例: ユーザーの問題に対応する

ユーザーが問題を報告するためにサービス要求を開くと、作業指示書が作成されます。 保全監督者は、その作業指示書をレビューおよび承認して、技術者をオーナーとして選択します。 保管場所のクラークが、問題を修正するために必要なすべての部品を支給します。 技術者が作業を完了すると、サービス要求を開いたユーザーは、完了までの進捗を追跡できます。

関与するユーザー

飲料メーカーの倉庫で管理者を務める Fran は、出社時にオフィスが暑すぎることに気付きました。 また、天井の排気口の 1 つから、カタカタという音が聞こえてくることにも気付きました。 Fran はサービス要求の管理アプリケーションを使用して、この問題を報告する必要があります。

Fran と同じ企業の保全監督者である Ed は、 「作業の監督者」 ワーク・センターをチェックして、すべての保全作業のステータスを検討することにより、1 日を始めます。

電気技術者である Sam は、Ed のチームの技術者です。 Sam は作業に到着すると、 「作業実行」 ワーク・センターを開いて、最初に完了する作業指示書を決定します。

ステップ 1: Fran がサービス要求を開く

  1. Fran は、サービス要求アプリケーションを自分の電話で開き、リストされているカテゴリーをスクロールして、「暖房 & 空調」を選択します。
  2. Fran は、「問題の説明」画面で「暑すぎます」を選択して、「次へ」をクリックします。
  3. Fran は 「追加コメント」 ボックスに The air conditioning vent is not working and it's making weird noisesと入力します。
  4. 問題を説明するために、Fran は排気口のビデオを撮影してサービス要求に添付します。
  5. Fran は自分のロケーションを指定し、サービス要求の詳細を確認して、内容がすべて正しいことを確認します。
  6. 現在の状況では仕事ができないと判断したため、Fran は「緊急の要求 (Urgent request)」チェック・ボックスを選択します。
  7. Fran はサービス要求を送信します。

ステップ 2: Ed が Fran の要求を確認する

  1. Ed は、 「作業の監督」 ワーク・センターで 「サービス要求の検討」 ページを開き、Fran のサービス要求を確認します。
  2. Ed は Fran のサービス要求を開いて問題を確認し、作業指示書が必要であると判断して、「作業の作成」を選択して作業指示書を作成します。
  3. 作業指示書で、Ed は作業を完了するために必要なタスクと部品を追加します。
  4. Ed は作業に必要なすべてのタスクと部品を追加した後に、「ステータス」タイルを選択し、作業を承認します。
  5. 「オーナー」タイルで、Ed はオーナーとして Sam を選択します。これは、この問題には電気技術者が必要であるためです。
  6. Ed は次のコメントを入力します。 Sam, I passed Fran's office on my way in and the noise from the vent is really awful.

ステップ 3: Sam が問題を調査する

  1. Sam は 「作業実行」 ワーク・センターで、自分が所有するすべての作業指示書を検討します。 Fran の問題の優先度が高いことを確認し、騒音に関する Ed のコメントを読んだ Sam は、その作業指示書で「開始」をクリックします。
  2. 問題のロケーションを確認し、Fran がアップロードしたビデオを見た Sam は、工具を持って Fran のオフィスに向かいます。
  3. Fran がコーヒーを飲むために席を外している間に、Sam はファンを検査して、ファンのブレードのうち 2 つがひどく損傷しており、交換が必要であることに気付きます。
  4. Sam は 6 カ月前に会社が空調のベンダーを変えたことと、最近の作業指示書の多くに欠陥のあるブレードが関係していることを思い出します。 Sam は、この新しいベンダーのブレードの品質が低下している可能性があると考えます。そのため、損傷したブレードを削除すると、写真を撮影して作業指示書に添付します。
  5. Sam はまた、「コメント」画面を開き、以下のコメントを上司に入力します。 Ed, we must investigate these blades from the new vendor. I seem to be replacing a lot of them recently. See the photo.
  6. Sam は交換ブレードを入手するため Fran のオフィスを出ます。

ステップ 4: Sam が問題を修正する

  1. Sam は Fran のオフィスに戻り、ファン・ブレードを交換します。
  2. Sam は作業指示書で「停止」をクリックして作業を終了したことを示し、完了に設定します。
  3. 作業時間が予定よりも長くかかり、新しいファン・ブレードが必要であったため、Sam は「マイ・ワークの報告 (Report My Work)」画面で時間に 30 分を追加し、ブレードを計画外の部品として指定します。

ステップ 5: Ed が作用指示書をクローズする

  1. 「作業の監督」 ワーク・センターで、Ed は Sam の作業をモニターし、作業指示書が「作業のクローズ」セクションにあることを確認します。
  2. Ed は Sam が作業指示書に添付した写真を開き、やはり新しいベンダーのブレードの品質が低いのではないかという疑念を持ちます。
  3. Ed は、新しい HVAC ベンダーに関する Sam のコメントを読み、以下のコメントを入力します。 Yeah recently I've noticed a lot of work orders for fans too. We'll look into it.
  4. 作業指示書をレビューした Ed は、Sam が作業を適切に完了したことを確認したので、「作業のクローズ」をクリックします。

ステップ 6: Fran が自分の要求がクローズされたことを確認する

  1. コーヒーを飲み終わった Fran は、電話を取り出してサービス要求アプリケーションで更新を確認します。
  2. Fran はサービス要求が完了したという通知を確認します。
  3. Fran は涼しく、快適なオフィスで仕事に戻ります。