Voice Gateway と IVR およびコンタクト・センターとの統合

IBM® Voice Gateway がセルフサービス・エージェントとして構成されているとき、場合によっては、顧客をライブ・コンタクト・センター・エージェントに転送したいことがあります。エンタープライズ・セッション・ボーダー・コントローラー (SBC) を介して、Voice Gateway を既存のコンタクト・センターと統合できます。 SBC は、以下の通話ルーティングのシナリオを処理します。

SIP トランクを介して接続された発信者から Voice Gateway へのインバウンド通話
エンタープライズ音声自動応答 (IVR) システムから Voice Gateway に転送された通話
Voice Gateway からコンタクト・センターまたは IVR システムに転送された通話

ピボット・ポイントとしてのセッション・ボーダー・コントローラー

Voice Gateway は標準 SIP 転送手順によって、ダイアログ内 SIP REFER メッセージを使用して通話をコンタクト・センターに転送します。通信パスには、通話で SIP REFER をキャッチして転送を処理するピボット・ポイントとして機能するエンティティーが含まれている必要があります。

このピボット・ポイントは通常、セッション・ボーダー・コントローラーです。セッション・ボーダー・コントローラーは、外部 SIP トランクとのインターフェースとなり、通話を Voice Gateway に転送します。エンタープライズ SBC は通常、既存の SIP ダイアログを介して受け取った SIP REFER メッセージを処理し、そのメッセージを使用して既存の通話をエンタープライズ・ネットワーク内のコンタクト・センターに転送できます。

顧客からライブ・エージェントへの通話フロー

コンタクト・センターへの転送が含まれた、SBC を介した通話フロー

この図では、エンタープライズ SBC を介して新規通話をセットアップし、コンタクト・センターに転送する場合に関連したメッセージの標準的なフローを示しています。

通話が、SIP トランクを介して SBC に着信します。
通話が、Voice Gateway にルーティングされ、SBC が通話シグナリング・パス内にとどまります。
Watson Assistant との新しい会話セッションが確立され、発信者が音声を介して Watson Assistant とのターンを開始します。
Watson Assistant サービスが、最後のターンで転送を開始します。
Voice Gateway が、ダイアログ内 SIP REFER メッセージを送信して、SBC への転送を開始します。
SBC が、通話をコンタクト・センターの自動通話分配 (ACD) に再ルーティングします。
通話が最終的にエージェントにルーティングされます。

通話中転送の使用可能化

通話中転送の動作は、API および Voice Gateway 構成を介して定義します。通話中転送の構成を参照してください。