提案の構成

提案 を使用すると、アシスタントとの現在の対話では期待している結果が得られないという場合に、顧客が別の方法を試せるようになります。 ウェブチャットにはクエスチョンマークアイコン「疑問符アイコン」が表示され、顧客はいつでもこれをクリックして、関心のありそうな他のトピックを見たり、設定されていればサポートをリクエストしたりすることができる。 顧客は、提案されたトピックをクリックして、入力データとして送信したり、X アイコンをクリックして提案リストを閉じたりすることができます。

顧客が提案を選択してもその応答が役に立たない場合は、提案リストを再度開いて別の提案を試すことができます。 最初の選択で生成された入力は、送信された後、会話の一部として記録されます。 ただし、次の提案が送信されると、最初の提案で生成されたコンテキスト情報はリセットされます。

提案は、提案を表示しないと顧客が不満を感じそうな状況で自動的に表示されます。 例えば、顧客が異なる言い回しを使用して同じ質問を何度も連続して行い、そのたびに同じアクションがトリガーされる場合、トリガーされたアクションの応答に加えて、関連するトピックの提案が示されます。 表示される提案によって、顧客が簡単に会話を元の軌道に戻せるようになります。

提案リストには、一致したアクションに何らかの形で関連するアクションが取り込まれます。 このようなアクションは、代替候補と AI モデルが見なしたアクションではあるが、明確化オプションとしてアクションがリストされるために必要となる高信頼度しきい値を満たさなかったアクションです。 「意味を明確にする質問を行う」設定が「オフ」に設定されていない限り、任意のアクションを提案として表示できます。 「意味を明確にする質問を行う」設定について詳しくは、意味を明確にする質問を行うを参照してください。

提案を構成するには、以下の手順を実行します。

  1. 「提案」タブを開きます。

    提案は、新しい Web チャット統合に対して自動的に有効になります。 提案を使用しない場合は、スイッチを「オフ」に切り替えます。

  2. 「サポートへの連絡を含める (Include a connection to support)」セクションで、サポートに連絡するためのオプションを提案リストに含めるタイミングを指定します。 「常時」、「なし」、または「1 回試行して失敗した後 (After one failed attempt)」を指定できます。

    1 回試行して失敗した後 (After one failed attempt): anything_else 条件を持つノードに顧客が前の会話ターンで到達した場合、または 2 回連続して同じアクションに顧客が到達した場合にのみ、このオプションがリストに追加されます。

  3. 「オプション・ラベル」フィールドに、サポートに支援を要求するメッセージのテキストを入力します。 このメッセージはサポート・オプションのラベルとして表示されます。このサポート・オプションは、前のステップで指定した状況下で「提案」ウィンドウに含まれています。 顧客がこのオプションをクリックすると、同じメッセージがアシスタントに送信されます。

    指定するメッセージにより、サポートに連絡する方法を顧客に提供するアクションがトリガーされます。 デフォルトでは、メッセージ Connect with agent が使用されます。 ウェブチャットがコンタクトセンタープラットフォームと統合されている場合、このメッセージは人間のエージェントに転送を開始します。 (コンタクトセンターとの統合の詳細については、コンタクトセンターのサポートを追加するを参照してください)

    あなたのウェブチャットがコンタクトセンターと統合されていない場合、あなたの顧客があなたが提供するサポートの任意のフォームに到達するのに役立つメッセージを指定します。 フリーダイヤルのサポートラインを提供している場合は、'Get the support line phone number を追加するとよい。 また、オンラインサポートリクエストフォームを提供している場合は、'Open a support ticket を追加することもできます。

    デフォルト・サポート・メッセージを使用するのか、独自のサポート・メッセージを追加するのかに関係なく、メッセージを認識して適切に対応するようにアクションが設計されていることを確認してください。