エスカレーション・アプリケーション

エスカレーション・アプリケーションを使用して、企業の重要なプロセスを自動的にモニターします。 エスカレーションを作成するか、事前定義されたエスカレーションをビジネス・ニーズに合わせてカスタマイズできます。

エスカレーションは、サイト・レベル、組織レベル、またはシステム・レベルで作成できます。 組織またはサイトを指定すると、エスカレーションは指定したサイトまたは組織に限定されます。 組織またはサイトを指定しなかった場合、エスカレーションはすべてのサイトおよび組織で使用できます。 非アクティブなエスカレーションを 1 つずつ作成および検証し、検証後にそれらをアクティブにすることもできます。

製品には、複数の事前定義されたエスカレーションが含まれていますが、それらを変更することも、独自のエスカレーションを作成することもできます。 例えば、レコードの承認またはキャンセルをするためのエスカレーションや、タスク割り当ての再割り当てをするエスカレーションを作成できます。 エスカレーションにより、タスク割り当ての担当者へのリマインダー通知が生成されたり、割り当て対象者がまだ割り当てを完了していないという通知が監督者に送信されたりする場合があります。

以下のリストで、エスカレーションの最も多い使用方法を説明します。

• サービス・デスク管理 - サービス・レベル契約 (SLA) は、サービス・プロバイダーと顧客との間で交わされた契約です。 エスカレーションを使用して、インシデント、問題、およびサービス要求を処理する方法を決定し、時間通りに問題を解決することで、常にすべての SLA に準拠することができます。
• 情報技術 (IT) 資産管理は、エスカレーションを使用して、IT 契約、調達、および在庫をモニターできます。 リース契約の有効期限が切れる 30 日前に監督者に警告が届くようにエスカレーションを定義することで、監督者はリースを効率よく管理でき、違約金や費用のかかるリース延長を回避することができます。
• ワークフロー・プロセスは、エスカレーションを使用して、割り当てが受信者のインボックスでタイムアウトする前に割り当てをエスカレートすることができます。 ワークフロー・プロセスでは、特定の手順を従業員に割り当てると、その割り当てが従業員のインボックスに表示されます。 この割り当てが素早く実行されないと、従業員のインボックスでタイムアウトになります。 エスカレーションにより、このタスクを他の従業員に割り当てることができます。