Integrazione con Zendesk

Prima di iniziare

Zendesk sta aggiornando il dominio dell'API REST di Zopim Chat. Se si utilizza una versione precedente della Web Chat che si integra con Zendesk, è necessario aggiornare alla versione più recente il prima possibile. Per ulteriori informazioni su come gestire la versione della web chat, vedere Controllo della versione della web chat.

1. Registrati o passa a un account Zendesk Service con un piano Enterprise, che è obbligatorio.

2. Create un sottodominio per il vostro service desk. Dopo essersi registrati e aver specificato un sottodominio, la console Zendesk è disponibile all'indirizzo URL con la sintassi: <subdomain>.zendesk.com. Ad esempio, ibm.zendesk.com.

3. Accedi al tuo sottodominio Zendesk.

4. Aprire la dashboard di Zendesk.

5. Fare clic sull'icona Prodotti (quattro blocchi) nell'intestazione, quindi selezionare l'icona Chat.

6. Fare clic sul proprio profilo, quindi selezionare Verifica connessione.

7. Mantenere questa schermata aperta per la fase di collegamento di Zendesk all'assistente.

È inoltre necessario decidere se abilitare la sicurezza per Zendesk dopo la configurazione. Per ulteriori informazioni, vedere Protezione del trasferimento a Zendesk.

Configurazione della connessione al service desk Zendesk

Nell'installazione del tuo assistente AI :

1. Vai alla pagina "Integrazioni " cliccando sull'icona delle integrazioni () nel menu a sinistra. Per ulteriori informazioni, consulta la sezione "Integrazione della chat web nel tuo sito web".

2. Fare clic su Web chat e quindi su Apri.

3. Selezionare un ambiente e fare clic su Conferma.

4. Andare alla scheda Agente in carne e ossa.

5. Fare clic su Zendesk.

Protezione del trasferimento in Zendesk

È necessario raccogliere il nome e l'indirizzo e-mail di ciascun utente se si abilita la sicurezza in Zendesk. Queste informazioni devono essere passate alla chat web in modo che possano essere fornite a Zendesk durante il trasferimento della conversazione.

Quando aggiungete la sicurezza alla vostra integrazione con Zendesk, vi assicurate che i visitatori che aiutate siano clienti legittimi. L'abilitazione dell'autenticazione dei visitatori consente inoltre di supportare il traffico tra domini e l'identificazione tra browser. Per ulteriori informazioni, consulta la guida "Abilitazione dei visitatori autenticati" su Zendesk.

Prima di poter proteggere la connessione a Zendesk, completa le seguenti attività richieste:

1. Proteggi la chat web. Per ulteriori informazioni, consultare la sezione "Protezione della chat web".

2. Crittografa le informazioni sensibili che passi alla chat web.

Quando abiliti la sicurezza in Zendesk, devi fornire il nome e l'indirizzo email dell'utente corrente con ogni richiesta. Configura la chat web per trasmettere queste informazioni nel payload.

Specifica le informazioni utilizzando la seguente sintassi. Utilizza i nomi esatti (name e email) per le due coppie di nome e valore.

    {
    user_payload : {  
             name: '#{customerName}',
             email: '#{customerEmail}'
      }
    }     

Per ulteriori informazioni, consulta la sezione "Crittografia dei dati sensibili nella chat web".

Zendesk prevede anche le coppie di nome e valore iat e external_id. Tuttavia, non è necessario fornire queste informazioni. IBM fornisce automaticamente un JWT che contiene questi valori.

Ad esempio:

    const userPayload = {
     "name" : "Cade Jones",
     "email" : "cade@example.com",
    }

    // Sample NodeJS code on your server.
    const jwt = require('jsonwebtoken');
    const RSA = require('node-rsa');

    const rsaKey = new RSA(process.env.PUBLIC_IBM_RSA_KEY);

    /**
    * Returns a signed JWT. Optionally, adds an encrypted user_payload in stringified JSON.
    */
    function mockLogin(userID, userPayload) {
        const payload = {
          sub: userID, // Required
          iss: 'www.ibm.com', // Required
          acr: 'loa1' // Required
          // A short-lived exp claim is automatically added by the jsonwebtoken library.
        };
        if (userPayload) {
            // If there is a user payload, it is encrypted in base64 format using the IBM public key.
            payload.user_payload = rsaKey.encrypt(userPayload, 'base64');
        }
        const token = jwt.sign(payload, process.env.YOUR_PRIVATE_RSA_KEY, { algorithm: 'RS256', expiresIn: '10000ms' });
        return token;
        }

1. Dall'applicazione Zendesk, abilita l'autenticazione del visitatore.

   • Dal riquadro di navigazione del dashboard Chat, espandi Settings e fai clic su Widget.

   • Apri la scheda Widget security.

   • Nella sezione Visitor Authentication, fai clic sul pulsante Generate.

Per ulteriori informazioni, consulta la sezione "Abilitazione dei visitatori autenticati nel widget Chat ". Non devi seguire la procedura per creare un JWT. Il servizio Assistant ne genera uno per te.

1. Copia il segreto condiviso da Zendesk.

Per proteggere la connessione a Zendesk, completa i seguenti passi:

1. Nella sezione Autentica utenti, impostare l'interruttore su On.

2. Incolla il segreto che hai copiato dalla pagina di configurazione Zendesk nel campo Zendesk shared secret.

3. Decidi se consentire agli utenti non identificati di accedere a Zendesk.

L'integrazione della chat web consente agli utenti anonimi di avviare le chat. Tuttavia, non appena abiliti l'autenticazione dei visitatori, Zendesk richiede che vengano forniti il nome e l'email di ciascun utente. Se si tenta di connettersi senza fornire le informazioni richieste, la connessione viene rifiutata.

Se vuoi consentire agli utenti anonimi di connettersi a Zendesk, puoi fornire dati fittizi per nome ed email. Scrivi una funzione per popolare i due campi con valori di nome ed email fittizi.

Ad esempio, la tua funzione deve verificare se conosci il nome e l'indirizzo email dell'utente corrente e, in caso contrario, aggiungere valori predefiniti per loro:

    const userPayload = {
     "name" : "Jane Doe1",
     "email" : "jdoe1@example.com",
    }

Dopo aver scritto una funzione per garantire che i valori del nome e dell'e-mail siano sempre forniti, impostare l'interruttore Autentica trasferimenti chat utenti anonimi su On.

Per motivi di sicurezza, i campi di autenticazione " secret vengono rimossi dalla vista dopo la configurazione iniziale.

Aggiungere il supporto al trasferimento alle vostre azioni

Aggiornare un'azione per assicurarsi che capisca quando gli utenti chiedono di parlare con una persona e possa trasferire la conversazione in modo corretto.