Integrazione con telefono e Genesys Cloud

Prima di iniziare

Per utilizzare questo modello di integrazione, è necessario

• Generatore di assistenti AI (necessario per l'integrazione con il telefono).

• Un assistente funzionante pronto per essere distribuito.

• Un account Genesys Cloud.

Integrazione con Genesys Cloud

Per integrare l'assistente con Genesys Cloud, procedere come segue:

1. Accedi alla console di Genesys Cloud.

2. Fare clic su Admin.

3. Nella scheda Telefonia, fare clic su Tronchi.

4. Nella sezione Tronchi esterni, fare clic su Crea nuovo. Specificare le informazioni seguenti:

   • Nel campo Nome tronco esterno, digitare un nome descrittivo (ad esempio, Watson).

   • Nel campo Tipo, selezionare Vettore BYOC e quindi Vettore BYOC generico.

   • Nel campo Inbound SIP Termination Identifier, specificare il nome che si desidera utilizzare (ad esempio, Watson). Questo valore non viene utilizzato per ora, ma è richiesto da Genesys Cloud.

   • Nel campo Protocollo, selezionare « TLS ».

1. In Outbound, scorrere fino alla sezione Server o proxy SIP.

   • Nel campo "Nome host" o "Indirizzo IP ", digita l'URI SIP (senza includere sips:) riportato nelle impostazioni di integrazione del telefono con l'assistente AI.

   • Nel campo Porta, digitare 5061.

Fate clic sul pulsante +.

Attualmente sono supportate le autenticazioni SIPS e digest.

1. In Controllo accesso SIP, aggiungere gli indirizzi IP per il data center in cui si trova l'assistente.

1. In Identità, impostare l'interruttore Omissione indirizzo + prefisso su Disattivato.

1. In Media, rimuovere Opus dall'Elenco dei codec preferiti. Fare clic su Seleziona un codec e quindi selezionare g729 per aggiungerlo all'elenco. Lasciare PCMU come primo elemento dell'elenco.

1. Sotto Protocollo

   • Nella sezione Header/Invito, impostare l'interruttore Intestazioni di conversazione su Abilitato.

   • Attivare Ripresa e trasferimento.

2. Fare clic su Salva tronco esterno.

3. In Siti, selezionare il sito esistente con cui si vuole usare questo tronco. Per creare un nuovo sito, specificare un nome e una posizione e fare clic su Crea.

4. Fare clic su Numero piani. Creare un piano numerico e specificare le seguenti informazioni:

   • Nel campo Nome piano numerico, digitare un nome descrittivo (ad esempio, Watson).

   • Per Tipo di partita, selezionare E. 164 Elenco di numeri.

   • Nel campo Numeri, digitare un numero nei campi Inizio e Fine. Si può inventare qualsiasi numero da usare come identificatore da assegnare a Watson. Specificare lo stesso numero in entrambi i campi.

Per creare un numero PSTN da fornire ai clienti, è necessario creare un numero DID (Direct Inward Dialing) o BYOC (Bring Your Own Carrier). Per ulteriori informazioni, consultare la documentazione di Genesys.

• Nel campo Classificazione, digitare un nome di classificazione (ad esempio, Watson).

Fare clic su Salva i piani numerici.

1. Fare clic su Rotte in uscita. È possibile modificare la rotta in uscita predefinita o crearne una nuova. Specificare le informazioni seguenti:

   • Nel campo Tronchi esterni, fare clic su Seleziona tronchi esterni. Seleziona il trunk che hai creato per l'assistente AI.

   • Nel campo Classificazioni, aggiungere le classificazioni applicabili. Devi includere National e la classificazione che hai creato in precedenza per l'assistente AI. (Il National percorso viene utilizzato solo per simulare la chiamata e verificare che la linea esterna sia operativa.)

   • Attivare l'interruttore State su Enabled.

1. Fare clic su Salva rotte in uscita.

2. Accedere alla scheda Simulazione chiamata e fare clic sul pulsante Simulazione chiamata. Il tronco dovrebbe risultare operativo. Durante la simulazione non viene effettuata alcuna chiamata.

1. Andate su Gestione telefono e fate clic su Crea nuovo.

   • Nel campo Nome telefono, inserire un nome descrittivo.

   • Nel campo Impostazioni di base, selezionare WebRTCPhone.

   • Nel campo Sito, selezionare il sito che si desidera utilizzare.

   • Nel campo Persona, selezionare se stessi.

2. Nell'interfaccia utente dell'assistente AI, crea una nuova integrazione con il telefono.

   • Quando viene richiesto, selezionare Usa un numero di telefono esistente con un provider esterno.

   • Immettere il numero di telefono assegnato nell'impostazione Genesys Piani numerici. Non si tratta necessariamente di un numero di telefono reale, ma di un identificativo assegnato dall'utente.

   • Completare il processo di configurazione dell'integrazione telefonica. Per ulteriori informazioni, vedere Integrazione con il telefono.

   • Dopo aver impostato l'integrazione telefonica, andare alla scheda Tronco SIP e deselezionare l'opzione Non mettere in attesa i chiamanti durante il trasferimento a un agente in carne e ossa.

3. Nella console Genesys Cloud, fare clic sul cerchio in alto a sinistra. Selezionare Telefono, quindi scegliere il telefono creato nella sezione Gestione telefono. Impostatevi come disponibili. L'icona del telefono a sinistra è ora attiva.

4. Fare clic su + per avviare una nuova chiamata. Indica il numero che hai assegnato all 'assistente AI, quindi fai clic su «Chiama ». Dovreste sentire il vostro assistente parlare.

Se si verificano errori, fare clic su Performance -> Interactions e visualizzare il file PCAP per leggere la diagnostica.

Trasferimento a un agente in carne e ossa

Ora che il tuo ambiente Genesys Cloud è in grado di connettersi all'assistente AI, puoi configurare la funzione che consente all'assistente di trasferire le chiamate ai tuoi operatori.

1. Nella console di Genesys Cloud, andare su Numeri DID -> Intervalli DID e creare un nuovo intervallo.

   • Nei campi DID Inizio e DID Fine, specificare un numero di telefono. (Non è necessario utilizzare un numero di telefono reale; è possibile creare un identificatore per l'ambiente Genesys, ad esempio 1-888-888-1234)

• Nel campo Service Provider, inserire un nome descrittivo (ad esempio, Watson).

1. Se non è stata impostata una coda per consentire ai chiamanti di attendere gli agenti disponibili, seguire questi passaggi per crearne una.

   1. Fare clic su Admin.

   2. In Centro contatti, fare clic su Queste.

   3. Creare una coda e darle un nome descrittivo.

   4. Aggiungetevi come membri.

   5. Fare clic su Salva.

2. Creare un semplice flusso di chiamate. La vostra azienda potrebbe già avere qualcosa di più complesso per il routing.

   1. Fare clic su Admin.

   2. Fare clic su Architetto.

   3. Nella sezione Flussi: Chiamate in entrata fare clic su + per creare un nuovo flusso. Assegnategli un nome descrittivo (ad esempio, Escalate to Agent).

1. Nella casella degli strumenti, fare clic su Attività e trascinarla in Attività riutilizzabili.

1. Dalla casella degli strumenti, sotto Dati, trascinare un widget Imposta dati partecipanti nella prima azione. Fare clic sul widget e specificare un attributo denominato uuiData. Per il valore da assegnare, scegliere il tipo Espressione e inserire Call . UUIData.

2. Nella casella degli strumenti, sotto Trasferimento, trascinare il widget Trasferimento in ACD nella prima azione.

1. Selezionare la coda che si desidera utilizzare.

2. Nella casella degli strumenti, fare clic sul widget Disconnessione e trascinarlo nell'azione dopo Fallimento. (Questo strumento disconnette la chiamata se il trasferimento non riesce)

3. Fate clic sui tre punti sotto Attività riutilizzabili e fate clic su Imposta come attività iniziale. È possibile rimuovere il Saluto iniziale perché l'assistente parla prima di cedere la chiamata.

4. Fare clic su Pubblica nella barra dei menu per rendere attivo il trasferimento.

5. Tornare alla console principale di Genesys Cloud.

6. Fare clic su Amministrazione e quindi spostarsi su Instradamento delle chiamate nella sezione Instradamento.

7. Assegnare al percorso un nome descrittivo (ad esempio, Escalate to Agent).

8. In Instradamento normale, per tutte le chiamate, selezionare il nuovo flusso.

9. Assegnare il numero DID precedentemente creato.

10. Fare clic su Salva.

1. Assicurarsi che l'assistente sia configurato per trasferire le chiamate a un agente utilizzando il tipo di risposta Connetti all'agente. Per ulteriori informazioni, vedere Trasferimento di una chiamata a un agente in carne e ossa.

Per il parametro sip.uri, utilizzare il numero DID creato in Genesys Cloud e l'URI SIP in entrata del trunk Genesys. Utilizza il seguente formato:

    {
      "generic": [
        {
            "response_type": "connect_to_agent",
            "transfer_info": {
              "target": {
                "service_desk": {
                  "sip": {
                    "uri": "sip:+18883334444\\@example.com",
                    "transfer_headers_send_method": "refer_to_header"
                  }
                }
              }
            },
            "agent_available": {
              "message": "Ok, I'm transferring you to an agent"
            },
            "agent_unavailable": {
              "message": ""
            }
        }
      ]
    }

Assicurati di utilizzare i \\ caratteri di escape in modo che l'assistente AI non interpreti erroneamente @ come parte della sintassi abbreviata dell'entità.

1. Effettuate una chiamata di prova e pronunciate una frase che avvii il trasferimento a un agente. Nella console di Genesys Cloud è possibile vedere il trasferimento in corso.