문제 해결 기술

문제의 증상은 무엇입니까?

문제를 설명하기 시작할 때 가장 분명한 질문은 문제가 무엇입니까?입니다. 이 질문은 간단해 보일 수 있습니다. 그러나 문제를 보다 서술적으로 묘사하는 몇 가지 더 초점을 맞춘 질문으로 나눌 수 있습니다. 가능한 질문은 다음과 같습니다.

• 누가 또는 무엇이 문제를 보고합니까?
• 오류 코드와 메시지는 무엇입니까?
• 시스템이 어떻게 실패합니까? 예를 들어, 루프, 정지, 충돌, 성능 저하 또는 올바르지 않은 결과입니까?

문제가 어디에서 발생합니까?

문제의 원인을 판별하는 것이 항상 쉬운 것은 아니지만 문제 해결에서 가장 중요한 단계 중 하나입니다. 정상적으로 보고되는 구성요소와 장애가 발생하는 구성요소 간에는 다양한 기술상 계층이 존재할 수 있습니다. 네트워크, 디스크 및 드라이버는 문제를 조사할 때 고려해야 할 몇 가지 구성요소에 불과합니다.

다음 질문은 문제가 발생한 위치에 집중하여 문제 계층을 분리하는 데 도움이 됩니다.

• 문제가 하나의 운영 체제에만 국한됩니까? 아니면 여러 운영 체제에서 공통적입니까?
• 현재 환경 및 구성이 지원됩니까?
• 모든 사용자에게 문제가 발생합니까?
• (다중 사이트 설치의 경우) 모든 사이트에서 문제가 발생합니까?

한 계층에서 문제를 보고한다고 해서 해당 계층에서 문제가 발생하는 것은 아닙니다. 문제의 원인을 식별하는 부분은 문제가 있는 환경을 이해하는 것입니다. 운영 체제 및 버전, 모든 해당 소프트웨어 및 버전, 하드웨어 정보를 포함한 문제 환경에 대해 완전히 설명하는 데 충분히 시간을 들이십시오. 지원되는 구성 환경에서 실행 중인지 확인하십시오. 많은 문제가 함께 실행되지 않거나 완전히 함께 테스트되지 않은 호환되지 않는 레벨의 소프트웨어로 다시 추적될 수 있습니다.

문제가 언제 발생합니까?

특히 한 번 발생하는 경우 실패로 이어지는 자세한 이벤트 타임라인을 개발하십시오. 역순으로 작업하여 가장 쉽게 타임라인을 개발할 수 있습니다. 오류가 보고된 시점에서 시작하여(가능한 한 정확하게, 심지어 밀리초까지) 사용 가능한 로그 및 정보를 통해 역순으로 작업하십시오. 일반적으로 진단 로그에서 찾은 첫 번째 의심되는 이벤트를 사용합니다.

이벤트의 자세한 타임라인을 개발하려면 다음 질문에 답변하십시오.

• 문제가 낮이나 밤의 특정 시간에만 발생합니까?
• 문제가 얼마나 자주 발생합니까?
• 문제가 보고될 때까지 어떤 일련의 이벤트가 발생합니까?
• 소프트웨어 또는 하드웨어 업그레이드 또는 설치와 같은 환경 변경 후 문제가 발생합니까?

이러한 유형의 질문에 응답하면 문제를 조사할 수 있는 참조 프레임을 얻을 수 있습니다.

어떤 조건에서 문제가 발생합니까?

문제가 발생할 때 실행 중인 시스템과 애플리케이션을 아는 것은 문제점 해결의 중요한 부분입니다. 환경에 대한 다음 질문은 문제의 근본 원인을 식별하는 데 도움이 될 수 있습니다.

• 동일한 태스크를 수행할 때 문제가 항상 발생합니까?
• 문제를 발생시키기 위해 특정 이벤트 순서가 필요합니까?
• 다른 애플리케이션이 동시에 실패합니까?

이러한 유형의 질문에 답변하면 문제가 발생하는 환경을 설명하고 종속성을 상관시키는 데 도움이 될 수 있습니다. 여러 문제가 동시에 발생할 수 있기 때문에 해당 문제들이 반드시 관련이 있는 것은 아닙니다.

문제를 재현할 수 있습니까?

문제점 해결 관점에서 이상적인 문제는 재현할 수 있는 문제입니다. 일반적으로 문제를 재현할 수 있는 경우 조사에 도움이 되는 더 많은 도구나 절차를 사용할 수 있습니다. 재현할 수 있는 문제는 디버그하고 해결하기가 더 쉽습니다.

그러나 재현할 수 있는 문제에는 다음과 같은 단점이 있을 수 있습니다. 문제가 비즈니스에 중대한 영향을 미치는 경우 재발을 원하지 않습니다. 가능하면 일반적으로 조사 중에 더 많은 유연성과 제어를 제공하는 테스트 또는 개발 환경에서 문제를 다시 재현하십시오.

• 테스트 시스템에서 문제를 재현할 수 있습니까?
• 복수의 사용자 또는 애플리케이션에 동일한 유형의 문제가 발생합니까?
• 단일 명령, 명령 세트 또는 특정 애플리케이션을 실행하여 문제를 재현할 수 있습니까?