솔루션 애플리케이션
솔루션은 공통으로 묻는 질문이나 문제에 대한 사전정의된 응답입니다. 솔루션 레코드는 증상, 원인 및 해결을 정의합니다. 서비스 데스크 환경 내에서 솔루션 레코드를 작성하고 관리하려면 솔루션 애플리케이션을 사용하십시오.
또한 솔루션 레코드는 서비스 요청, 인시던트 또는 문제 티켓과 연관될 수 있습니다. 기타 애플리케이션에서 액세스하려면 솔루션 상태를 활성으로 설정해야 합니다.
- 솔루션 레코드를 분류하십시오. 예를 들어, 많은 프린터 관련 질문 또는 문제를 수신하는 경우 IT > 프린터 > 토너라는 분류를 작성할 수 있습니다. 토너에 대한 질문에 응답하거나 토너 문제를 해결하는 솔루션에 해당 분류를 할당하십시오. 사용자는 분류별로 솔루션 레코드를 검색할 수 있습니다.
- 솔루션 레코드에 유형(예: 이메일 또는 설치)을 할당하십시오. 사용자가 유형별로 솔루션 레코드 목록을 필터하여 검색 범위를 좁힐 수 있습니다.
- 하나 이상의 키워드를 솔루션과 연관시키십시오. 사용자가 키워드로 솔루션을 필터하거나 검색할 수 있습니다. 키워드가 키워드 데이터베이스에 있어야 키워드를 특정 솔루션과 연관시킬 수 있습니다. 솔루션 애플리케이션을 사용하여 데이터베이스에 키워드를 추가할 수 있습니다.
- 소유자 또는 소유자 그룹을 솔루션에 할당하십시오. 보고서와 조회를 작성하여 특정 소유자나 그룹에서 소유한 솔루션을 표시하고 솔루션 레벨에 역할을 추가할 수 있습니다.
솔루션 관리자로서 솔루션 애플리케이션에서 솔루션 레코드를 작성하십시오. 또한 사용자가 인시던트 및 문제 애플리케이션에서 솔루션을 작성할 수 있습니다. 자동화된 도움말 데스크 환경을 가진 경우, 워크플로우 프로세스를 구현하여 다른 사용자가 검토, 승인 및 활성화를 위해 작성한 솔루션을 전송할 수 있습니다. 또는 워크플로우를 사용하여 서비스 요청에 대한 응답으로 솔루션을 자동으로 송신할 수도 있습니다.
글로벌 검색 애플리케이션을 이 애플리케이션에서 시작할 수 있습니다. 도구 모음 아이콘을 사용하여 글로벌 검색을 수행하십시오.
솔루션 애플리케이션 솔루션 탭
솔루션 탭은 solution 레코드를 추가, 보기 또는 수정하는 데 사용됩니다.
솔루션 보기, 작성 또는 수정을 수행하려면 솔루션 애플리케이션의 솔루션 탭을 사용하십시오. 솔루션을 작성할 때 솔루션 검색 애플리케이션에서 고객이 솔루션 레코드를 사용할 수 있는지 여부도 지정할 수 있습니다. 솔루션의 유용성에 대한 고객의 피드백이 활성 솔루션 레코드의 사용자 피드백 섹션에 표시됩니다.
고객이 솔루션 또는 동일 주제에 관한 솔루션 세트를 쉽게 찾을 수 있도록 솔루션을 분류하는 것이 좋습니다. 먼저 분류 애플리케이션에서 분류를 작성해야 합니다. 또한 유형 필드를 사용하여 정렬 또는 검색 목적으로 유사한 솔루션 유형을 함께 그룹화할 수 있습니다.
- 이미지 추가/수정 - 사용자가 이미지를 솔루션 레코드에 추가/수정할 수 있습니다. 한 번에 하나의 이미지만 솔루션에 임베드할 수 있습니다.
- 서식 있는 텍스트 형식 - 사용자가 솔루션 검색 애플리케이션 및 솔루션의 증상, 원인 및 해결 필드에서 서식 있는 텍스트 형식을 설정할 수 있어 필드를 보다 쉽게 읽을 수 있습니다.
- 서비스 제공자 조치에서는 다음 옵션도 제공합니다.
- 고객 연관
사용자 주석 섹션을 사용하여 순위 및 주석을 솔루션에 제공하십시오. 주석/순위 저장을 클릭하면 새 항목이 솔루션 서베이 섹션에 표시됩니다.
필드에 대한 정보는, 필드에 커서를 놓고 Alt+F1을 누르십시오. 솔루션 탭의 모든 필드에 대한 설명은 솔루션 보기 주제를 참조하십시오.
사양 탭: 솔루션을 분류하고 솔루션을 추가로 정의하는 속성을 지정합니다. 예를 들어, 솔루션에 메모리, 디스크 공간 및 속도 속성(사용자가 값을 정의할 수 있음)을 가진 랩탑 분류가 포함될 수 있습니다. 속성은 솔루션을 범주화하는 데 도움이 되므로 솔루션을 쉽게 찾고 관리할 수 있습니다.
솔루션 탭에서도 솔루션을 분류할 수 있지만 솔루션 속성을 관리하려면 사양 탭을 사용하십시오.
관련 솔루션 탭: 기존 솔루션을 다른 솔루션에 관련시킵니다.
솔루션 선택 단추를 사용하여 솔루션 선택 대화 상자를 표시하십시오. 솔루션 선택 대화 상자에 활성 상태인 모든 솔루션과 이미 관련된 모든 솔루션이 나열됩니다. 원하는 솔루션을 선택 및 관련시킬 수 있습니다.choice. 선택한 솔루션이 관련 솔루션 절에 표시됩니다.
관련 레코드 관계는 양방향이며 관련 유형은 관련됨입니다. 이 정보는 활성 및 관련된 기능이 사용된 경우 셀프 서비스 사용자에게도 표시됩니다.