優先度マトリックス・アプリケーション
優先度マトリックス・アプリケーションにより、優先度マトリックスを作成できます。 優先度マトリックスは、インパクトと緊急度の特定の組み合わせが指定されたサービス・デスク・チケットについて、社内の優先度をあらかじめ定義するものです。 サービス・デスク・エージェントがチケット・レコードの「インパクト」および「緊急」フィールドに値を入力すると、「社内の優先度」フィールドは優先度マトリックスの値に基づいて自動的に値が入力されます。 チケット・レコードの社内の優先度の値は、チケットの処理順序を決定するために役立ちます。
優先度マトリックスは、ITIL (IT インフラストラクチャー・ライブラリー) の概念に基づいています。この概念では、インパクトおよび緊急度が、サービス・デスク・チケットなどの一連の項目を扱う場合の相対的な優先度を決定する主要な要素になっています。
サンプル優先度マトリックス
以下の表は、優先度マトリックス・アプリケーションで作成できる優先度マトリックスを部分的に示したものです。 サービス・デスクがコンテンツ拡張機能を備えてインストールされている場合、事前定義された優先度マトリックスが使用可能であり、この表で示された値と類似した値が指定されています。 優先度マトリックスの変数には、数値と説明の両方の値があることに注意してください。
| タイプ | 影響 | 緊急 | 内部優先度 |
|---|---|---|---|
| SR | 1 - クリティカル | 1 - クリティカル | 1 - 緊急 |
| SR | 1 - クリティカル | 2 - 高 | 1 - 緊急 |
| SR | 1 - クリティカル | 3 - 中 | 2 - 高 |
| SR | 1 - クリティカル | 4 - 低 | 3 - 中 |
| SR | 1 - クリティカル | 5 - 計画中 | 3 - 中 |
| SR | 2 - 高 | 1 - クリティカル | 1 - クリティカル |
| SR | 2 - 高 | 2 - 高 | 2 - 高 |
| SR | 2 - 高 | 3 - 中 | 2 - 高 |
このサンプル優先度マトリックスがセットアップされた後に、サービス・デスク・エージェントが、指定されたインパクトと緊急度の組み合わせの 1 つを任意のサービス要求 (SR) レコードに入力した場合、社内の優先度が自動的に割り当てられます。 例えば、エージェントがサービス要求レコードの「インパクト」および「緊急」フィールドに 1 および 4 を入力した場合、システムは「社内の優先度」フィールドに 3 を入力します (さらに 3 つの変数すべての関連説明フィールドにも値を入力します)。
この例には、サービス要求のエントリーのみが含まれています。 優先度マトリックス・アプリケーションでは、サービス要求、インシデント、および問題のどのチケット・タイプにもエントリーを追加できます。
優先度タイプ
チケットの社内の優先度とは、インパクトと緊急度に基づき、サービス・デスク・エージェントにより決定される優先度です。 社内の優先度に加え、チケット・レコードには、報告された優先度と、指示された優先度も含まれます。 報告された優先度とは、問題をサービス・デスクに報告した担当者によって報告された優先度です。 指示された優先度とは、割り当てられた分類に基づいて自動的に入力される、推奨されるチケット優先度です。 これらの他の優先度タイプの値は、サービス・デスク・エージェントにとって、特定のチケットに割り当てるインパクトと緊急度の値を決定する際の指針となります。