チケットの応答計画

チケットに応答計画を適用すると、類似するチケットに対して予測可能および反復可能なアクションおよび通知を実行できます。 応答計画では、オーナー、販売元、チケット・テンプレートなどの特定データをチケットに割り当てることもできます。

「応答計画の適用」アクションを使用して応答計画をチケットに適用します。 応答計画は、ワークフローまたはエスカレーションのプロセスでも適用できます。

応答計画は、チケットの情報に一致する条件に基づいて選択されます。 各応答計画では、チケットの情報に一致させる、顧客、内部優先度、サービス・グループ、サービス、部品プール、分類などの基準を指定します。 複数の応答計画を適用できる場合は、応答計画を選択するのに応答計画のランキング値が使用されます。

適用する応答計画で、チケットの「オーナー」、「オーナー・グループ」、および「販売元」フィールドを上書きできます。

応答計画を適用した後、応答計画で指定したアクションおよび通知が実行されます。

制限付きチケット・テンプレートを使用して応答計画を作業指示書に追加しようとすると、システムは、チケット・テンプレートを使用せずに応答計画を適用するか、応答計画を使用せずに応答計画を適用します。 このアクションは、応答計画の 「作業標準またはチケット・テンプレートを適用できない場合に応答計画を停止する」 チェック・ボックスの設定によって制御されます。