Integrazione con il telefono
È possibile attivare la funzione di streaming nella ricerca conversazionale per le integrazioni telefoniche nell'assistente. Questo aiuta l'assistente a visualizzare in streaming le risposte mentre le genera. Per ulteriori informazioni, vedere Ricerca conversazionale.
L'aggiunta dell'integrazione telefonica all'assistente rende quest'ultimo disponibile per i clienti al telefono.
Se un utente finale chiede di parlare con una persona, l'integrazione telefonica può trasferire la chiamata a un agente. Integrazioni con agenti in carne e ossa e contact center supportati:
Genesi
Twilio Flex
Porta il tuo
È possibile utilizzare e collegare un numero esistente configurando un trunk SIP (Session Initiation Protocol) da un provider come Genesys o Twilio.
Un trunk SIP è equivalente a una linea telefonica analogica, ma utilizza il protocollo Voice over Internet Protocol (VoIP) per trasmettere i dati vocali e può supportare più chiamate contemporanee. Il tronco può essere collegato alla rete telefonica pubblica commutata (PSTN) o alla centrale telefonica privata (PBX) dell'azienda.
Quando un cliente effettua una telefonata utilizzando il numero di telefono collegato all'assistente, l'integrazione telefonica consente all'assistente di rispondere. L'integrazione converte l'output del tuo assistente in audio vocale utilizzando il servizio IBM Text to Speech, e l'audio viene inviato alla rete telefonica tramite il trunk SIP. Quando il cliente risponde, l'input vocale viene convertito in testo utilizzando il servizio IBM Speech to Text.
A seconda dell'architettura della vostra infrastruttura telefonica esistente, esistono diversi modi per integrarla con watsonx Orchestrate. Per ulteriori informazioni sui modelli di integrazione più comuni, leggi il post sul blog «Ehi, Watson, mi dai il tuo numero?». su Medium.
Impostare l'integrazione
Per completare la configurazione è necessario avere il ruolo di amministratore. Per impostare l'integrazione, completare i seguenti passaggi:
Nella sezione Integrazioni della pagina principale dell'assistente, sotto Canali essenziali, è presente un riquadro per Telefono.
Nel riquadro Telefono, fare clic su Aggiungi.
Nella finestra a comparsa, fare nuovamente clic su Aggiungi.
Scegliete se integrarvi con il vostro contact center o se collegarvi a un trunk SIP esistente:
Per utilizzare un numero di telefono esistente già configurato con un provider di trunk SIP, fare clic su Usa un numero di telefono esistente con un provider esterno.
Fare clic su Avanti.
Se si sta integrando con un contact center, seguire le istruzioni per configurare il contact center:
Nella pagina Seleziona centro di contatto, selezionare il riquadro del centro di connessione che si desidera utilizzare.
Nella pagina Collegamento al contact center, inserire le informazioni richieste. Nella pagina è presente un pulsante Test Connection per convalidare la connessione. Fare clic su Avanti.
Se si utilizza un numero di telefono esistente, seguire le istruzioni per configurare il trunk SIP:
Nella pagina Porta il tuo trunk SIP, copiare l'URI SIP e assegnarlo al trunk SIP. Fare clic su Avanti.
Nella pagina Numero di telefono (solo per Integrazione con il contact center e Utilizzo un numero di telefono esistente con un provider esterno), specificare il numero di telefono del trunk SIP. Specificare il numero utilizzando il formato del numero di telefono internazionale:
+1 958 555 0123. Non circondare il prefisso con parentesi.
Attualmente, durante la configurazione iniziale dell'integrazione telefonica è possibile aggiungere un solo numero di telefono primario. È possibile aggiungere altri numeri di telefono nelle impostazioni di integrazione del telefono in un secondo momento.
Fare clic su Avanti.
La configurazione dell'integrazione del telefono è ora completa. Nella pagina Telefono, è possibile fare clic sulle schede per visualizzare o modificare l'integrazione del telefono.
Aggiunta di altri numeri di telefono
Se si utilizzano numeri di telefono esistenti configurati tramite un provider di trunk SIP, è possibile aggiungere più numeri alla stessa integrazione telefonica.
Per aggiungere altri numeri di telefono:
Nelle impostazioni di integrazione del telefono, andare alla scheda Numero di telefono.
Utilizza uno dei seguenti metodi:
Per aggiungere i numeri di telefono uno alla volta, fare clic su Aggiungi numero di telefono nella tabella e inserire il numero di telefono insieme a una descrizione opzionale. Fare clic sul pulsante Aggiungi per salvare il numero.
Per importare una serie di numeri di telefono memorizzati in un file CSV (CSV), fare clic sull'icona Carica un file CSV
, quindi individuare il file CSV contenente l'elenco dei numeri di telefono.
I numeri di telefono caricati sostituiranno i numeri esistenti nella tabella.
Impostazione dell'escalation degli agenti in tempo reale
Se si desidera che l'assistente sia in grado di trasferire una conversazione a un agente in carne e ossa, è possibile collegare l'integrazione telefonica a un contact center. Per ulteriori informazioni, consultare le istruzioni per la piattaforma supportata: