단계 묻지 않기를 참조하세요.

• 대화 주제 변경이 비활성화되어 있습니다. 고객이 자유 텍스트 답변을 입력하는 동안 주제에서 벗어나 주제를 변경할 수 있도록 하려면 고객이 자유 텍스트 답변 중에 주제 변경 허용 토글을 사용 설정하세요. 자세한 내용은 ‘고객이 대화 주제를 변경할 수 있도록 허용하기’를 참조하세요.

AI 어시스턴트에서 ‘ watsonx.ai ’ 기능을 활성화하면, 여러 액션 변수가 포함된 자유 형식 응답 내의 텍스트 문자열을 지능적으로 인식할 수 있습니다. watsonx.ai 를 사용하여 정보를 수집하는 방법에 대한 자세한 내용은 ‘정보 수집’을 참조하십시오.

저장된 고객 응답 작성

저장된 고객 응답을 작성하려면 다음을 수행하십시오.

1. 작업에서 저장된 응답을 클릭합니다.

2. 새로 저장된 응답을 클릭하십시오.

3. 이름 필드에 저장된 고객 응답 구성에 대한 설명이 포함된 이름을 지정합니다.

4. 필요에 따라 응답의 세부사항을 구성하십시오. 저장된 응답은 옵션 응답 유형으로만 작성할 수 있습니다. 이 응답 유형에 대한 자세한 정보는 고객 응답 유형을 참조하십시오.

5. 저장 을 클릭하십시오. 저장된 고객 응답은 이제 저장된 응답 페이지에 표시됩니다.

6. 응답 유형 필드에서 옵션 또는 정규식을 선택합니다.

기존에 저장된 고객 응답을 편집하거나 삭제할 수도 있습니다. 변경한 내용은 이를 사용하는 모든 단계의 모든 고객 응답 인스턴스에 적용된다는 점에 유의하세요. 저장된 고객 응답을 삭제하면 해당 응답을 사용하는 모든 단계가 유효하지 않게 되므로 다른 응답 유형을 사용하도록 정정해야 합니다.

옵션 및 정규식 고객 응답 유형의 경우 단계 내의 고객 응답 구성을 기반으로 저장된 고객 응답을 만들 수도 있습니다. 단계에서 고객 응답을 구성하는 경우 재사용을 위해 응답 저장 아이콘을 클릭하고 저장된 고객 응답에 대한 설명적인 이름을 지정합니다. (옵션 응답에 동적 설정을 사용하는 경우에는 이 기능을 사용할 수 없습니다.)

저장된 고객 응답 업로드

저장된 고객 응답이 많다면, 하나씩 직접 입력하는 대신 쉼표로 구분된 값( CSV ) 파일을 통해 업로드할 수 있습니다.

1. 저장된 고객 응답을 CSV 파일로 수집하십시오. UTF-8로 인코딩되고 BOM(Byte Order Mark)은 없는 CSV 파일을 저장하십시오.

파일의 각 행에 대한 필수 형식은 다음과 같습니다.

    <savedResponse>,<value>,<synonyms>

여기서 <savedResponse>은(는) 저장된 고객 응답의 이름이고, <value>은(는) 저장된 고객 응답의 값이고, <synonyms>은(는) 해당 값에 대해 쉼표로 구분된 동의어 목록입니다. 예를 들어,

    genres,science fiction,sci-fi,SF
    genres,historical fiction,HF
    genres,young adult,YA
    genres,autobiography
    genres,biography
    genres,fantasy
    locations,Adams Street
    locations,Central
    locations,South End

또한 CSV 파일을 업로드하면 패턴도 지원됩니다. ' / '로 묶인 문자열은 동의어가 아닌 패턴으로 간주됩니다. 예를 들어,

    ContactInfo,localPhone,/(\d{3})-(\d{4})/
    ContactInfo,fullUSphone,/(\d{3})-(\d{3})-(\d{4})/
    ContactInfo,internationalPhone,/^(\(?\+?[0-9]*\)?)?[0-9_\- \(\)]*$/
    ContactInfo,email,/\b[A-Za-z0-9._%+-]+@[A-Za-z0-9.-]+\.[A-Za-z]{2,}\b/
    ContactInfo,website,/(https?:\/\/)?([\da-z\.-]+)\.([a-z\.]{2,6})([\/\w \.-]*)*\/?$/

1. 저장된 응답 페이지로 이동하십시오.

2. ‘업로드’ 아이콘을 클릭하세요 .

3. 컴퓨터에서 파일을 선택하십시오. 최대 CSV 파일 크기는 10MB입니다. CSV 파일이 더 큰 경우에는 이 파일을 여러 파일로 분할하고 별도로 업로드하는 것을 고려하십시오.

파일의 유효성을 검사하고 업로드하면 시스템이 새 데이터에 대해 스스로 학습합니다.

단계에서 저장된 고객 응답 사용

고객 응답을 저장한 후에는 모든 단계에 대한 응답 유형으로 사용할 수 있습니다. 단계에서 이전에 저장된 고객 응답을 사용하려면 다음을 수행하십시오.

1. 단계 편집기에서 고객 응답 정의를 클릭하십시오.

2. 고객 응답 유형 목록에서 저장됨을 클릭하여 사용 가능한 저장된 고객 응답을 확인하십시오.

1. 사용하려는 저장된 응답을 클릭합니다.

단계에서 저장된 응답을 삭제하려면 삭제 아이콘을 클릭하세요. 스텝에서 저장된 응답을 제거하면 편집 중인 스텝에만 영향을 미칩니다. 저장된 응답을 삭제하거나 다른 단계에서 저장된 응답을 제거하지 않습니다.

단계에서 저장된 응답을 편집하려면 응답 편집을 클릭하십시오. 저장된 응답을 편집하면 변경 사항이 응답을 사용하는 모든 단계에 영향을 미친다는 점에 유의하세요. 현재 편집 중인 단계에 대한 응답만 수정하려면 ‘저장된 응답에서 연결 해제’ 아이콘을 클릭하세요. 응답을 링크 해제한 후에 작성하는 모든 편집은 편집 중인 단계에만 영향을 줍니다. 다른 단계에는 영향을 주지 않고 저장된 응답에 적용되지도 않습니다.

응답 링크를 해제하고 나면 다시 연결할 수 없습니다. 수정한 내용 없이 저장된 응답으로 돌아가려면 해당 응답을 삭제한 다음 원래 저장된 응답을 읽습니다. 편집된 버전의 응답을 재사용에 사용할 수 있도록 하려면 새로 저장된 응답으로 저장하십시오.