문제점 해결을 위한 기술

문제의 증상은 무엇입니까?

문제점 설명을 시작할 때 가장 명확한 질문은 "문제점이 무엇입니까?"입니다. 이 질문은 간단해 보이지만, 문제점의 더 구체적인 그림을 작성하는 몇몇 집중적인 질문으로 나눌 수 있습니다. 가능한 질문은 다음과 같습니다.

• 누가 또는 무엇이 문제를 보고합니까?
• 오류 코드와 메시지는 무엇입니까?
• 시스템이 어떻게 실패합니까? 예를 들어, 문제점이 루프, 정지, 충돌, 성능 저하 또는 잘못된 결과입니까?

문제가 어디에서 발생합니까?

문제의 원인을 판별하는 것이 항상 쉬운 것은 아니지만 문제 해결에서 가장 중요한 단계 중 하나입니다. 정상적으로 보고되는 구성요소와 장애가 발생하는 구성요소 간에는 다양한 기술상 계층이 존재할 수 있습니다. 네트워크, 디스크 및 드라이버는 문제를 조사할 때 고려해야 할 몇 가지 구성요소에 불과합니다.

다음 질문은 문제점 계층을 구별하는 데 도움이 됩니다.

• 문제점이 하나의 어플라이언스에 특정합니까?
• 현재 환경 및 구성이 지원됩니까?

한 계층에서 문제를 보고한다고 해서 해당 계층에서 문제가 발생하는 것은 아닙니다. 문제의 원인을 식별하는 부분은 문제가 있는 환경을 이해하는 것입니다. 운영 체제 및 버전, 모든 해당 소프트웨어 및 버전과 하드웨어을 포함하여 시간을 갖고 문제점 환경을 완전히 설명하십시오. 사용자가 지원되는 환경 내에서 실행 중인지 확인하십시오. 다수의 문제점이 함께 실행하도록 계획되지 않았거나 완전히 테스트되지 않는 소프트웨어의 비호환 레벨로 역 추적될 수 있습니다.

문제가 언제 발생합니까?

특히 한 번만 발생하는 경우, 실패로 이어지는 이벤트의 세부 타임라인을 개발하십시오. 역순으로 작업하여 가장 쉽게 타임라인을 개발할 수 있습니다. 오류가 보고된 시점에서 시작하여(가능한 한 정확하게, 심지어 밀리초까지) 사용 가능한 로그 및 정보를 통해 역순으로 작업하십시오. 일반적으로는 진단 로그에서 첫 번째로 의심스러운 이벤트만 살펴보면 됩니다.

이벤트의 자세한 타임라인을 개발하려면 다음 질문에 답변하십시오.

• 문제가 낮이나 밤의 특정 시간에만 발생합니까?
• 문제가 얼마나 자주 발생합니까?
• 문제가 보고될 때까지 어떤 일련의 이벤트가 발생합니까?
• 소프트웨어나 하드웨어의 설치나 업그레이드와 같은 환경 변경 이후 문제점이 발생합니까?

어떤 조건에서 문제가 발생합니까?

문제가 발생할 때 실행 중인 시스템과 애플리케이션을 아는 것은 문제점 해결의 중요한 부분입니다. 해당 환경에 대한 이러한 질문은 문제점의 원인을 식별하는 데 도움을 줄 수 있습니다.

• 동일한 태스크를 수행할 때마다 항상 문제가 발생합니까?
• 문제점이 발생하는 데 특정 순서의 이벤트가 발생해야 합니까?
• 다른 애플리케이션이 동시에 실패합니까?

이러한 유형의 질문에 답변하면 문제가 발생하는 환경을 설명하고 종속성을 상관시키는 데 도움이 될 수 있습니다. 여러 문제점이 동시에 발생하는 경우 문제점이 반드시 관련되어 있지는 않습니다.

문제를 재현할 수 있습니까?

재생할 수 있는 문제점은 종종 쉽게 해결됩니다. 하지만 재생할 수 있는 문제에는 단점이 있을 수 있습니다. 문제점이 비즈니스에 중요한 영향을 미칠 경우에는 이 문제점의 재현을 원하지 않습니다. 가능하면 일반적으로 조사 중에 더 많은 유연성과 제어를 제공하는 테스트 또는 개발 환경에서 문제를 다시 재현하십시오. 다음 질문에 답변하십시오.

• 테스트 시스템에서 문제를 재현할 수 있습니까?
• 여러 사용자에게 동일한 유형의 문제점이 발생합니까?
• 단일 명령 또는 명령 세트를 실행하여 문제점을 다시 작성할 수 있습니까?